研发上线后,产品经理如何应对BUG

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导读:产品研发上线之后,难免会出现BUG。当发现BUG,我们应当如何去定位问题、排查问题、解决问题?本文作者从四个维度进行分析,希望对你有帮助。

产品研发上线运行,难免会有BUG。

BUG的发现,可能是内部人员(项目团队成员、领导等)、或者外部人员(甲方爸爸、用户、合作方等)。

BUG从优先级角度可分为:高、中、低。

严重程度可分为:一般、严重、致命、建议。

我们应该避免BUG被外部的人员发现,避免被投诉,应该内部及时消化。

当发现BUG,我们应当如何去定位问题、排查问题、解决问题?

以下一些思考,供交流探讨。

01

从开发/测试角度,面对BUG的想法?期望/顾虑?

关键词:信息的全面性、完整性。

直接说结论。为了更高效定位问题解决问题,提升沟通效率,可以参考以下维度进行问题反馈,进而提供更完整、全面的信息。

  1. 什么业务:某模块、某业务……
  2. 什么时间:具体几点几分
  3. 具体问题说明:谁的账号或单号,什么时间,什么业务,做了什么动作,发生了什么,出现的问题是什么,正常/期望应该怎样
  4. 设备终端(XX 小程序、XX app、XX 管理后台等)以及软件版本、机型、设备系统版本
  5. 附上操作视频/截图/步骤说明(甚至补充语音解说便于理解)
  6. 自我检查是不是自身配置影响导致的(比如优惠券设置了使用时段、限制了使用菜品、自己手机消息接收设置没有打开等)
  7. 紧急度、提出人、提出时间、希望何时解决等

对于BUG提出人,通过以上的自我检查后,就能相对全面完整的提出BUG,极大程度提升技术同学排查问题的效率。

02

从甲方爸爸角度,面对BUG的想法?期望/顾虑?

关键词:影响面、问题本质、解决时间、临时方案、解释词

  1. 此异常会影响哪些业务正常运转?
  2. 我应该做哪些动作才能保障各业务口正常运转?有哪些临时的解决方案?(eg.发通告、转线下处理、临时下架服务…)
  3. 到底什么问题导致这个BUG?为什么出现这个问题?技术团队要如何解决这个问题?如何避免下次再发生?什么时候可以解决?我要怎么跟领导解释?

03

从项目负责人角度,面对BUG的想法?期望/顾虑?

关键词:影响面、问题本质、解决时间、临时方案、协同流程、责任追溯问责

  1. 前3条同上
  2. 鸟览全局分析:全盘考虑临时方案的衔接、上下游、影响业务范围、甚至影响哪些人物利益
  3. 反省项目团队的协同流程是否有问题,从而导致这个BUG的发生?
  4. 谁的责任,谁的问题,导致这个BUG发生?要怎么做才能避免再次发生?

04

产品经理接收到BUG反馈,有哪些注意事项?如何妥善分析处理?

1)几个注意点

  1. 特别对于新人,刚上手业务,对于BUG,不急于下结论做决策,凡事存在,必有理由。事前先了解事物来龙去脉,当时的干系人在什么场景、基于什么理由、数据、事实考虑了哪些因素,做了哪些利益权衡,最后才做的某个决策,导致了现在某个问题。理想的业务流程是如何,目前出问题的是如何,两边的差异在哪里,是什么导致的,追溯本质
  2. “识不足则多虑”如果你是新人刚接手产品,理论上产品相关的信息,那些开发、测试同学比你理解的更多更深刻。处理bug前,先保证你的认知和对方的认知达成一致,再开始思考解决方案,这样可以避免一些坑。其次,方案定稿后,一定要同步相关方
  3. 日常要花时间全面理解、熟悉需求背景(是什么?为什么?过去、现在、未来)设计目的、业务流程、功能范围、干系模块之间的关系等。在没有达成共识前,不要着急下定论,多把时间放在思考和沟通上,否则你的解决方案很可能适用性不强也会有“BUG”
  4. 最后再多问一句,你的方案一定是最好的吗?你抓到需求的本质了吗?能够适应未来灵活的变动吗?找相关方交流探讨了吗?不要闭门造车哦

2)BUG问题应对思路

  1. 获取登记干系人所反馈清晰、完整、全面的BUG问题描述(图文视频)
  2. 判断是否相关系统配置问题(如职员在A系统的离职状态,影响了在B系统的正常运转)
  3. 判断是否相关系统异常(第三方对接的短信欠费、SDK对接的im欠费)
  4. 判断是否使用者操作不当(必现问题还是偶发问题)
  5. 定位具体哪个终端、系统版本、设备版本
  6. 确认业务模块开发负责人、测试责任人,将反馈问题给他们,此时要站在解决问题人的角度提供必要的信息数据(由测试同学登记tapd跟进)
  7. 排查得出问题本质是什么
  8. 确定修复方案、复测时间、更新时间
  9. 答复客户,以及给出临时解决方案(信息同步:留档、记录、依据)
  10. 复盘未来如何避免此类问题?改进原来的协同流程,沉淀原则

 

作者:洋葱,产品经理一枚,分享产品思维、职场干货,微信:cctvqqwwee,公众号:洋葱锦囊

本文由 @洋葱 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 干货

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