PM日常之沟通的问题:如何做到好好说话?

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在产品工作中,沟通必不可少又十分重要,那么什么样的方式才是有效正确的沟通方式呢?

一、从综艺节目反推沟通的模型

二、产品经理是承担项目沟通中的桥梁角色

  1. 清晰明了流程图很重要
  2. 技术眼里,很多时候是YES/NO,协同工作很重要
  3. 产品经理怎么跟沟通和挖掘需求的本质?
  4. 如何避免事后权责不清的情况

三、日常的沟通常见问题以及建议

  1. 常见的沟通,提问的误区
  2. 建议一:变换一下提问的方法
  3. 建议二:学习提问的技巧
  4. 怎么锻炼沟通能力?

一、从综艺节目反推沟通的模型

平时我们看综艺节目,很多你画我猜,前面的听音乐复述给后面,最后的猜歌名的游戏,很多时候大家看得都哈哈大笑,有些时候会用上帝视角来说,唉,怎么这么简单都搞不清状况。这里面涉及到一个沟通上的方法论。发送方传播信息到接收方,并得到反馈,在中间的交流环节,有2次的噪音干扰。

消息传达的路径越长,信息上的噪音越容易干扰到信息,最早不断变形加工后成了谣言等其他不靠谱的内容。所以在工作中,尤其是产品经理这一类衔接工作很多流程和内容,负责传递消息的时候,如何最大限度让消息不变形,顺利抵达终点,是一个非常考究的问题。

客户(需求发起人)对产品经理发起需求,产品经理梳理后形成需求文档,然后技术,设计,测试依据需求文档进行开发,最早提交成品给到客户(需求发起人)进行验收。其中的核心就是需求文档,因为员工会流失,工作内容会有变动,后期的迭代或者追溯都涉及到需求文档,所以一个通俗易懂,适合长期存放的文档很重要,而这个就是考验沟通能力的一个体现。在后续中将重点分享产品经理工作中的沟通以及换位思考。

二、产品经理是承担项目沟通中的桥梁角色

1、清晰明了流程图很重要

产品经理贯穿整个产品环节,号称万金油的角色,能哄需求发起者,能输出需求文档,能哄开发,能让产品顺利上线,可以说仅次于项目经理的沟通桥梁角色,还要善于汇总各种情况,输出成通俗易懂的产品文档,比方说下面的图文,已经用不同的颜色做了标记,走向逻辑也相对清晰,简单的相同颜色的走向,看起来还是比较直观,但是放在一起比较凌乱,后续解释起来也比较困难。

但是产品经理可以考虑换一种表达的形式,如下图,那么整个逻辑走向会清晰明了很多。

经过梳理后的脑图,可以很清晰地看到整个需求的流程,实际上就是3部分组成,

1)需求确认阶段,需求发起者发起需求,产品经理梳理需求,输出初步的需求文档与需求发起者确认,经过确认后的需求文档,将成为后续技术开发的文档。

2)需求落地阶段,依据经过确认的需求文档,产品经理与研发,UI,前端等技术进行沟通,解决技术开发中遇到的各种问题,保证所需的内容在预定时间形成成品。

3)产品确认阶段,当有了成品之后,依据需求文档进行验收,产品经理验收后讲提交给需求发起者验收。最终实现整个阶段的闭环。

在整个产品的流程走向中,每次沟通都会产生噪音,引起分歧,产品经理要尽可能地降低这个噪音的影响,保证整个环节可控,那么与技术之间的交流就尤为重要。

可是单纯这样的流程图就能把项目工作中的坑交代清楚了么?

