用户访谈过程中遇到的几个失控经历

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我 们所进行的访谈一般都是半结构化的,访谈前我们会做详细周密的安排与计划,然而计划再过详细,也会有突发状况发生,甚至达到失控的局面。今天就想和大家一 起分享一下那些“失控”的局面,面对这些失控,我们该如何处理。同时也欢迎大家共同分享这些经典的失控经历,在今后的访谈中坚决杜绝这些“失控”。

 

失控事件之一:产品经理误闯访谈室

事件描述:访谈顺利进行中,此时产品经理突然闯入,用户一阵惊悚。

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经验分享1:第一次旁听的产品经理,很可能不了解访谈的流程和注意事项,更不清楚原来旁听是有专门的房间的。正式访谈前都会预访谈,预访谈的访谈对象就可以 是产品经理,这样的好处是,一方面可以让产品经理熟悉访谈的流程,明白访谈过程中的设备和旁听要求,一方面可以帮助产品经理理清思路,真正当一回用户,从 用户角度看产品,同时也可以给访谈提意见。

经验分享2:访谈前,邮件说清旁听要求,明确写出旁听的地点和注意事项,并且在访谈前和旁听者进行确认,如果对方不清楚,就要亲自带他们去观察室,并明确说明旁听要求。

 

应对方式:面对这样的场景,千万别抓狂,千万别捉急,更不能让用户突然紧张起来。“这是我们的另一位同事,他对我们聊的话题比较感兴趣,过来旁听。只是旁听而已,他不会讲话的,您可以接受吗?”“不可以的话,我们可以让他回头听录音。”

 

失控事件之二:竟然没“网络”,竟然没有数据线,竟然没电了???

事件描述:临时外出访谈,发现访谈环境竟然没有网络,数据线也忘记带了,电脑马上没电,这该怎么办?

经验分享1:外出访谈前,一定提前电话询问或者实地考察访谈环境,有没有wifi,有没有插座,能不能提供一个相对安静的桌子,方便我和另外一个人聊天,这些提前确认,还有就是,电脑包中永远备着一根数据线和100元钱,以备不时之需。

经验分享2:形成访谈前检查设备的好习惯,一一检查设备是否齐全,是否运行正常,监听监控设备是否有问题,这样的好习惯,还是需要一直坚持下去的。

 

应对方式:拿自己的手机,临时开个热点,马上给用户打电话,看他是否有数据线,如果没有,能不能和同事借一个,或者能否去用户工作、学习的地方,这样用户就不用跑来跑去了。巧妙应用周围一切的资源,非常关键。

 

失控事件之三:用户“#¥@***&”,严重跑题

事件描述: 搜索的访谈过程中,用户直接开始痛诉自己艰辛的上访经历,严重跑题。

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经验分享:遇到这种情况,此时绝对不能直接告诉用户“你跑题了”,换个角度先认可他,然后悄悄的转移话题,比如顺着用户的话题,转移到产品本身上,“这种情况您您会用搜索吗?会不会搜索一些上访的经验啊,搜搜其他的上访方式什么的?”

 

失控事件之四:“等了这么久,烦死了,不访了!!!”

事件描述:偶尔会遇到这样的情况,用户不想自己来参加访谈,让另外一个用户陪同参加,一位用户顺利接受访谈之后,另一个陪同的用户却因等的时间太久,一气之下不接受访谈了。

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经验分享:招募用户的时候把这个情况说的清楚,如果两个人一起过来了,就为等待的用户提前准备好打发时间的工具和设备,例如电脑,杂志,饮料,零食等。让用户等待的过程中有事可做,并且是做自己平时比较喜欢的事情,这样就不会“暴怒”了。

 

应对方式:此时,我们可以用另一种方式安抚用户,“非常抱歉让您等了这么久,不然待会访谈结束后,我们请您吃放,以表达对您的歉意”,通过其他方式弥补过失,如果用户仍不接受,可以终止访谈。

 

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失控事件之五:用户迟到,干脆不来了

事件描述:

 

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经验分享:此时可以先电话中安慰用户,“这段路确实挺堵的,没事,您慢慢来,我们等着您,您来时的出租车费,我们给您另外报销”,“如果实在不行,那么…” 永远保留一个“备胎”。如果旁听的人没有太多要求,那么就重新约一个用户,如果旁听者只有这些时间才能来听访谈,那么此时就要让保留用户出场。保留用户的 需要具备的要求,可以使公司内部同事,但是尽量是非设计、产品经理之外的其他同事,对互联网产品比较了解,能够畅所欲言,可能换用备胎的效果比之前的用户 还好。随时发掘备胎吧,关键时刻一定要派上用场(记得要好好谢谢人家呦)

 

突发失控的事件,可能你还有很多,欢迎大家一起分享,帮助我们共同应对这些“失控”的局面。

 

原文来自:互联网分析沙龙

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评论( 1

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  1. 写得挺好,一些方法值得借鉴!

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