产品经理的反省:用户可能不会按你的设想使用产品

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yonghu

我在做医疗产品,在进入这个行业之前也算个门外汉,但在行业浸淫久了,未免会陷入思维定式,我相信这个问题绝大部分的产品经理都会遇到:

不管你承不承认,我们设计产品时的思路更像是在设计游戏规则,然后想象着用户会按照我们的设想来使用你的产品。尤其是我们最近新上的版本,具有浓烈的医疗行业气息,追求严谨、准确,但从后台观察用户的行为反馈来看,这个版本虽有提升,但并没有达到我想要的效果。

所以我们经常听到这样的声音:产品设计上那么清晰了,为什么用户还要操作错误呢?或不按正常的路径来使用我的产品呢?

我们先看某公众号的一个例子。有一天该公众号发了一篇科普文章,并在文末设计了一些用户互动的环节,让用户在公众号对话界面输入关键字获取对应的信息。(为尽量保护当事人的隐私,已经尽量打码了)

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看到这里,你或许已经哈哈大笑了,确实绝大部分的人会疑问:文末的指引文字已经写得足够清晰了,为什么用户还是不懂呢?

今天,该公众号再次发了一篇类似的科普文章,同样也设计了文章指引,只不过这一次的指引更加简洁明了了,但是……..

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你心里的疑问或许已经不见了,依然捧腹大笑,你或许会觉得是不是在引导文字里强调:「注意:不是在底部留言里回复,是在公众号消息对话里回复哦」会更好些?

但,这是用户的错吗?

这里选了这两个例子,并非要黑这个公众号(这个号的内容非常有用,很有价值,为人们提供各种靠谱的医学知识)。而是想借这个事情,做个自我反省,同时也与诸位产品经理同行共勉:

别让用户在使用你的产品时觉得自己蠢。

像上面的用户,被纠正之后心理肯定非常受挫,而后果可能就是白白流失一个忠诚的用户。

那么,产品经理怎么去尽量避免这样的事情发生呢?以下的建议可能有一点点用:

 1、跳出你的思维定式,多想想假如你是用户会怎么用你的产品

假设用户是怎样的人,假设用户具有相同的处理问题的能力,假设他们具有怎样怎样的特质,包括人生经验、教育背景、需求、所处情境等等,这是我们非常容易陷入的误区。

多站在用户的角度想想用户会怎么使用你的产品,在开始设计之前多做些调研准备。

你需要设定用户人物角色,描绘出一种或多种典型目标用户的特质框架,包括他们在心理、行为、职业等方面的特征,以及这些特征与产品使用之间的关联。新手操作尽量简单、快速上手,文案不在话多词美而在于把话说清楚;而重度用户则更聚焦于快速高效地满足核心需求。

  2、了解你的用户操作轨迹

你可以通过用户访谈,走出去和实际用户进行交流,和他们互动,记录他们的言行,包括一定程度的实境调研。

如果不具备访谈的条件,则可以记录用户的操作轨迹,多多研究他们在使用你的产品达到某个需求所经历的路径,会对你的优化有很大帮助。

3、不要强迫用户接受你设计的游戏规则

就如文章举的例子一样,用户在实际使用的过程中可能会以一种你完全没有想到过的方式操作界面。正如设计师 Marcin Treder在 Interaction Design Best Practices一书中所说:

永远不要低估最小摩擦力操作路径的力量。

在可用性测试中,发现用户以你意料之外的方式使用产品。面对这样的情况,你通常有两种选择:

  1. 鼓励他们按照自己的方式继续任务流程
  2. 加以制止,提供「标准流程」

建议你选择前者–鼓励他们按照自己的方式继续任务流程。如果发现被测用户在操作流程方面具有一定的共性,那你的功能流程可能出现了一些问题,需要尽快改善。

被测用户所选择的操作方式也许是更加符合他在实际需求情境当中的预期的,观察用户的行为,你也许会探索出对于这些目标用户来说真正自然流畅的操作界面。如果你强迫用户按照你所设想出「标准流程」进行操作,在实际当中他们发现自己很难在短时间内调整思维模式,多半会感觉你的产品hen难用,继而用脚投票,造成用户流失。

是的,一个好的产品不会强迫用户在使用工具解决问题以外还要花费额外的时间精力去适应你所涉及的游戏规则。

以上,吾常自省,不要让用户觉得自己蠢,应该是产品经理同行们最高的设计追求,共勉!

#专栏作家#

歪,微信公众号:程序员和产品经理。人人都是产品经理专栏作家,关注移动医疗,移动网页、APP设计。

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评论( 2

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  1. 有时候用户真的不会按照你设定的路径使用产品,因为用户有各自的使用习惯,一旦养成习惯就很难改,比如有人喜欢用高德地图,有人偏偏喜欢百度地图。不过好处就是它能让你有一些意外收获,之前没考虑到的地方,如果用户恰巧是典型用户,那就改进吧,如果不是你产品的典型用户,我觉得可以忽略。

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  2. 这个例子举得很直观,我自己的公众号也出现过这种情况。其实在这个例子中不见得有更好的办法,我采用的解决方案是,发完文章第一个评论“请在公众号后台留言而非这里评论”等,再进后台把该评论亮出来。

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