2、技术眼里,很多时候是YES/NO,协同工作很重要

在工作中,客户或者需求发起者会有很多各种各样的想法,产品经理是否马上安排技术来工作呢?如何是,那么接下来的的情况就会很容易发生。

对于技术而言,做与不做,以及怎么做,都是要考虑的事情。毕竟谁也不喜欢折腾。西蒙上一份工作,是一个相对独立的小项目团队,项目虽小,但是由我自己独立去对接客户与己方的技术,从而让我在和技术的沟通上的积累一些心得。

西蒙用饭店的例子来说明一下:

顾客:我现在需要一个麻辣番茄炸蛋,赶紧上菜。(发起需求)

大堂经理:我们特色菜是酸菜炸蛋,麻辣炸蛋,以及韭菜炒蛋,番茄鸡蛋等等,麻辣番茄炸蛋我们之前没有做过,不过和我们的做法有点类似,我去问一下大厨。(需求初步复核)

顾客:快点回复,我等着上菜

大堂经理:师傅,现在来了一个VIP顾客,顾客要一个麻辣番茄炸蛋,这个菜色我们没有做过,不过我们有现成的番茄鸡蛋,能不能和麻辣炸蛋相互改良一下,形成一个一道新菜色?(与技术论证可行性)

大厨:理论是是可以,但是这个新菜谱我也没试过,我心里没底,怕做出来之后,顾客说不满意怎么办?(技术潜台词:只保证实施,不保证其他事情)

大堂经理:我来和顾客落实。

大堂经理:客官好,我跟大厨沟通了,我们有现成的番茄鸡蛋,可以尝试和麻辣炸蛋相互改良一下,形成一个一道新菜色,麻辣番茄炸蛋。这个新菜色味道会有点特别,客官确定要下单么?(需求复核,反馈风险以及异常情况)

顾客:确定下单,赶紧上菜。(需求发起者明确回复执行)

大堂经理:初步输出菜谱后,与大厨沟通实现的可行性(输出需求文档和PRD文档)

 

大厨:嗯,菜谱问题不大,我按照你的菜谱来做了。(技术与产品基于文档进行沟通确认)

大堂经理:OK,你评估一下做好的时间,我好和顾客说明情况。

大厨:这个菜色我第一次做,大概1个小时上菜吧(落实开发时间)

一小时后,麻辣番茄炸蛋输出成品(产品上线),经大堂经理上菜给顾客品尝,如果味道不错,就可以加入菜单,进行更新了(更新相关文档)

在饭店的例子里面,顾客=客户,大堂经理=产品经理,大厨=研发技术,对于客户的新奇想法,产品经理要考虑如何实施,以及考虑技术侧的技术水平,对于无法明确落实的情况,要与技术初步复核是否可行,并及时反馈给客户,告知相关情况,由客户反馈是否执行。对于客户明确要执行的内容,则由产品经理输出相关文档,并与技术侧沟通整个情况的前因后果,相关的制约因素以及其他情况,由技术侧对于文档以及沟通的内容做二次的确认,并最终执行开发。输出成品后由产品经理验收后告知客户。

看完了上面的例子,再看一次这个流程图,是不是更有一种不一样的体会?

3、产品经理怎么跟沟通和挖掘需求的本质?

举例思考:需求发起者说中午要吃寿司。

那么你需要反思的是:吃寿司是可以满足的,可是需求发起者的本质需求是什么?

试试聊聊:

回答1:现在有点远喔,没什么寿司店喔,今晚我们不是去**地方逛街么?那里有寿司店,我们可以去到逛完街再顺便吃寿司。

需求发起者:可以啊,反正可以晚点吃,能吃到就行

(套用在产品经理的岗位:这个是对方要的,但是现在需求不着急,可以慢一点再落实)

回答2:寿司里面我比较喜欢吃三文鱼刺身。你喜欢吃什么?

需求发起者:我喜欢吃面,**寿司的面条可好吃了。

产品:这样啊,如果是想吃面的话,我知道附件有一个餐馆很好吃,很有特色。我现在可以带你去,不好的话再去看看**寿司的面条。

(套用在产品经理的岗位:原来是想做转盘的需求是为了活动,这个好办,我们之前有一个开箱子的,县城的,试下忽悠需求发起者,我们就不用再次找技术做一个大的开发了。)

回答3:我肚子也饿了,要不我们先找个地方吃点东西先?等等再带你去吃特色小吃?

