由滴滴的“骚扰电话”思考它背后的产品策略

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编辑导读:用过小桔充电的车主都知道,如果充满电后没有及时挪车位,就会收到短信提醒。最近,这种短信升级为电话通知。本文作者对其背后的产品策略进行了分析,希望对你有帮助。

从一个真实的产品学习一个产品知识点!

事情的缘由是这样的:

滴滴旗下有一块业务是做电动车充电的,叫做【小桔充电】,这个样子

就是为电动车提供充电服务的产品。

我那天把车停着充完电之后,就去到处瞎逛了,然后充电完成之后,没有及时回去取车(毕竟人都是有惰性的,不可能专门为了移车去次停车场)。以前没有及时取车,小桔充电都是用短信来催促挪车,就是以下这个样子

毕竟占用了别人家资源,催一下也很正常,而且短信对于用户的打扰程度也非常有限,但是这次不一样了,小桔竟然使用了自动外呼的形式来催促,就是下面这个样子:

第一个电话,我接了,一听是自动外呼,5秒就挂断了(毕竟作为产品人,电话里想讲什么听个开头就知道了),5分钟后又拨打了第二次,直接不接,我相信如果我始终没有挪车,会每隔5分钟就打一次电话的,因为短信就是每隔5分钟就发一次。

那么问题来了,短信对用户的骚扰是非常有限,电话不一样,是一种非常非常重的对用户的触达,5分钟一次的拨打,已经可以说是“骚扰”了。

作为资深产品人的我,当然不可能就此打住的,就让我来尝试解析一下这个小小的变化背后的逻辑,以及是否有更好的方案来解决车位被占用的问题,毕竟问题本身还是要被解决的。

首先,让我们从小桔充电的收费方式来看看,它的业务模式是什么样的吧。

下面是它的收费标准:

从收费结构,猜测一下电费由充电桩提供方收取了(不排除小桔还有抽成),服务费由小桔收取(类似佣金),最上面的停车免费有可能是停车场政策(因为不是每个停车场都提供了这个免费服务)。

这部分很重要,请大家一定要牢记。

既然小桔主要是收取服务费,那么它要提升自身的整体收入,要么就是不断拓展充电桩数量,要么就是提升单个充电桩的使用率(充电时间,不充电就没收入)。

那么当下的充电桩使用率到底如何呢?我不是小桔内部人员,我不是特别清楚,但是我(小桔的长期用户)通过自己的数据统计发现我平均充电时间大概在60分钟,占用车位时间大约是10-15分钟不等(均值取12.5分钟),假定其他用户和我类似,那么它的被占用率就是12.5/(60+12.5)= 17%,也就是说有17%的时间,充电桩被白白占用,没有创造价值的可能。其中还有一点非常值得注意,我每次充电都没有超过2小时,因为超过2小时,要收停车费了。

我再来揣测一下,现在很有可能充电桩的数量一个拓展到了一个比较高数量级了,遇到了高速增长的瓶颈,面对17%的占用时间,产品经理可能就接到了这样的一个KPI,即提升单个充电桩的使用率,把占用时间降低;

那么我来看,单纯依靠产品手段怎么才能够降低这个占用时间呢,很明显,抓手只有一个,就是不断的加强对用户的告知,促使用户能够早日挪车。这个可能也是当前由短信触达,升级到电话触达用户的根本原因所在;

那么我们换个角度,既然单纯依靠产品手段已经没有更好的方法了,那么我们改变一下业务策略(收费方式),能否有更好的效果呢?答案是非常肯定的,因为我自己就想到了好几种潜在的方法。

方法1:降低免费停车时间。把当下的2小时降低到1.5小时甚至1小时。这样的话,就可以降低最长占用时间(主要是针对那些掐表2小时的用户)。但是这样做有2个难点需要解决,其一是降低到多少合适?因为电池容量不一,每个用户的充电时间也不同,比如我的车是混动,一般1小时就足够了,但是如果是蔚来、特斯拉这种纯电,可能需要2小时,按照车型来划分的话,识别用户车型真伪的成本又太高了其二因为是否免费是停车场的政策,那么降低这个时间还需要停车场同意。有同学会说停车收入增加收入,多好啊,他们肯定同意。但实际上商业世界复杂很多,很多充电的停车场都是在shopping mall里面,免费2小时,等于让一个有车的高价值顾客在shoppingmall里面逛2小时,这个也很划算呀。这个方案落地的难度比较大;

