俞军老师就滴滴拼车业务提出了三个问题,这是我的回答

从零开始学运营,10年运营老司机带路,2天线下集训+1年在线学习,做个优秀的运营人。了解详情

针对俞军老师就滴滴拼车业务向产品经理提出的三个问题,本文对此作出了详细的回答,值得一阅。

上周,俞军老师在针对滴滴拼车业务,向广大产品经理提出了三个问题,截图如下:

我的回答如下:

问题一:如何让用户更多地使用拼车功能

由于对网约车行业不了解,所以为了完成本次回答,我用12日,13日两天查阅了近200份资料。14日做了司机和乘客的访谈调研。三个问题答案共计4400字。

1、问题目的分析

6月,北京新政正式执行,滴滴将面临运力不足的大问题(用户存量不变的情况下,车辆减少,司机流失很大,虽有新司机进入,但退出率也很高)。

个人觉得前两道题,实质目的为了通过拼车业务解决滴滴运力不足的问题。

解决这个问题我们需要从市场供需关系入手,逐层解决,分析拼车业务逻辑。

  • 需求方面:滴滴需要鼓励,刺激用户多使用拼车,降低用户对快车车辆的需求总量。
  • 供应方面:滴滴需要挖掘更多的司机,加入到快车行列,从而提升滴滴快车运力总量。

从司机方了解到,专职司机每月净收入5K~6K。每天接20多单(快车+拼车),拼车单占每日订单的30%~40%,每次拼车平均连续接 2~3单;通常10~15公里的拼车单比较多,基本上是连续2~3单;单人拼车居多,占60~70%。,1人拼到底的情况比较低,占10%,3~5公里的短途除外。大部分司机都不喜欢拼车业务,很多司机会在完成接单任务或是接到50元以上的大单后,使用关闭拼车功能。

乘客需求分析得出,针对乘客所处的时间段不同,场景不同,用户目的不同,需求也不同。乘客在高峰期要解决打到车的问题,而在低峰期,首要解决省钱的问题。进入深夜11点之后,大多数乘客想要满足省钱和早到家的问题,但这一时段和高峰期一样都存在运力不足的问题。

综上所述,提高用户拼车体验,首先要解决的就是运力问题。

2、用户反馈

司机和乘客都喜欢快车,不喜欢拼车。

2.1 乘客反馈

反馈乘客以80后和90后居多,这部分人对个人空间,乘车舒适度,拼友素质,司机素质,时间成本,支付成本等方面的关注度比较强,也是滴滴目前乃至未来的主要乘客群。

  1. 3~5公里的短途拼车价格优势太小,无意义。长途差价比较大,但由于反复接人,等人,堵车,消耗的时间过长。致使时间成本远高于优惠的价格。用户需求优先级在“省钱高于省时间”的情况下,会选择拼车,例如,周末和夜晚。
  2. 拼车和等车时间过长。高峰时段,运力不足难打到车,再加堵车,很多不计较时间成本的乘客会选择拼车。原因是此时堵车是必然的,在这样的情况下选择拼车最划算(用户不支付等灯费),虽然等灯费由滴滴结算给司机,但司机普遍认为自己很吃亏。
  3. 司机为了确保拼车收益,获取等灯补贴,故意绕路、等灯,浪费乘客大量时间(30~50分钟),还有部分乘客为此重新计费。(这是司机和乘客的矛盾点,我做过计算,如果不堵车,司机收益为总行程的3呗,而堵车的情况下,司机的收益将大于单程所有拼车单的总和)
  4. 拼友素质差,等待拼友上车时间过长(到达地点后需要等10~20分钟)。经常会遇到上车后搞事中年大叔(小伙)或傲娇少女少妇。
  5. 乘客希望能够上线投诉拼友功能,将没有素质的乘客赶出拼车队伍。
  6. 乘客希望上线黑名单功能,将态度不好的司机与自己永远隔离开(这个需求会降低拼成成功率,有待考量)。

(5和6在我的调研中是低频问题。)

2.2 司机反馈

  1. 拼车太费时,平台抽成过高。一个连续的拼车单,滴滴拿了60%,司机只拿行车公里数的钱。单位时间内的总收益远低于快车,但过程中司机消耗了反复接人和等人的时间。抽成方式导致司机收入没保障,最低的一次拼车单司机只收入了6元。
  2. 司机不了解拼车业务的计费方式,基本一个司机一个说法。(据我观察计费方式是,等灯时间X补贴+行车里程数x每公里价)
  3. 高峰时段拼车司机持两种态度:第一种是,会选择在高峰期进入CBD,通过赚取等灯补贴提高收入;第二种是,故意逃离CBD,司机认为单位时间内快车比拼车收益高(实质问题是,司机对拼车的收费方式没有明确的认知)
  4. 拼车不顺路的情况远多于顺路,多数情况下司机需要多行驶30~40%的路程。(很多时候临时换路去接下一位乘客需要15~20分钟, 等待乘客上车又需要15~20分钟)
  5. 拼车单最大的好处就是可以帮助司机完成接单任务(但拼车单容易引来投诉)。多数司机会在完成接单任务和接到超过50元大单后,使用关闭拼车功能,每天使用3~5次(不知道有这个功能的司机除外,例如1~3个月的新司机)。
  6. 司机不会使用产品,功能和计价方式认识不清。司机端内置的教学视频基本不看,也不想看。
  7. 很多司机都有司机微信群,通过微信群完成自我保护,如躲避高峰堵车,交警监察;分享服务体验和行车经验的等。

