场景化思考:如何提升产品规划和业务模块化能力?

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文章从客服系统业务的查询功能问题延伸,主要探讨产品规划和功能模块化设计的相关问题,希望对你有益。

本文源于一个产品问答问题,然后延展到产品规划和功能模块化设计。原问题如下:

客服系统中的业务查询模块该谁做?

大家都知道客服系统中很重要的一个模块就是业务查询,帮助客服查询用户的各种信息,来辅助客服帮助用户解决问题。

现在遇到的一个问题是,公司的业务模块多元,而且变动也十分频繁,目前是客服部门来做各种业务查询模块,导致客服部门的产研日常疲于应付各种业务查询模块的开发。

这个问题表面是客服系统业务查询功能问题,背后深层次的问题涉及产品规划、分工,以及业务功能模块化设计。

本文上半部分先来回答”客服系统业务查询模块该谁做”的问题,然后下半部分聊一下产品经理如何做产品规划和功能模块化设计。

问题包含2个要素,一个是客服系统,另一个是业务查询模块。

首先,客服系统怎么来?一般有点规模的互联网公司,都是自己开发并维护客服系统,有对应的客服系统产研团队。一些小公司,或者传统行业的公司,客服系统是买来的,没有客服系统开发资源,顶多设立个IT支持部门,做一些客服系统日常维护运营工作。

下面回答仅针对第一种情况,这个公司有产研实力开发客服系统,上线新功能。第二种情况,传统公司买来的客服系统,一般设计都会比较完善,业务查询功能基本是标配(否则系统卖给谁?),如果有了新需求而原有系统无法满足,直接找供应商解决问题即可。

其次,业务查询模块,这个不仅在客服系统有,业务部门自己的运营后台也需要有业务查询功能,业务比客服更关心业务情况。所以,业务部门自己的业务运营后台肯定已经开发了业务查询功能。

无论是大公司,还是小公司,业务部门都会开发业务查询功能,这个模块首先会放到运营后台。如果客服部门需要,不用重新开发,业务部门提供业务查询API接口即可,客服部门调用业务查询接口在客服系统实现业务查询功能。

最后,具体分工就是,业务查询功能逻辑、接口由业务部门开发并提供,客服系统只需要做个界面,调用一下接口即可。

产品规划和业务模块化设计

刚毕业做产品经理的时候,我们部门的产品老大窦亮亮说过一句话,我特别认同,”产品经理的核心能力,除了要考虑用户体验、产品设计以及按钮位置的摆放,更重要的是把整个业务链条搭建起来的能力”。

1.功能拆分

那么,一个完整的业务系统,一定涉及到很多模块,包括不限于:用户系统、运营后台、财务系统、法务系统、客服系统、数据统计等。作为这个业务的产品负责人,在规划产品的时候,就必须把业务运转的整个流程和关键节点考虑进去,拆分业务流程,进行模块化设计。

今天聊的是按照【用户角色】进行的功能拆分方法:

用户信息相关的放到用户系统,再细分可以把用户信息拆分成账号系统、会员系统等模块。运营人员用的运营后台,虽然运营后台不直接面对用户,前端界面不用过多雕琢,但是如果运营后台做得不好,不仅运营会整体骂产品经理,而且也会因为工具不好用,而影响整个团队的工作效率。

所以,一般不受部门重视的运营后台,产品经理一定要用心去做,多花点时间在别人看不到的地方,最终带来的成果大家是能感觉到的。

还有按照财务、法务、客服和分析师各种角色设计拆分的业务模块:财务系统(很多公司财务系统是买的)、法务系统、客服系统和数据分析系统。

在产品规划的时候,就要有业务模块化的意识,不要把一堆功能需求揉在一起做,那样会思路不清逻辑混乱。

2.落地实现

大体的产品框架设计好了之后,就需要按照优先级进行排期,制定合理高效的开发计划和迭代周期。

这里简单说一下开发步骤:

idea产生—需求分析—项目评估—PRD撰写—需求评审—开发测试—发布上线—运营监控—项目效果后评估。

产品经理的墨菲定律:实际上线的功能和时间点,往往小于当初的产品规划。

即使早期因为资源问题没法全部上线,在支撑业务运转的核心模块上线后,也需要及时把配套的业务查询、数据统计等功能做出来,并以接口的形式,和公司的其他部门进行对接,让子业务系统融入公司整体构架系统,让业务高效稳定的跑起来。

所以,产品经理不仅靠考虑某个功能特性,还要思考如何让整个产品和业务运转起来,把具体的业务需求落实到交易系统和运营后台,基于系统和现有资源去做产品设计和业务流程优化。

不同的行业和公司,业务模块拆分的方向是一致的,至于具体拆分逻辑和规则,需要结合特定的环境和具体业务进行设计,以后的文章,笔者会结合自己做个的行业和产品进行实战案例分享

3.产品规划和业务模块化设计小结

最近在做一个To B产品的在线客服功能,实现方式是客服部门提供在线客服接口,我负责的业务部门只需调用接口即可接入集团客服部。

问题中,楼主的提问刚好是反过来,客服部门需要接业务查询功能,这时候一般的做法就是业务部门提供业务查询接口,客服部门调用接口在客服后台实现查询功能即可。

由于之前负责的产品和客服打过交道,所以现在接到在线客服需求的时候,很清楚怎么做。另外,作为产品,还要考虑后续运营流程,比如在线客服上线前,需要提前对客服进行培训,并提供关于何物的Q&A业务问题解答,这样上线了有用户打电话进来,客服才能从容应对。

客服这一关是很容易忽略的,即便团队里有更资深的业务人员,但是依然没考虑到提前培训客服这个点,作为一个新手,我想到了,并且积极推动相关人员执行。

接入在线客服还有个小插曲,业务部门提的需求太多以至于排不过来,在线客服优先级不高,如果直接进行delay,业务部门反对意见比较大。但是我提出上线要求:客服功能上线必须考虑后续运营流程,要提前一周对客服进行培训。

当时客服和业务方都不能短期内实现这个要求,所以在线客服功能被合理的delay了,于研发部门和客服部门都是比较负责的做法,否则匆忙上线在线客服功能,又没有做好运营准备和客服培训,真有用户进来,如果服务不好就得不偿失了。

新手产品经理把握住了需求的话语权,靠的就是想得比别人周到,并提出合理要求和建设性意见,这都是产品规划中十分重要的能力。

产品经理没有实权,但是要统筹规划对需求有话语权,并且带领研发测试做好产品按质按量交付成果,关键时刻要能把业务部门不合理的需求怼回去,靠的就是产品规划能力,要对需求有判断力和把控能力。

 

本文由人人都是产品经理专栏作家 @刘国宏(微信公众号:iwifi) 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可,禁止转载。

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  1. 标题起的很好!

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  2. 文章信息量有点低

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