用好KANO模型,完美应对多需求并行

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一个人的精力是有限的,事事做到完美,那只会把自己累死。产品经理工作中,面对多方需求,该如何确定优先级?本文作者认为KANO模型是一个不错的方法,并对其进行了阐述说明,与大家分享。

相信大家都会遇到这样的情况,就是1个人对接很多的产品经理、跟好几个项目,应接不暇,忙的透不过气。嗯,很多面试官也喜欢问这个问题,你怎么答?这不是常态吗?2333…

今天从几个方面来说说这个问题.

一、产生多需求并行的原因

有很多需求,这个先得恭喜下。为什么?因为意味着贵司,至少还有很多活要做,发展得不错,大概率上至少今年不会倒闭。不信问问那些撑不下去的企业们,现在员工都在干啥?嗯,别问阁主是怎么知道的,因为都是过来人。发展得好的公司,会累死你,发展得不好的公司,大家都得抢活做。看你愿意选哪种?

二、怎么应对多需求并行

1. 排优先级,先做最重要的事情

怎么去分这个优先级,今天隆重介绍下一个模型叫KANO,如图中所示。

它是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

它将产品服务的质量特性分为五类:

  1. 基本(必备)型需求——Must-beQuality/ Basic Quality。也称为必备型需求、理所当然需求,是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。做得好无太大的功劳,但是没有的话,用户会感到失望。比如:公司提供免费午餐或者餐补或者食堂,有就满足了基本需求,没有会有点失落。
  2. 期望(意愿)型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality。也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求,此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加。当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。比如:如果是个健身爱好者,酒店有健身器材,会更加高兴,如果没有这类器材的酒店,下次可能就不会入住。但若不是个健身爱好者,则无所谓。
  3. 兴奋(魅力)型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality。又称兴奋型需求。指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求,随着满足顾客期望程度的增加,顾客满意度也会急剧上升,但一旦得到满足,即使表现并不完善,顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之,即使在期望不满足时,顾客也不会因而表现出明显的不满意。比如:在买核桃,打开包装后发现里面还附送了开壳器和湿纸巾,惊不惊喜,意不意外!
  4. 无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality。不论提供与否,对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。比如:航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
  5. 反向(逆向)型需求——Reverse Quality。又称逆向型需求,指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降,而且提供的程度与用户满意程度成反比。比如:一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品,过多的额外功能会引起顾客不满。

那么,在优先级上基本型 > 期望型 > 兴奋型 > 无差异型 > 反向型

如果你的产品经理跑过来拿一堆需求,什么都重要,然后你就可以反问啦,哪些需求优先级最重要,如果对方说都重要。那么你就可以自己分好类,拿过去跟他讨论,哪些需求是基本型,那么这个比较重要,咱们可以先做这个,按顺序来。当然一般的产品经理都懂这个,这样跟他交流是不至于让设计师那么被动,也是从专业上去让决策更加科学。

2. 尽量保持手上的任务单一,让注意力集中

比方说一个需求你估算时间要2-3天,那么在这2-3天之内,最好就集中做这个需求,在自己工作效率最高的时候去做这事儿。其它的先排后面,除非你老板给了你更紧急的活儿。还有一个小诀窍,将所有消息进行屏蔽,邮件、各种沟通软件,在你自己思考的这个期间尽量不要去被打扰。

当然这个受干扰的环境是得自己创造的,阁主的心态是,又si不了人,大不了被说回消息慢。但也将心比心,熟悉同事的做事节奏,哪个时间段是双方交流最顺畅的时间点,在这个时间点去找人会比较合适。

3. 做好时间分配

如果是多项目并行,一般阁主不会给自己分配100%时间做新项目。最多会留80%的时间去做新项目,剩下20%机动,应付突发的事情,以及走查开发中的项目。

实际情况是,就算留出80%的时间,做新项目也是不可能的,60-70%的时间能留给自己做新项目就不错了。那为了应对这样情况,阁主在估项目的时候会稍微估长1~2天。因为按时完成,那你没有出错是OK的,提前完成那就是超预期。然后跟leader反馈下自己的想法。一般都会得到批准。因为作为leader,他是懂的。如果不懂的话,只能呵呵了。

还有一种情况,就是遇到十万火急抢着要上线的项目,另当别论。比方说最近4月4日疫情默哀日,紧急赶稿子,那就得十分配合,加班通宵都是应该的。这种情况一年也会碰到个几次吧。说出来都是泪,大部分公司都这样,大公司更不必说了!这个时候就相互理解吧。

三、总结

如果你再细心点,留意这几个法则“分清优先级-保持任务单一性-二八法则(或则三七法则)的时间分配”,也适用于做其它事情,比方说月度、年度规划,想想看是不是也是完美适用。这何不是一种方法论,处理事情优先级的一种方法论。节约时间就是,最好让自己做的一次功,能够重复为你产生多次效益。

最后,恭喜你作为设计师学了个产品的技能——KANO模型!

专栏作家

Sophiallg,微信公众号:Sophia的玲珑阁,人人都是产品经理专栏作家。一枚爱折腾,爱健身的交互设计妹纸。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 不算很好的文章,有搬运之嫌。另外,五个需求的优先级是根据业务的发展情况和业务的属性来排列,而没有一定的优先级之分

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