(1、2、3、4和5在我的调研中是高频问题。)

2.3 反馈总结

综合上述反馈,目前拼车业务面临以下问题:

2.3.1 计费方式不合理(用户流失的核心原因):

  • 乘客端收费方式未能实现时间成本和金钱成本的平衡,用户消耗的时间成本远大于省下的钱。
  • 司机端计价和抽成方式不合理,导致司机收入降低,发生恶意绕路,等灯,取消拼车等事情。

2.3.2 乘客行为管理机制不健全(用户流失第二大原因):

  • 缺少对乘客的行为管理机制,致使乘客体验差。
  • 乘客权利过大,缺少对司机的保护机制,致使司机总觉得自己是弱势群体,平台不关心自己,都不如出租车司机待遇好。

2.3.3 司机运维不够,对业务熟悉度差(司机流失第二大原因):

  • 拼车计费和抽成方式讲解不清晰,致使司机胡乱猜想,总觉得自己很吃亏,埋怨平台,(我个人觉得敏感问题解释的越详细,越透明,对业务越有利)。
  • 司机对政策不熟悉,对产品功能不熟悉,缺乏对产品的系统认知(客服部门应加强对司机的辅导)。

2.3.4 拼车路线匹配问题:

  • 目前拼单存在不顺路,长短路程失衡等问题。(算法问题没有数据和技术做依据的分析是没有意义的,在此不过多讨论)

3、解决方案

  • 对乘客:乘客自身需求优先解决时间成本还是费用成本这是我们不能左右的,但我们能做的是帮助乘客更好的平衡二者之间的成本转换关系。
  • 对司机:我们需要让司机更加了解拼车业务,让信息透明化,让司机对滴滴对拼车业务有信心。通过拼车业务召回更多放弃滴滴的司机。
  • 对平台:我们需要平衡乘客,司机,平台三者之间的关系,我个人不建议通过补贴等变向损害平台利益的方法解决问题。

3.1 策略:调整拼车业务计价和抽成方式,鼓励司机和乘客使用拼车

3.1.1 乘客端

将一口价调整为依据路程拼单数递减的方式:即乘客拼车最终价格,随着该乘客路程内的拼单数逐层递减。通过价格的递减平衡用户在拼车过程中消耗的时间成本。从而鼓励用户拼车,鼓励用户期待跟更多人拼车。

3.1.2 司机端

将现有的司机端计价和抽成方式调整为:

(拼单总价 + 等灯时间X补贴)x(1—平台抽成比)

鼓励司机多接单,避免发生恶意绕路和等灯的情况。

3.1.3 更加公开计费方式

在产品交互上,突出显示计费和抽成方式。降低用户对平台的误会(锅不能单由滴滴背),从而降低司机与乘客之间的矛盾。

3.2 策略:建立用户行为规范机制,提升拼车体验

3.2.1 超时罚款机制

对进入拼车状态的乘客设置上车时限:超过时限需要追加超时处罚,处罚款按比例分给司机和当前的拼友。

3.2.2 乘客端

  • 司机黑名单功能:乘客把司机放入黑名单后,降低司机获取该订单的优先级。
  • 乘客互评功能:通过积分评价体制,规范用户乘车行为。

3.3 策略:福利+补贴,鼓励用户使用拼车

3.3.1 乘客端

  • 发放预约拼车优惠券:鼓励乘客预约拼车。
  • 设置拼车险,让用户每次拼车都有安全保障。
  • 拼单任务奖励:乘客拼足几单后,可获得一次免费拼车服务。 

3.3.2 司机端

  • 拼车里程奖励:司机可用拼车公里数兑换ETC,单月车险,汽油,洗车券等,鼓励司机多接拼车单。
  • 多任务奖励,针对全职司机,兼职司机的不同情况,制定专属奖励任务。
  • 增加特殊时段的接单任务,增加高峰时段的运力。

3.4 策略:多业务资源配合,形成内部资源转换

3.4.1 乘客端——优惠券

  • 通过其他业务订单分发拼车优惠券,通过拼车发送其他服务的优惠券。(拼车卷的城市设定为乘客当前完成订单所在城市)
  • 用户每次登陆滴滴,提示用户有尚未使用的拼车券 

3.4.2 司机端——司机资源转换

将一部分顺风车司机转化为“拼车司机”。乘客把车费交给平台,司机用里程数与平台兑换ETC,单月车险,汽油,洗车券等

3.5 策略:利用数据,调整各时段的拼车单量

  • 拼车业务优先派单,在高峰时段延长专车和出租车的派单时间。
  • 司机调度,高峰时段前,优先派发长进入高峰区的拼车单,
  • 采取一个长单带短单的策略(此策略需要算法测试,验证其有效性)

