B端产品如何进行业务流程的梳理与绘制?

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编辑导读:B端是近几年的风口行业,各大企业和巨头纷纷入场,希望能挖掘出市场的最大价值。而B端的用户需求与C端有很大不同,如何进行需求分析,梳理业务流程呢?本文作者对此发表了自己的看法,与你分享。

在上一篇文章《B端产品需求的3个层次,你都了解吗?》中,我讲到:在用户需求与产品需求之间(也就是把用户需求转化为功能需求的中间)有一个重要的过程叫做:需求分析。

这个过程,容易被工作时间不长的产品经理忽略;又或者,这个过程需要解决的问题,容易被工作时间不长的产品经理产生误解。误以为需求分析的目的是:分析软件系统如何实现用户的需求。

然而并不是这样。实际上,需求分析的目的是:业务分析。也就是:选择一种以业务为导向的方式将零散的、不同颗粒度的需求串起来,形成一个完整的、内容清晰的框架,指导后续相关的产品设计 、产品开发工作。

  • 提到“分析”一词,对任何“事务”的分析,都有相应的分析、思考框架。
  • 提到“人力资源”分析,我们可以使用力资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系思考框架。
  • 提到“营销”分析,我们可以使用产品、价格、渠道、促销思考框架;以及认知顾客价值、创造顾客价值、交付客户价值、传播客户价值思考框架。
  • 同理而言,提到“需求”分析,我们可以使用:业务流程;业务场景;领域建模;状态图,共4个思考模型。

业务流程是需求分析的主要手段,它可以帮助产品人员系统性的厘清思路,和相关人员沟通达成共识。

这篇文章先讲“业务流程”分析需求的方法(其它3个思考模型,再另写3篇文章单独详细讲)。

关于业务流程,我将从以下3点详细讲解:

  1. 定义及要素;
  2. 业务流程的绘制;
  3. 业务流程的分析与优化。

接下来,我一个一个的讲。

01 定义及要素

这里我们先对业务流程做一个定义。

百度百科对业务流程的定义是:

业务流程是指,为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成一系列的活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定,而且活动的内容、方式、责任等也必须有明确的安排和界定,以使不同活动在不同岗位间进行转手交接成为可能。

从业务流程的定义里,可以找出业务流程包含的要素如下:

1. 角色

业务流程里的第一个基本元素就是角色,有了角色才会有分工、有协作,才能完成特定的价值目标。

2. 活动

也就是指具体做的事,每个角色都会有具体需要做的事。

3. 协作

一家公司或者说一个组织里面,不同人做不同事,最终通过协助才能完成一系列的事。

而且的协作方式,有并行、也有串行(也就是可以在同一时间完成,或者是不同的时间段里完成)。

4. 产出物

每个人有了具体活动,就会有产出,产出的东西形成产出物,以使不同活动在不同岗位间进行转手交接成为可能。

5. 规则

正所谓,无规矩不成方圆。

定义中提到:而且活动的内容、方式、责任等也必须有明确的安排和界定。

案例,关于业务流程相关的5要素,我上面的介绍可能比较抽象,这里举一个具体的例子讲一讲。

有一家做Saas产品的互联网初创公司,公司目前的部分主要有产品部、营销部、销售部、客户成功部四个部门。

产品部门有A一个人,营销部门有B一个人 ,销售部门有C、D两个人、客户成功部门有M一个人。

产品部门A的工作目标是做出一个能帮助商家解决业务问题的产品,所以经常做需求挖掘、需求分析、需求管理等工作;

营销部B的工作目标是获取到一定量、且有效的销售线索,经常要做的内容就是内容运营、活动运营等工作;

销售部C、D的工作目标是将有效的销售线索进行转化,转化客户付费,经常要做的工作就是线下拜访、PPT演示、签合同等相关工作。

客户成功部的工作目标是助力客户成功,提升客户产品的使用率,经常要做的工作就是新手培训、客户成功案例分享等等。

  1. 在这个案例里,各部门的相关工作人员就是角色;
  2. 每个角色具体做的事就是活动;
  3. 产品人员做产品、营销人员获取销售线索、销售做销售转化、客户成功做客户服务,这就是协作;
  4. 营销部门交付有效的客户线索,销售交付已付费的客户,这就是交付物;
  5. 营销部门必须获得的是有效线索才可以交给销售部,什么是有效线索也会有相应的标准,这就是规则。

关于业务流程的定义以及包含的基本要素要素有哪些,有了一定的了解之后,接下来进入下一个环节:业务流程的绘制。

02 业务流程的绘制

按照UML的标准,业务流程的分类有很多。

例如,顺序图、活动图、时序图等等。

但在日常的工作中,基本上用两种类型的图就可以把业务流程梳理清楚以及讲清楚。

这两种图,分别是:

1)部门级流程图,也就是跨部门流程图

跨部门流程图是一种比较复杂的流程图,可以清晰的描述分角色、跨系统的业务流程。

2)个人级流程图,也就是个人为完成某个业务,实施了多个业务步骤过程的流程

在绘制流程图时(不管是部门级流程图还是个人级流程图),流程图的基本符号有很多,但基本上只需要开始、结束、活动要素、判断、流程线(流程线是指连接活动与活动的流程线),五个基本符号来绘制流程图就可以。

甚至还可以再简化,开始和结束两个符号都可以不要,最终只需要活动、判断、流程线就可以。

流程图包含的3个基本符号如下图:

这里我用2个实际案例讲讲流程图的绘制方法。

如下:

做了一个大转盘抽奖活动的跨部门级业务流程图:

做了一个商家注册过程的个人级业务流程图:

关于流程图的补充说明:

  • 每一个流程图,只有一个开始节点,但可以有多个结束节点(如上图大转盘抽奖流程图,只有一个开始节点,但有2个结束节点);
  • 活动和流程线是必有符号,判断情况视情况而定(如上面大转盘抽奖流程图,有活动和流程线符号,但没有判断符号);
  • 在画“泳道”流程图时,需要注意泳道的顺序,以便流程图看起来简单易懂,而不是各种复杂的交叉在一起。

03 业务流程的分析与优化

我上面讲到的部门级流程图、个人级流程图的案例,其实已经靠近软件需求了,也就是客户在使用软件过程中的业务流程图是什么样的,通过整体、系统的分析、思考。

然后进入软件的设计阶段。在进入与系统相关的业务流程图绘画之前,还可以根据业务实际情况的需要:绘画出没有系统之前的业务流程图是什么样的(同样可以使用文中讲到的部门级流程图和个人级流程图绘制方法)。

这个步骤也非常重要。

为什么会这样讲?

因为:我们开发软件是为了支持业务需要,软件支持业务的核心是对业务流程的固化、优化和重构。

因此把没有系统之前相关的业务流程图画出来,然后看看,哪些流程环节需要系统来固化;哪些流程环节需要系统来进行优化;哪些流程环节需要重构。

最终,通过对传统流程的固化、优化或者是重构,实现企业的降本增效,提升企业用户的消费体验。

最后,关于业务流程的梳理与绘制就讲到这里。

通过流程图思考框架,以及接下来几篇文章,我即将要写的几个思考框架的运用。

我相信,关于需求分析这个问题,将会分析的更透彻,以及对业务的理解将会更系统和彻底。

#专栏作家#

丰宪飞,微信公众号:小飞哥笔记,个人微信:f1506620495。人人都是产品经理专栏作家。某互联网创业公司合伙人兼运营总监,多个项目“从0到1”项目负责人,擅长战略、运营、产品的整体规划及落地执行。

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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