关于产品经理的同理心

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同理心是地基,想象力是天空,中间是逻辑和工具。

——张一鸣

我们在不止一个地方看到或者听到过,一个合格的产品经理需要有极强的同理心,在之前的产品思维30讲读书笔记中我们提到过梁宁老师对于同理心的理解,即读懂用户情绪,并介绍了通过感知用户情绪去发现产品潜在机会的方法,对这部分感兴趣的同学可以查看之前的内容。

总的来说,梁宁老师的内容更侧重于作为一个产品经理应该如何训练同理心,这里我们把同理心作为一个整体来理解一下,思考以下几个问题:

  • 同理心是什么?
  • 为什么要有同理心?
  • 每个人都有同理心,但为什么产品经理需要后天训练极强的同理心
  • 同理心强一定是好事吗
  • 非产品经理的普通人怎么看待自己的同理心

关于同理心是什么,百度百科对此的定义是:同理心,即设身处地对他人的情绪和情感的认知性的觉知,把握与理解。

需要注意的是,同理心不等于换位思考。

因为同理心是用心去感受对方在特定情境下所面临的问题和情绪,而换位思考只是将你置身于对方的立场,由于信息的不对称性以及个体差异性,你表达的依旧是自我的感受。

用语言表述出来就是“如果是我的话,我肯定就xxx了”(事实上,你永远不会是他,所以就可以理解为什么这个句子在英文中要用虚拟语气了),很多时候因为你目前并没有真正在那个处境下,在未经深度调研和同理心思考的情况下,会被认为是站着说话不腰疼了。

此外,同理心也不等于同情心。同情心在某种程度上是高高在上的怜悯,而没有情绪的同化。很多时候,我们深表同情,但无济于事,对于深陷悲伤的朋友而言,他们需要的不是同情,不是一句“你真可怜”,他们也不希望示弱和被同情,他们需要的是被理解。你需要说服他,你也经历过类似的事情,你完全能理解他的感受,也知道怎么才能从悲伤中走出,你会一直陪着他。

同理心是人类的本能,只是每个人掌握程度不一样。有些人同理心极强,能够隔着屏幕感受到主角的喜怒哀乐,跟随着编剧大大的笔一起感受跌宕起伏的剧情,仿佛自己就是男一号,有些人同理心极弱,面对发生在眼前的苦难也可以熟视无睹,眼中只有自己关注的利益或其他。

同理心的存在对人类的生存有着至关重要的作用,人是一切关系的总和,是社会的产物。因此同理心能够帮助我们更好的感知他人的情绪,更好的与他人相处。面对复杂的人和事,我们需要多一些同理心,能够换位思考,感受他人的情绪变化,体察他人的真实感受和处境。

虽然同理心对我们如此重要,但我们知道人的情绪有喜怒哀乐,感受他人的喜悦是双倍的喜悦,这无可厚非,但理解别人的痛苦和难处,有时候也是一种沉重的负担。所以同理心强,对于普通人而言,未必是好事。

哥伦比亚大学的心理学家Scott Kaufman最近的研究表明,大量,频繁的使用同理心会造成严重的情绪负担和认知负担。

以最近看的《急诊科医生》一剧中的急诊科主任江医生为例,她是一个很善良的女孩子,是一个同理心极强的人,每次遇到病人在自己手上无法抢救回来的时候她都会陷入巨大的悲伤,通过在楼梯间面壁去调整自己的情绪。

从美国留学回来的她无疑是一个优秀的医生,但很多时候受限于目前的医学发展,以及很多病人送过来抢救的时候可能已经错过了抢救时机,即使是最优秀的医生也无力回天,所以一昧的自责和共情对她的职业发展和个人身心健康毫无裨益。

事实上,同理心作为一种共情能力,会产生巨大的消耗。因为你需要设身处地去为他人着想,去承担同样的悲伤或者痛苦。如果学不会控制自己的同理心和情绪,对解决问题毫无帮助的同时还透支着自己身体。

不过,这个问题我们的身体早已进化出了对应的解法,研究表明,人的大脑在进化过程中,秉承着能量消耗最小的原则,会在不必要的时候收敛这个本能。

那么如何判断是否必要呢,科学家发现,我们的大脑通过判断敌方和我方来进行简单的判断,如果面对的不是自己人,大脑的伏隔核就会发出信号,中断同理心的产生。也就是说,人的同理心并不是一视同仁的。