3.6 策略:娱乐属性,提升用户拼车欲望

3.6.1 乘客端

  • 社交功能:乘客可将拼友添加为好友,借助社交功能刺激用户拼车。
  • 拼车趣味视频:在车上添加摄像头,记录有趣的拼车故事。投放到公众号等平台,用内容刺激乘客和司机对拼车好奇心。

3.6.2 司机端

  • 司机车队:在司机端添加车队功能,让司机通过平台组成车队,取代司机微信群。
  • 运营部可针对车队推出,优秀车队奖励,节日福利,滴滴熟悉度考试等活动。加强平台对司机管理的同时,也加深司机与司机之间,司机与平台之间的感情。
  • 产品部也可以通过车队群获得司机端的需求。

问题二:什么样的人会当网约车司机?

此题的目的是,找到司机源,挖掘新司机。从司机群调研看,目前司机有以下几个来源。

个人人为,找到什么人能做司机不重要,重要的是从人群源头告诉司机,滴滴很赚钱。

1、全职司机

  • 退休的出租车司机(≥55岁)
  • 因公司搬迁出北京,失业的会开车人事(多有私家车)
  • 传统行业没落后,被迫转行的会开车人事(多有私家车)
  • 黑车司机,苦于网约车的市场辗轧,加入快车司机行列
  • 外来务工司机(新政出台后已不用考虑)

这些人是以生计为目的,提升他们每月订单总量的收益比较重要。

市场部门可关注,即将退休的出租车司机,搬迁大公司的员工,没落行业的员工。

据调研,目前由于滴滴乘客价上涨,司机收益下降,很多黑车司机已回归黑车行列这部分人会在此因为市场受打压,回到滴滴。

2、兼职司机

上班族,上下班和周末上岗接单较多。

这批人以赚取生活补贴,家用,车费,私房钱等为目的,提升省他们在上下班及周末的收益比较重要。

3、娱乐司机

有钱人,出来会姑娘,专接女孩。

这部分人就是顽主,有趣的拼车视频(带美女的)对他们最优吸引力。

问题三:同理心是天赋还是技能,有何方法提高?

俞老师这三个题最精妙的地方就是,前两个问题充分反映了什么是同理心和同理心能力。

同理心即是天赋也是技能,放在生活中很多人表现出的是天赋,放到工作和社交中就变成了一种技能,通过特定的练习方法是可以提升的。

同理心作为天赋,绝对是一种高情商,高分析能力的表现。我们通常会说一些人,很体贴,很会照顾人,总能想到别人需要什么。这就是同理心的体现。

在这个过程中,我们通常会做以下几件事:

  • 分析对方是一个什么样的人?
  • 在什么情况下,会遇到什么问题?
  • 对方会需要什么?
  • 对方会怎么做?
  • 我们从哪里作为切入点?
  • 以什么方式去帮助他?

这个思路过程落实到产品工作就,就变成了一种思考用户需求的方法,通过思考上述的几个问题,我们可以不断提升自己进行需求分析的能力。

提升办法

  • 读心理学和行为学方面的书——帮助我们了解人的心理需求。
  • 学习绘画,摄影——帮助我们提升感知力和抓取关键信息的能力。
  • 体验各式各样的产品,分析产品底层用户、场景、需求三者的关系——提升我们做需求分析的能力。
  • 多做数据调研,分析用户行为数据,产品数据,用户反馈等——提升我们做用户画像的能力,发现问题的能力。
  • 场景假设联想练习,以某个电影,某件衣服,某个产品功能为例,去思考你会怎么处理,你的方法和对方有什么不同。进而理解对方的想法——提升我们换位思考的能力和创造力。
  • 关联信息整合练习,多查阅单一行业或领域的报告、新闻等,整合关键信息——提升我们的思考能力,总结能力,发现问题的能力。

 

作者:慢修,微信公众号:慢修记事

本文由 @慢修 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

祝给予赞赏的伙伴,2017年发大财!
3人打赏

评论( 8

写下你的想法
  1. 前天滴滴笔试就是第一题。
    开拓了思路。
    比我想得更加全面。

    回复
    1. 回复

      后来呢 怎么样 见到俞军了吗?

  2. 浙工大应届毕业生,工商管理专业,1年产品

    学习学习 ;-)

    回复
  3. 专注于互联网环境下,企业核心竞争力分析

    考虑得非常全面细致。赞一个

    回复
  4. 6666啊,抛出来这么个问题,多少产品经理帮忙想解决方案

    回复
  5. 银行总行PM

    确实,不做用户访谈这种问题就是瞎答。

    回复
  6. 经常会遇到上车后搞事中年大叔(小伙)或傲娇少女少妇,乘客希望能够上线投诉拼友功能,将没有素质的乘客赶出拼车队伍。
    原谅我不厚道的笑了。。。 :mrgreen:

    回复
    1. 回复

      这个的笑点是?

推荐阅读