如何用行为引导,推进事务落地?

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本文分析了行为引导的价值与要点,并通过相关案例展示了如何用行为引导推动事务进行。

一、案例引入

我最近收到了app用户端的一个交互的优化需求,领导希望尽快上线。然而最近上线,并包含用户端发版的项目又并非自己负责,所以需要先与负责该项目的产品A沟通,商讨能否临时将需求加到项目中。

起初的结果:A不太乐意。

由于临时加需求不合流程规范,且这属于给研发测试增加工作量,所以…这需要A去跟研测卖个面子。

A委婉的说帮我问问研发测试:看他们能否同意将需求临时加入到这个快要提测的项目中。这实际上将问题抛给了研测,这…基本上是无法得到研测同意的。

当了解到我的推进受阻时,我的leader出面帮我,对A言语了一句:“这个需求是XX总提的,晚点上线没问题,不过到时候被问起为什么还没上线,你这边想好怎么说。”

最后的结果:A开始与研测负责人沟通,确保其同意需求临时加入到项目中。

同一件事务,不同的人去推进,却出现了不同的结果。

是什么促使A作出了“冒着项目延期和被研测吐槽的风险,临时把我的需求加入到他快要提测的项目”的行为呢?

二、行为的发生

1. 福格行为模型

福格模型,它以BJFogg(斯坦福说服力科技实验室主任)命名。表明一个行为得以发生,行为者首先需要有进行此行为的动机和操作此行为的能力。接着,如果他们有充足的动机和能力来施行既定行为,他们就会在被诱导/触发时进行。

行为的简单举例–接听电话:假设我有个女朋友,上班期间我正在会议室与领导开会,此时手机响起电话,当看到来电显示是“我家公主”,那么这个时候,我很想接听电话,但是会议中无法接电,无奈只能挂断;

在整个接听电话的行为当中,我收到接电话的触发(来电铃声),具备了接听电话的动机(女朋友来电),但不具备接听电话的能力(会议室开会),因此未能完成接听电话的行为。

回到最初的案例:A要进行“协助我将需求临时加入它的项目”这一行为,也需要3点:

  1. 触发:知道有个需求要临时要入到它的项目中;
  2. 动机:为什么冒着被研发测试以及项目经理喷的风险,临时加入一个不与自己直接相干的需求到快要提测的项目中;
  3. 能力:能否协调研发测试,同意将需求加入到项目中;

很显然,起初被婉拒的我,是卡在了A不充足的动机上;而我的leader,通过强调后果的方式,提升了A的动机,进而导致了行为的发生,将事务成功推进。

举一反三,我们是否可以通过思考如何引导他人行为的发生,来帮助我们推进工作中的事务进展呢?

2. 行为的引导

我们都知道,熬夜打游戏伤身体,但它爽啊;宵夜吃烧烤不健康,但它香啊,动机很强烈;买彩票中大奖不容易中,但它便宜啊,2元就能买一注,能力要求低;

在看生活中的这些常见行为,其实都体现了一点:

行为发生的可能性与人们进行行为的动机呈正向相关,与完成行为的能力要求成反向相关;

这是否意味着,当我们推进受阻时,可以通过2种方式:

  1. 提升人们进行这个行为的动机;
  2. 降低人们完成这个行为的能力要求;

来针对性的引导对方完成我们期望的行为呢?

3. 应用案例

笔者上周需要产出虚拟号的优化方案,思考应该先了解业务内部的全程节点,通过节点逐步排查问题,在针对性的出方案,是更合理的;

于是联系服务端的部门经理B,看能否安排一个人协助我了解虚拟号这一块的业务(因为这个方案已经出好久了,目前没人了解全部的逻辑节点,所以只能通过查代码了解全部的流程节点);

在思考清楚行为引导,可以帮我推进事务之前,我堵了B连续4天,都没能得到B的协助。

第5天,我带上了虚拟号出现的问题案例,换了一种思维方式与B进行沟通:

  • 开场陈述问题:外界因为虚拟号持续的出现问题,对咱们“整个产研”已经有了一些质疑。(额,其实我是夸大的,是想通过建立外部敌视,统一双方战线,借此提升B来协助我的行为动机)
  • 其次明确要求,将之前的话术“能否安排一个人协助我了解一下业务的底层逻辑”改为“我需要一个人来协助我了解业务的底层逻辑,估计不到30分钟就ok了”。(明确能力要求,减少B对协助我这一行为的能力要求的不确定性,并以时间的小颗粒度去暗示协助我的要求很简单)

果不其然,当天下午就给我安排上了。

三、行文总结

产品经理作为整个产研中心的上游,常常要面对不同事务的推进,而引导被请求方完成我们想看到的行为,是保障事务有效推进的前提;

行为引导的关键,在于自身以博弈的心态去分析被请求方的顾虑,进而选择不同的方式针对处理,所以如何提高对方动机、降低完成行为的能力要求,有很多种方式,不局限于上述案例中笔者采用的点。

当然,想了解更多的方式,相信你身边也有诸多优秀的人,可以多观察他们是如何有效的推进事务。

最后,在被请求方配合我们完成事务的推进后,我们一定要予以感谢,这样被请求方在一定程度上会觉得自己的帮助有了意义,我们的请求,也不会显得过于生硬。

如果你觉得做产品经理难,难于推进,碍于情面,那么行为引导,你不妨,试一试?

 

作者:橙言,C端非资深产品经理,会一个人旅行,一个人吃火锅,一个人看电影的一个懒人。学习交流可关注微信公众号:橙言。

本文由 @橙言 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载
题图来自Unsplash,基于CC0协议

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