用户访谈,问几个为什么就可以了吗?

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用户访谈它们低廉、有效且快速的能让你得到的信息会多于你问的问题。但是,你真的会用户访谈吗?

yonghufangtan

优质的用户访谈需要技巧,它能帮助你得到你想要的信息;当你做用户访谈,要避免询问他们想要什么,因为这只能给你带来错误观点。你仅仅能收获用户所设想的解决问题的办法,却无法发现问题的本质原因。

访谈就是问为什么吗?

说起用户访谈,外行会觉得“就是一直问为什么嘛”。而稍微有些经验的人就知道最痛苦的是“明知道对方没答到点子上却不知道问什么”。

很多时候,为什么不能解决问题,甚至起到反作用。就像《质性访谈方法:聆听与提问的艺术》(下文简称《质性访谈方法》)里说的

为什么是一个正确的词汇,但是它太抽象了,可能会导致被访者不知道如何回答。….什么导致、什么影响、什么塑造、什么推动了…等等更好些。

《质性访谈方法》的作者Herbert J.Rubin 和Irene S. Rubin 应该是社会学家或人类学家,有丰富的田野调查和访谈经验。对访谈有深刻的认识并总结了细致的方法论。

最近我进行了15小时左右的用户访谈,《质性访谈方法》给了我很大帮助。结合这本书谈一些心得。

提问的艺术

什么样的访谈是高质量的?

如果能把谈话引向他们所知和他们认为重要的内容,访谈就是高质量的。如果你把自己认为重要的问题强加给他们,你可能会以自己对那些领域所知不多的看法取代了他们的经历和了解的方面。

马奇在《决策是如何产生的》里提到优秀的棋手和普通棋手的差异。

与新棋手相比,优秀的棋手…的最大优势在于他们识别各种不同情况的能力以及他们所存储的适用于各种情况的规则。

深度访谈也一样。深访的精髓不在于提问,而在于识别各种场景,知道在不同的场景下使用什么提问方式了解问题。

《质性访谈》花了四分之一的篇幅讲如何提问。其中我觉得最有用的是举例子和对比。

举例子有个典型的用法是,具体化场景,从而将抽象的问题具体化,以考量关键因素。例如我这次用研的主题是金融从业者的投资习惯。其中一个方向是想了解他们的专业能力是如何提高的。在设计问题的时候,并没有直接这么问。而是问,面试下属,会注重什么能力,会怎么去培养他们这方面的能力。

对比可以很好地厘清一个新的或模糊的概念。例如我问一个被访者

“FOMC(美联储利率决议会议)的时候会彻夜等消息发布吗?”

“不会,已经过了那个阶段了。刚工作两三年的时候会。”

“为什么那个时候会彻夜等呢?”

“因为看山不是山呀。”

这时被访者的回答只是他自己感受的结论,对我没有任何有用信息。这时我问,”和刚工作的时候相比,什么技能的提高使你觉得不必彻夜等了呢?”这么一对比,被访者就能比较清楚地阐述出对他而言重要的技能。

问与不问

深访有时是面自我的镜子。在访谈时会遇到比较困难的个例。可能比较谨慎,可能觉的你的问题太幼稚,而回答的比较少。这种情况下,由于一些挫败感,我会倾向于认同对方,认为自己已理解对方而不继续追问。反思平时生活中也会有这样的问题。除了概念类的(这需要单独说), 在什么情况下,判断对方的话需要追问,只有一个标准: 他所说的,是结论还是情境描述。如果是被访者概括的结论,哪怕用词再熟再易理解,也要继续追问。

这次访谈时遇到挺多金融名词,当时本能地想问什么意思。但实际上很多是没必要在访谈时询问的。区别关键概念和次要的技术概念,一是要探测这个概念和想要访问的主题是否有联系,另一个方法是认真对待那些在被访者看来很重要的条目,这种重要性可以从他们的花费或代价,或者从访谈对象试图取得或回避它们时所做出的努力程度,或者从提及这些事物所激发的情绪等方面看出来。

总之,深度访谈是一项精巧的技艺,揭开被访者的故事和对他而言的独特意义,是一个美妙的过程。本文只记叙了冰山一角,更多内容,参考反复推荐的访谈圣经《实质性访谈方法》。

 

作者@ TaraChen

来源@简书

本文由 @TaraChen 授权发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 1

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  1. 实话实说,采访并不是一个很容易的技巧,除了天生的沟通能力,还需要大量的练习。所以好的深度调查报导记者才那么少。

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