需求驱动还是技术驱动?大跃进的聊天机器人在开着一辆往历史倒退的车

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Facebook每年一度的F8大会刚过去,相信相关的产品报道大家也早有所耳闻。其中值得玩味的是可以连接商家服务和用户的聊天机器人。表面上看来,这只是Facebook为了展示自己的雄心壮志,将本就非常成功的Facebook带到一个新的高度而作出的产品宣言。人们随之而来的对聊天机器人的热情可谓是高企不下,但如果我们仔细品味的话,其中却有不少值得玩味的地方。

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这里Facebook所描述的无非就是以下这几个趋势:

  • 消息平台成为新的app载体:更多这方面详尽的描述,请到我的公众号techgogogo输入关键字“移动互联的未来”查看相关的文章
  • app的问题:人们不愿意去安装更多的应用
  • 聊天机器人:和在线服务进行互动的新的交互方式

消息平台成为新的app载体

相信大家都已经意识到,今天的移动电话的核心功能其实已经不是打电话,而是发消息。既然人们花的大部分时间都是在消息平台上,那么为什么不在这些信息应用上增加更多的功能呢?这样人们就不用在各种app之间跳来跳去了。

其实微信就是这样做的。它扮演的就是一个高层的操作系统的角色。过去的各种app都是直接安装在iOS,Android和Windows这些操作系统上,现在,有大量的app是直接依附着微信而存在的。你可以在微信发送信息,也可以在上面订餐,购物,玩游戏,等等等等…。

微信在解决人跟人之间的沟通之外,还在解决人跟商品和服务之间的沟通。很多公司已经开始考虑在微信提供相应的服务后才考虑提供自身的独立app。

这里大家有目共睹的是,在微信这个占据了我们大量时间的聊天应用中,它并没有去引进什么聊天机器人来处理人与人以及人与商家服务之间的沟通。人与商家之间的交互依然还是通过我们的指尖发生的,且这些商家的服务都是运行在微信这个应用内部,用户无需下载和切换到其他app就能完成他们想要的功能。

App 的问题

现在是一个移动互联的年代,相信这一点大家都是认同的。在这样的一个年代里,商家需要获取顾客,最好的方法就是拥有自己的杀手级应用。比如淘宝,微信之类。

但如此优秀的应用不是这么容易开发出来的,就算给你开发出来了,更难的是如何将它推广,让用户装到他们的手机上。要知道大部分用户一个月下来基本上都不会安装一个新应用,就算在已安装的应用中常用的也就那几个而已。

但你放眼看下安卓和iOS应用商店上的应用,数量已经达到了三百万之众,你的应用稍有不慎,就会淹没在这片app的海洋之中。

Facebook所推的Messager上的那个聊天机器人,主要的卖点就是让人们可以在不用下载任何app,不需要deep link的情况下就能和各种商家服务进行互动,甚至不需要重定向到任何网站(如谷歌前段时间推的另外一套app streaming的解决方案。),不需要登录,不需要手动输入付款密码,只需要接入相应的聊天机器人就能完成所要的功能。

这样看来的话,很快一个聊天机器人商店就会出来,和现在app满为患的应用商店一样,成千上万的聊天机器人就会在该商店上出现。但这些聊天机器人打造和推广,同样也会碰到上面提到的app所碰到的问题。对于商家来说,兜了一大圈,又回到了原处!

这里不得不问一个问题,站在用户的角度来说,如果聊天机器人取代了我们的app,对我们真的就是好事吗?

聊天机器人

Facebook在推的这种聊天机器人,是假定了人们是很乐意像面对一个真实的人一样和机器人进行在线互动的。套用李敖常用的一句口头禅:“是这样吗?真的是这样吗?“, 这里我们不妨通过两个方面进行探讨下。

  • 倒退的历史车轮
  • 大跃进穿越未来

倒退的历史车轮

还记得人类早期是如何跟电脑进行互动的吗?没错,命令行!想当年,懂得在命令行上东敲西打的都是那么一小部分被称为精英的人士,人们需要花费大力气的学习才能知道怎么和计算机进行交互。

后来图形交互界面的出现,这才让电脑这个旧时王谢堂前燕,飞入了我们这些寻常百姓家。试想没有图形交互界面的出现,哪来今天的电脑和互联网的腾飞。

而现在聊天机器人的交互方式,大有逆潮流而行的趋势。拿一个简单的聊天机器人为例,它必然需要提供一个命令行交互界面。为了能让它正确的回答我们的问题,我们需要知道用什么词语跟它进行交互。而在进行选择时,你不再是通过指尖来进行菜单的选择,而是需要输入根据机器人的提示输入对应的命令(这听起来怎么如此的熟悉,哦,不就是那个“充值,请按一;售后,请按二;如你需要人工服务,请按三…)。

F8上提到的另外一个相关的创新点就是所谓的“结构化模版”。当你和聊天机器人进行聊天的时候,对方可能会给你返回一张拥有可以点选的选项的图片。这应该就是为了解决上面提及的“购买产品1请按一,购买产品2请按二”之类的问题的。这里用图片来对这些选项进行封装,其实就是因为它的命令行交互界面缺乏了标准图形界面支持的一个权宜解决方案。

大跃进穿越未来

事实上,Facebook的这个聊天机器人所以能够触及这么多人的G点,并不是因为它将我们带回了“辉煌”的命令行年代,而是希望能让我们像面对活生生的人类一样和机器人进行沟通,aka,人工智能。

这是一个人类所憧憬的美好未来,试想你对着个电脑就能和对着个医生一样用自然语言进行交流,这是多爽的事情啊。这也是为什么近来人工智能吸引了那么多人的眼球的原因之一。

但是,我们应该认清的一个事实是,时至今日,任何这个方面的尝试都是没能达到要求的。梦想是丰满的,现实是骨感的,就连主流的苹果Siri,跟这个梦想也是相距甚远。

换句话说就是:“如果你的iPhone7只有个Siri,而没有配备任何屏幕,那你还想要这个iPhone吗?“

到了这里,相信大家都看出来Facebook现在是在搞大跃进,尝试跳入到一个远还没有成熟,至少还没有被证明的一个领域里面。

机器人交互界面至今依然还没有在任何一个领域得到巨大的成功,更重要的是,现在人们也并没有呐喊说需要你聊天机器人做为救世主出来对他们进行拯救啊。君不见微信没有去推什么聊天机器人,而是在早被证明的图形交互界面和内嵌网页中前行,不也活得风生水起吗?

用户需求驱动还是技术驱动

换一个角度来看,Facebook和其他行业内的巨头在推行聊天机器人的动力更多是基于技术的驱动,而非人们切实的需求的驱动。大家并没有嚷着说我需要通过语音聊天等方式进行购物,而是你们自作多情的将这个需求强加到我们的心智上面而已。

同理,我们也并没有抱怨说我们不喜欢app,我们只是不喜欢去安装各种各样的app,并在过多的app之间跳来跳去而已。事实上我们是很喜欢app的,我们不就在微信和淘宝上度过了大部分的空闲时间吗?

科技界往往不时的就会抽下风,会因一个并不是来自用户切实需求的点子而疯狂。聊天机器人相信就是其中一员,大家还是洗洗睡了吧。

#专栏作家#

天地会珠海分舵,微信公众号:techgogogo。人人都是产品经理专栏作家兼高级翻译官。9年软件行业从业经验,涉猎海外最新创业、融资、产品类的资讯和方法论,喜爱结交各行各业的朋友,欢迎联系。

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评论( 1

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  1. 作者目光局限了,个人认为FK的聊天机器人是未来智能超级系统的雏形!

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