方法2:充电多久就给多少免费时间,最高2小时。就是说,你充电9分钟,那么就给你9分钟的免费停车,充电50分钟就给你50分钟的停车免费时间。这个方案的难点在于,其一需要和停车场的计费系统打通,并且做一个比较精准的停车时间减免的计算,其二和方案1一样,也要停车场的同意。但是看起来比方案1有更高的可行性。毕竟打通系统比识别车型的真伪要容易。

方法3:学习特斯拉,收取超时占用费。我们先来看一下特斯拉是如何收取超时占用费的。【如果车辆充电已经完成但车辆仍停在充电车位,则会产生超时占用费;倘若车辆在开始计费后的 5 分钟之内驶离充电车位,则不会被收取该次超时占用费。此外,仅当所在超级充电站内的空闲车位小于或等于 50% 时,才会产生超时占用费;当所在超级充电站内没有空闲车位时,则会被收取双倍的超时占用费。】特斯拉的规则,简单易懂,超级空闲即小于50%的情况下,不收;超过50%开始收;全满的情况下加倍收。那么小桔能这样做嘛?显然不行。因为特斯拉的超级充电站都是自建的,想怎么收费都可以,但是小桔的充电桩是第三方的(比如我常去的地方就是BP建设的充电桩),停车场又是商场物业管理的,所以这个超时占用费用怎么看都很难有通畅的商业关系去收上来。这个也从侧面说明了平台化的管理和自建自营的差异性。平台化规模化的速度很快,但是很多的规则策略调整却异常麻烦。这条路看来也很难走通。

方法4:充电完成后X分钟内挪车给停车费减免优惠,不挪车不给减免。这个方法可以说是方法2的增强版,但是区别在于,主动权在小桔手上,这个主动权怎么理解呢?大家其实想想就能明白,停车场是如何识别哪辆车要减免哪辆车不要减免的呢?一定是小桔主动告诉停车场的停车管理系统的。那么只要小桔这里把逻辑改动一下就可以了,甚至可以不用告知停车场(我指的是产品逻辑而非商业逻辑的不用告知)。这么做的难点只有一个,就是和停车场达成一致,剩下的策略都掌握在自己手上。这么做还有一个好处,就是这是一款可运营的业务策略,可运营怎么理解呢,就是完成X分钟,可以自主掌握,比如可以按不同城市、区域、时间段、用户等级进行设定。大家可千万别小看可运营这3个字,很多业务目标达成的抓手就在这个上面。

通过这4个方法的比较,大家不难看出方法4,应该是作为外人的我所能推断范围内的最优解(毕竟很多真实的业务模型,必须内部人员才能知晓)。

通过这个事情和分析,大家可以发现很多情况下,单纯的依靠产品策略本身的迭代优化其实很难达成既定的目标,原因就在于产品可发挥的空间太小了,尤其是在类似充电这种非常细分的领域中。更多的是需要依赖业务策略规则的重新设定(不乏商业合作关系的重新构建),才能更好的取得效果。所以,各位产品同学,我们在做产品的时候,需要更多的去思考如何更好的采用业务规则的迭代优化来达成目标,而不要拘泥于产品本身。

 

作者:超级大头,8年+各类中后台产品设计经验,个人公众号:产品经理两三事。

本文由 @超级大头 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Pexels,基于CC0协议

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  1. 所以最后可行的方案就是产品上提供可运营的抓手,再通过运营的方式去达成业务目标~

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    1. 是的,尤其是这种需要强运营的业务

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  2. 我们在做产品的时候,需要更多的去思考如何更好的采用业务规则的迭代优化来达成目标,而不要拘泥于产品本身。

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    1. 你get到了精髓

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