调研访谈全流程 | 记人生第一次2B调研访谈

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最近刚刚完成了一次2B(To Business,不是二逼。。)的需求调研,形式主要是面对面访谈,三个小组共6人花了一周时间走访了约20家公司,作为学生,这是我们第一次经历这样的访谈工作,整个过程踩过很多坑,收获也很多,在此总结下这次调研的全流程,给相关领域的同仁们提供点微不足道的经验吧。

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2B的需求调研与2C有很大的不同,我们都很清楚2C的用户研究流程和方法,常见的有问卷调查、用户访谈、数据分析、焦点小组、可用性测试等,但2B需求调研方法要窄很多,由于样本量的限制,很难进行问卷调查,所以就需要以资料收集和客户访谈的形式进行。本次调研的目的由于涉及到公司的未来规划,可能存在商业机密,因此这个特殊的属性会导致调研过程中遇到很多困难,比如被访人拒绝访谈,被访人故意透露错误的信息等,因此虽然样本数量少,但对内容真伪的甄别也需要大量的工作。还有就是2B的需求关于整个公司,而被访人的数量有限,怎样快速高效的进行访谈,尽量还原2B需求,也是需要提前规划并且随机应变的。

我们分调研前,调研时,调研后来讲述整个全流程,这三个过程花费时间比例大约在2:3:1。

一、调研前

进行访谈前需要花大量的时间做规划,包括:挑选并联系被访谈人、做提前的沟通,设计访谈问题和话术,搜集相关资料,规划访谈日程,还有就是设计一些紧急意外情况的应对策略,设计最终调研报告的格式等等工作。

Before investigation

这些访前工作中,最重要的是前两点:1.挑选并联系被访人 ;2.设计访谈内容和问题。

挑选被访谈人也就是被访公司(目标公司)的挑选过程,挑选的原则就是一切围绕调研主题,如果可以达到围绕主题获取有效信息的目的,就是被访目标,然后在这个基础上根据优先级选出一定数量的被访目标。之后就是联系沟通的过程,最好是以电话的形式进行沟通,约定时间后再进行日程的安排,沟通时最好将访谈的提纲提前发给对方,好让对方有一定的准备时间,此时还需要对方帮忙协调其他相关部门的人员,因为一家公司的访谈对象很可能不止一个部门。因此在联系之前,就需要把访谈内容及提纲设计好,当然这也是在搜集一定资料的基础上设计的,全部内容都需要围绕调研目的展开,具有结构性并且循序渐进的进行。除此之外,在联系相关被访人时还需要设计一套话术,并根据效果不断更新,标准化的流程会提高整体效率。

前两步之后,就可以根据联系被访人情况来规划访谈的日程了,在访谈过程中可能还会出现一些意外情况,因此要提前考虑到,提出处理紧急情况的预案,防患于未然。所有工作都完成后,团队人员开会讨论,并再次检查下有无遗漏的事项。

这个阶段的人员安排:2人负责搜集资料,2人负责设计访谈内容和问题,2人负责设计紧急情况的解决方案,2人负责挑选被访公司及被访人(当然每人不只承担一项任务,交叉进行),小组所有人(6人)共同负责联系被访人,根据被访公司所在城市区域,每个区域2个人一组,每组中1人负责安排日程,1人负责交通及住宿的预订。

二、调研中

根据之前计划的日程,每个小组依次前往被访公司进行访谈,如果提前预约好时间就比较好办了,但是实际情况下大多数被访人都是没有提前预约时间的,甚至可能会出现联系不上的情况,因此之前的紧急情况预案就派上用场了,我们在预案中会假设很多特殊情况甚至极端情况,也会提出一些比较合理的解决方案以供参考。整个调查过程中需要把控好时间,尽可能在保证访谈质量的同时,保证调研的进度。

关于访谈中需要注意的事项,网上已经有很多有用的干货了,这里仅仅谈一谈关于2B需求访谈的大致流程和所需要注意的事项。一般而言,企业的需求涉及到内部很多部门,或者涉及到市场环境、政策等因素,因此相对于普通用户的需求要复杂的多,所以在调研过程中所需要考虑的点也较多。

During investigation

首先,我们需要找到公司内该需求的决策部门,也就是最终定夺需求或方案的部门,一般而言可以是战略规划部、直接业务方、市场运营等部门,按照之前设计的访谈内容按部就班的进行,这个阶段可能主要是一些宏观层面的需求,也许还不涉及需求的细节,只需要把握好大方向即可。然后找到需求的直接相关部门,比如调研某个产品或者某个系统的需求,那么就需要对该产品或系统的直接使用者进行访谈,访谈对象不但包括该部门负责人,也需要包括部门的普通员工,即一线操作干活的人。这个层面上就需要尽可能的多了解细节了,提比较具体直观的问题,根据被访人的回答情况再深层次追问,尽量将每一块问题问的很透彻,对之后分析和提炼访谈内容有很大的好处。最后对该需求的间接相关部门做简要的访谈,目的是了解到该需求对公司业务上相关的部门的影响,也可以从另一个角度来看待该需求的合理性,听一听其他部门都是怎样看待它的,利于我们跳出狭窄的利益圈,多角度、更全面的看待和分析问题。整个访谈的过程中,征求对方同意后,尽量进行录音访谈,若被访人不同意录音,则需记录人员尽可能完整记录,不光要记录被访人所说的,采访人提出的问题也需要清晰记录。同时要时刻牢记访谈的目的,一切话题紧紧围绕着访谈主题进行,要较好的把握访谈方向和节奏,不要被被访人带偏了方向。为了使被访人尽量透露有效真实的信息,整个访谈可以是轻松的聊天形式,特别是细节部分,非正式的聊天更能挖掘到深层次信息。

对一个公司访谈结束后,小组成员需要及时讨论总结,对访谈效果进行初步的评估,及时修正访谈策略并更新访谈的内容和问题,小组和小组之间也需要及时在线沟通,共享成果、收获以及踩过的坑。

三、调研后

各个小组按照日程调研结束后,需要对各组的访谈资料进行汇总,最好统一格式输出文档。针对汇总的访谈资料开个会,进行讨论,每个小组可以先谈谈自己组在访谈过程中的最深印象以及最大收获,然后集中围绕调研的主题,对访谈收集的材料进行讨论,看看各个组之间的差异,并且给出初步的结论。

After investigation

然后就是书写调研报告的过程了,在之前设计的报告格式的基础上,根据所获取的信息再做以调整,尽可能完整准确的展现调研所获取的信息。关于调研访谈报告的格式,网上也同样有很多可以参考的例子,大体内容主要包括:调研背景及目的,调研方式,数据来源,访谈内容展现,内容分析,总结,附录。由于访谈性质的调研主要以文字为主,因此报告中比较缺少图表这样直观的表达,而大部分都是文字叙述,所以要求报告书写者有较好的文字提炼能力,若能提炼出精炼的信息并以图表形式展现,那是最好不过的了。书写报告的任务需要进行分解,由团队所有人员共同完成,避免由于个别人对访谈信息产生的误解而导致最终给出错误的结论。将报告任务分解下去后,最终还是要有汇总的过程,这个过程也是需要多人共同完成的,且必然会有很多激烈的讨论,反复修改以保证最终报告的客观真实性,并且能够完整还原访谈的基本内容,这样的报告才具有实际的商业价值。

输出最终的报告后,小组成员也可以再总结总结得失,聚餐吃个饭吐吐槽什么的,哦对,别忘了写份总结哦,嗯,就像本文一样。

 

作者:流朋KOP,在京学生,目前产品实习中

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