研究表明,同理心想要发挥作用,有一个隐形的限制条件,那就是一般只对自己所在阵营的人有效。如果是好人阵营死亡,我们感到悲伤和无所适从,如果是坏人阵营死亡,我们不但不会悲伤,反而觉得大快人心。

所以看见了吧,我们的同理心其实很有意思,它是依据情况办事的。只是有一个bug就是对于敌我阵营的区分过于单维,无法应对人类社会的快速发展而面对的各种复杂境况,导致我们的同理心在不合适的地方起到了反作用。

比如我们总是会大骂电视剧中的傻白甜女主,因为同情坏人而上当受骗给主角添乱。其实人家只是同理心过强,或者换句话说胸襟更开阔,把你认为的敌方当作己方,触发了自己的同理心,见不得人家受苦。我们只是对敌我阵营的划分依据不一样而已,这样一想是不是就没那么生气了。

所以无论是傻白甜女主也好,急诊科的医生也好,我们自己也好,都要学会克制自己不必要的同理心。

最近发生了很多事情,大家纷纷在感慨,魔幻2020 ,甚至希望时光倒流。看着确诊病例成百上千的增加,看着许多家庭妻离子散,许多医生护士奋战在前线,我们都感到揪心,希望自己能做些什么,希望能够帮助肺炎疫情早日过去。

但事实上,我们什么也做不了,大部分不是医生不是记者的普通人,没办法冲到一线去提供帮助,即使冲到了一线,也什么忙都帮不上。一面是对于他人痛苦的感同身受,一面是自己什么也做不了的现实情况,这两面的巨大矛盾使我们或恐惧或自责,陷入了情绪的漩涡。。

这个时候,我们需要接受自己是一个普通人的现实。对于普通人而言,做好自己身边的事情,不信谣不传谣,尽量不出门,能做事的做事,能发声的发声,做好自己能力范围内的事情,这就够了。

没有必要对超出自己能力范围的事情过分的悲伤或者愤怒,因为情绪无济于事。你可以努力拓展自己能力的边界,但依旧会有超出你掌控范围的事情,你无法掌控自然,无法掌控天灾人祸。所以在这种情况下,你需要收敛自己的同理心,避免情绪给你和身边的人带来更大的伤害。有意识地克制自己泛滥的同理心。与他人的痛苦保持适当的距离,能让我们不被过于强烈的同理心牵制住,从而能够更理性的决策和行动。

最后,回到正题,为什么产品经理需要有极强的同理心。

因为产品经理需要以自家产品为媒介,通过产品与无数用户产生链接,只有清晰的感知用户情绪并快速做出反馈才能维系与用户之间的联系,做出优秀的产品。我们常常提到的用户场景需求框架就是通过还原用户场景去感知用户情绪,同理心越强,对于场景的还原越真实,给出的解法也就越有效。

关于产品经理如何训练同理心,张一鸣曾经说过,同理心是两个过程,首先是对自我的感受敏感,之后是通过自我体验来理解他人。

首先是清晰的感知自我的情绪变化,什么时候喜悦,什么时候悲伤,什么时候愤怒,什么时候恐惧。不同的情绪背后蕴藏着怎样的能量。可以试着去写日记,及时的记录自己的心情,特别是自己试用新产品的心路历程,在什么时候得到了满足,什么时候获得了aha moment,什么时候觉得不耐烦,什么时候什么心情下决定卸载产品。每一个让你喜欢或者不喜欢的点,每一个触发你情绪的产品设计背后的用户场景和需求。

第二步是自我体验。我们之前提到,相似的经历可以帮助我们更好的感同身受,因此我们需要主动的去尝试更多的可能性,去获得更多的经历和成长,以期待能够更好的理解这个世界的不同。

无法理解一群马拉松爱好者跨越千山万水去跑马拉松的热情的话,可以自己也参加一两次马拉松试试看,不理解狗狗每天回来都想出去玩天天想往外跑的心情就把自己憋在家一个星期试试看(PS:现在就是,感同身受)。通过自我体验,还原真实场景去模拟用户感受。

不过,个人的时间和精力有限,自然没办法去尝试各种不同的人生,那么,和有这样经历的人交流也能从侧面获得不同的视角,去了解参与疫情的一线人员的每天日常,去和汶川地震的幸存者们聊一聊,了解他们的故事和心路历程能帮助你更好的运用同理心去理解他们,通过理解他们从而更好的理解世界,理解不同。

因此,多交朋友多聊天,通过信息的互换了解更多观察世界的视角。

参考资料:

邵恒头条175|同理心能让世界变得更好吗

俞军《产品经理方法论》

 

作者:李涛,公众号:柠檬two

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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