需求篇:需求的来源——标杆学习

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编辑导语:在日常事务中,产品可以从哪些方面或人事物助推自身成长?其中,可以从对自己有所启发的角色身上寻找可学习的优秀经验。本篇文章里,作者总结了“标杆学习”的定义、应用场景及相应的学习方法,也许会对你有所帮助。

今天给大家带来的是需求来源的第三篇——标杆学习,文章将从介绍标杆学习和如何运用两方面展开。

一、什么是标杆学习?

我们先不给标杆学习下定义,先来回忆一下,在自己的工作生活中,是否有遇到过觉得特别优秀的人或产品?

在我做PM的经历中,有过几位老大,其中两位和我相处的时间比较长,他们风格迥异,长板也有所不同。

一位极为擅长搞定事,对于需求的理解、关键成功要素的把握、关键风险的识别、实现路径的制定清晰准确并且快速。

有时我接到一个相对复杂的需求,还搞不清楚切入点在哪儿的时候,一问他,他马上就能知道完成这个需求需要做到哪些事情,需要规避哪些风险。

一位极为擅长搞定人,推动项目能力、沟通能力超强,别人搞不定的角色他能搞得定,别人处理不了的异议他能处理掉。

搞定事、搞定人其实就是PM的两项核心任务,一切的技能、知识都围绕这两件事情展开。

在工作中,他们就是我的标杆。

多观察他们是如何处理问题、推动项目开展的。在自己的工作遇到难题不知道如何解决时,先想好自己的方案,之后和他们去讨论,看看他们是如何思考的,差异点在哪儿,产生差异的原因是什么,把这些差异点和原因都整理下来,多琢磨琢磨,能力也会一点点慢慢提升。

在自己负责的业务中也是一样的,假设你负责定义一家企业的售后服务标准,需要定义下面这些问题:平时多久要上门检查一次机器?检查的流程是什么?客户报修后多久上门?维修多久需要结束?等等。

幸运的是,你不需要全部靠自己想,在这个行业中有很多友商在,他们也需要定义售后服务标准,你可以参考他们的。

比如自己之前定义的一直是报修后一天内上门,结果发现友商的标准全是2小时上门,那这个标准的差异是否有价值?对自己的客户是否适用?可以记录到需求池里,验证后有可能就是一个高价值的需求。

至此,我们可以给标杆学习下一个狭义的定义:凡是对自己负责业务有启发的角色,都可以作为标杆,包括友商、内部的优秀同事等。而找到标杆的优势,筛选出高价值的需求,推动业务改进的过程,就是标杆学习。

二、运用标杆学习的两种场景

标杆学习有两个运用场景,分别是:

  1. 想了解当前业务有哪些可能的改进点,部分改进点经过验证后会变成需求;
  2. 在需求的实现过程中,想了解有哪些好的思路和方法。

第一个场景上文已经举过例子,这里不再赘述,我们来聊聊第二个场景。

假设你现在确定要做一个需求,这个需求是为了解决售后师傅画施工图时不规范的问题,其中的关键成功要素之一是需要对画图工具进行选型。确定一种工具后对所有售后进行培训。

这时你的思路是什么呢?

有部分同学可能会去百度或者知乎搜索:好用的画施工图的工具有哪些?

这种方法不能说错,但是不够高效,因为你会搜出很多工具,他们面对的是不同的场景,有做后厨施工的,有做住宅施工的,还有工厂施工的,种类繁多。

这些工具是否适合你们的业务场景?我们的图纸不用特别专业,要专业的画图工具还是普通的就可以?售后的使用场景是否合适,要移动端的还是PC端的,要回答很多问题。

这种情况一般叫做拿着大炮打蚊子,可以但是没必要。

另一种更好的思路是:因为公司已经运行了两三年,所以内部大概率有售后师傅画的施工图是很好的,通过找出这些图纸,就能倒推出他们使用的画图工具,通过比较后确定一种即可。

这时需要考虑,怎么判断哪些图纸是优秀的图纸?

我们不是图纸的使用方,自己判断大概率不靠谱。所以施工图最后是给谁使用的,让他们来判断最好。

根据业务流程,你发现是用来给公司负责推动商家整改的团队使用的,需要保证商家按照图纸整改好。

至此,整个思考的逻辑就完整了,大方向是使用标杆学习的方法选型,要找到内部团队中画图画的好的售后师傅作为标杆。

具体的调查顺序为:

  1. 找几位工作时间较长、经验丰富的负责整改的同事,要求他们每人提供认为不错的施工图3-5张;
  2. 根据收集到的图纸联系对应的售后师傅,询问使用的画图工具,他们认为这款工具的优缺点是什么;
  3. 将收集到的工具做个比较,可以从画图的规范性、操作是否简便、画图时长、便携性几个角度拉个表格对比下优缺点;
  4. 之后可以让全体或部分经验丰富的售后做个问卷,把候选的画图工具和优缺点都列上,看看他们愿意选用哪个工具;
  5. 统计出选择次数最多的工具,基本可以作为选型成功的工具;
  6. 最后再找几个之前没用过这类工具的售后师傅,让他们画张施工图看看操作是否便捷,最好自己也亲手使用下,如果确实感觉更好,优点缺点都在预料之内,就可以确定最后选型成功的工具啦。

三、怎么运用标杆学习的方法?

第一步,确定使用标杆学习的目的。是要寻找改进点还是寻找好的解决思路。

第二步,确定是否能够使用标杆学习的方法。判断依据为是否有人已经解决了你遇到的问题。

比如你要确定售后服务标准,那是否有友商做的还不错?可以通过行业存在的时间,客户、一线销售团队的反馈来判断。

第三步,确定标杆以及希望从他们身上吸取哪些优秀经验。

注意标杆分为外部标杆和内部标杆,外部标杆为友商,或者行业外的可供借鉴的优秀企业;内部标杆为已经很好解决你遇到问题的同事。

第四步,验证学习到的内容是否适用于自己负责的业务。

比如从友商身上收集到了很多可改进的东西,但是是否适合自己的客户呢?我们的客户和友商的客户是否完全一致?他们做得好的东西客户是否在意?根据实际情况出发,进行充分的调研验证。

比如上面提到的画图工具的例子,在找到备选的工具后,还要设计问卷和使用几次来验证是否适用实际的业务场景。

四、一些小tips

第一点:要有避免重复造轮子,尽可能使用标杆学习方法的意识。很多问题都不是第一次出现,而是反反复复出现的,找到合适的标杆可以事半功倍。

第二点:验证标杆学习学到的内容是否满足实际业务至关重要,不加思考地直接照搬不如不使用标杆学习的方法。

以上就是本期的全部内容了。

 

作者:易哲;公众号:易哲说

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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