产品经理如何跟用户搭讪?

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本文以阿里的一道产品经理面试题为例,与我们分享了如何拆解这道题背后的考察点以及答题思路。希望对你有所启发。

这是阿里巴巴的一道产品经理面试题,原题是这样的:有一个用户站在走廊下,外面在下雨,作为产品经理,你会做什么?

如果此时你手里刚好有一把伞,你大概率会撑起伞走过去:我有伞,需要一起走吗?在捞一波好感的同时抓一手用户反馈。

此刻,坐在你对面的人,想要从你身上获取你专业能力的线索,以此决定是否把入门的号码牌发给你。那么问题来了,你给不给用户撑伞,跟不跟用户搭讪,重要吗?

跟着我的思路走下去,你会发现思考的新世界。

一、MVP版产品思维

这里展示一个非常简单的思考思路,是一个非常基本的思考路径。

1. 确认身份

第一步搞清楚如何判断对方是自家产品的用户,其次看他是新用户还是老用户。

老用户就是说,我们曾经产生过联系,我了解这类用户的特性和习惯。假设走廊上站的是老用户,我会先上去寒暄,然后问他在干嘛。

如果是新用户,说明我和这个人素不相识。如果我冒然上去打招呼或是做一些行为,可能会引起对方的警惕和反感。用户身份决定了我的搭讪方式。

2. 确认需求

确认了用户的身份,可以上前询问他的需求,根据他的需求看是否能提供帮助。

  • 他可能在等人
  • 也可能在赏雨
  • 或者在思考人生
  • 还可能准备抽烟,发现没带火
  • 再或者是路过,躲雨

3.  解决方案

假如他是饿了,准备去吃饭,被雨阻拦在屋檐下,我会针对具体的情况为他提供解决方案:

  • 问他准备去哪里吃,如果我有伞还顺路,可以和他一起过去
  • 如果我不准备出去吃,或是我也没有伞,我会让他叫外卖,推荐几家味道不错、送餐也快的店家给他
  • 如果他等不及外卖,已经很饿很饿了,会推荐他先在便利柜买点吃的垫垫肚子

之所以称这个思路为MVP版的产品思维,是因为它可以定义基本问题并解决问题。但如果你想思考的更深入一些,可以往下看。

二、1.0版产品思维

如果有人告诉你,走廊下站的人是你家产品的用户,你会对他做什么呢?这道题的重点不是说你真的做了什么,而是你“如何思考做什么、怎么做”这件事。

我们可以用产品设计的三要素来思考:谁?在什么场景下?有什么需求?

1.  明确用户

题干并没有告诉我们用户画像,几岁、男生还是女生,有什么特征。可能你会问:“不是说了用户站在走廊下吗?”

那我问你:他是80岁的爷爷、12岁的小孩、还是一个孕妇?是学生、白领、医生还是外卖小哥?

你要清楚你面对的是怎样的用户:用户不同,可能会影响你后面提供的解决方案。

上面图中又举了几个用户画像的例子,假如你的用户是送外卖的小哥,他的需求可能是:找不到地方、或等人下来拿外卖。

如果是前者,你可以为他指路;如果是后者,你可以看下点外卖的人是否是你的同事,如果是你的同事你可以帮忙带上去。

2.  明确场景

题干只说了下雨和站在走廊上,可是用户站在哪里的走廊?雨又下的如何呢?

是毛毛细雨?还是倾盆大雨?还是台风天?雨的大小和用户的行为息息相关:毛毛雨不影响用户出行,雷阵雨有伞就可以出行,如果是台风天就涉及安全问题了。

其次,是在商场的走廊上?还是居民楼的走廊?或是写字楼的走廊?如果是居民楼,用户可以回家拿伞;如果是商场,可以去超市买把伞;如果是办公楼,可以回公司拿伞或找同事借伞。

用户所处的场景不同,需求也不同。如果他只是刚刚从外面走进来就下雨了,他只想在门口抖一抖肩上的雨滴,然后去上班;

我们在做产品的时候,会面对很多种用户类型,也要思考每一种类型用户的使用场景。场景不同,解决方案也不同,甚至有些不需要解决的。比如上面这张图里列的这几个,几乎都是不需要你解决的。

3.  明确需求

产品思维MVP版里给的几个“需求”其实说的已经差不多了,可以总结为以下几个:

题干的场景是“下雨”,和场景无关就是「不受下雨的影响」,也就是无论下雨不下雨,用户都有可能产生这些行为。比如无论是否下雨,用户每天这个时候都会在这里抽根烟;可是下雨了,用户跑进来躲雨。

这个时候,你要做的就是,明确当前用户的需求是什么。然后给出需求的解决方案。解决方案可以按照这个思路去给:定义问题-确定解决方案-优先级排序。

拿上面的图举例,优先级里1是可以和2、3并行的。用户如果非常饿,可以先随便吃点、减轻饿的程度,然后去店里吃饭或是点外卖。

4. 答题示例

第一步先明确用户、场景和需求。

凌晨1点我刚下班,外面在下雨,走廊尽头站着一个和我年龄相仿的小姐姐。我之前见过她,她是隔壁公司的前端工程师,看样子今天也是加了班。但是刚刚路过她们公司,公司的灯是关着的。看来,她是最后一个离开公司的人。

我走上前去,跟她打了招呼:你好,我是你们隔壁xx公司的产品经理,我们好像在一层工作。搭讪之后,确定对方没有带伞,但就住在前面800多米的地方。

我给了她三个解决方案:

  • 前面100米有个24h便利店,可以去买一把雨伞
  • 打电话给室友来接她
  • 直接打车回家

第一个方案的弊端是要淋湿,但不至于湿的太厉害;第二个方案可能要等很久,而且室友不一定在家;第三个方案,因为是深夜,再加上起点和终点较近,很难打到车。

其实,还有一种:我打的车快到了,她可以坐我的车,我捎她一程。😊但是,我不一定是好人,需要她自己评估风险。

三、2.0版产品思维

前两个版本的思路更多的是“还没走到用户面前”的心里路程,很像是我们做产品前的工作:先分析再对症下药。但是前面都是站在用户的角度去思考问题,更高级的思考方式是:既解决了用户的需求,也实现了自己的目标(商业价值)

你看到一个用户,可以在为他解决问题的同时,获取你自己想要的信息。比如,你们产品最近刚好上线了新的功能,你可以在完成上面的步骤之后(解决了用户的需求),在接下来的相处时间中(假如他搭你的伞),询问他在使用产品的感受、习惯。

拿到了他个人的反馈后,可以顺便问一下他身边是否有朋友用,朋友都是怎样的特征,有没有什么吐槽。

整个操作下来也许只有5分钟,但你不仅在用户面前捞了一波好感,还为产品捞到了真实用户的反馈(反馈质量后续可以评估)。如此,你算是完成了一个「双赢」的对话。

四、总结

坦白说,这道题挺无聊的(解这道题,我也挺无聊的),但我们的职业生涯中,总会有一些奇奇怪怪、出人意料的问题。这种问题考的就是应变能力和基本功。只要你的基本功够扎实,遇到任何奇葩问题都可以迎刃而解。

但是,有一点要特别注意:一定要时刻保持理性思考,拿到问题的时候,也要考虑问题的合理性、是否有意义,如无意义可直接向面试官表明你的观点和理由。

如果你想要练习自己的思考逻辑,平时一定要多思考,从思考中找问题,再继续思考,做到在思考中思考。

严谨、优秀的思考逻辑不是一蹴而就的,是长时间实践、练习、复盘、总结然后不断优化来的。希望今天的文章对你有所帮助。

#专栏作家#

烧包鹿,微信公众号:产品经理小助理,人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理,互联网深度用户,善于分析用户。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

评论
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  1. 解体思路很不错,我也很无聊的用这个思路拆解了一下面试中存在的场景问题。

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    1. 👍

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  2. 就是想夸夸你~

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    1. 😉

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  3. 当掌握主动权的时候,什么答案都是对的,有个港片面试,面试官问波音747客机里面能装多个高尔夫球,然后询问面试者,有几个面试者从数量,体积等方面来测试!最后面试官就说了一句话,这个问题是我瞎说的,就考察你们能不能真实的说出自己的想法,没有意义!好尴尬!淘汰!

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    1. 不论面试官以怎样的背景提出问题,我们以最好的状态回答总没错😎

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  4. 优秀

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    1. 😝

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