需求发起者:我也走不动了,随便吃点吧。记得要带我吃好吃的!

(套用在产品经理的岗位:本质是肚子饿,这个倒容易解决。比方说工期实在太赶的时候,小功能点可以慢慢迭代升级上去)

4、如何避免事后权责不清的情况

其实在日常工作中,口头约定或者QQ私聊就干活的情况比比皆是,但是出了问题就容易扯皮,影响团队的士气。西蒙通过了PMP的培训,关于这部分结合PMP聊聊自己的看法

1)从项目的角度,任何一个事情的变更,会导致其他的连锁反应,导致很多预期以外的风险,所以加强沟通很重要。尤其是上级,要明白自己变动了什么,会导致什么情况发生。

2)任何的变更都会音响到其他方面,所以变更必须依循相应的流程来执行,比方说经过上级邮件确认后执行是一个相对靠谱的做法。

3)虽然有口头约定或者QQ私聊,活可以先做,但是没有邮件以及其他书面确认,一些工作可以拒绝执行。

三、日常的沟通常见问题以及建议

1、常见的沟通,提问的误区

在聊到沟通的时候,授课老师举了一个例子很让人深刻:

有天财主宴请村里面甲乙丙丁4个秀才,想要给自家的女儿找个好夫家。请帖都发出去了,第二天,只来了甲乙丙3个秀才。财主一看到3个,张嘴就来。

财主说:怎么该来的都没来呢?听了这句话,秀才甲很生气地走了。

财主说:不该走的怎么走了?听了这句话,秀才乙很生气地走了。

财主看了走了2个秀才,很纳闷的说:我说的不是他啊。听了这句话,丙也很生气地走了。

然而在事实上,很多时候,因为言者无心听者有意,甚至因为地域,成长环境等各种因素,理解有偏差是很容易出现的问题之一。或者说自己开个玩笑,然而对方却接受不了等等也是因此发生。又或者自以为自己说得很清楚,而对方经常不理解而导致推进困难。

生活或者工作中,我们经常会听到这些情况:

情景一:为什么我提的问题,没人愿意回答?

我看了一下问题,原来问题是,线上推广有什么渠道。

情景二:为什么我提的需求,开发老是不愿意配合?

我对这个问题,表示有点捉瞎。

情景三:为什么公司产品准备上线?怎么推广?

我对这个问题,同样不知道怎么给建议对方

情景四:我要读书,有什么书可以推荐的?

你确定不是在逗哥么?你要什么类型的书好歹说一下类别啊

情景五:我要求职,各位大佬请人么?

性别,学历,专业,一个简单的自我介绍都没有,怎么开始沟通的开始?

2、建议一:变换一下提问的方法

情景一:我想要线上推广,已经去人人和知乎搜索过相关情况了,但是不知道那种情况适合我,我现在是______情况,我需要达到____效果,应该怎么选择更好呢?是**途径还是**方法更适合我?还是其他?

潜台词:我大概知道有什么方法可以选择(人人,知乎检索过),但是这个我不太了解,我现在是这样的情况,我想有行内人给我一点建议,我好进一步了解。

热心人回答:**途径我用过,还是可以的,但是你这种情况可能效果不太明显。可以试试**,然后**。

情景二:我提了需求了,之前的需求变动几次,现在开发不愿理理会我了,可是这个需求变动也是没办法,是老板指定的,现在工期赶,怎么办。补充一句:我是萌妹子,开发30+已婚,有小孩。

潜台词:老板多次变更需求,开发不满,工期又赶,有什么建议可以让开发继续干活?

回答:哦,原来是需求变更多次,导致开发不乐意了,开发都有小孩,更加不乐意加班和重做,那么试试送点小礼品,小玩具给开发的小孩?

情景三:我司产品是***,某类型的,主打**,挺有意思的小产品,不少功能是其他产品没有的,准备官网上线了,渠道经理刚离职,老板叫我去其他平台推广,作为小白,各平台我大概了解了,我想问下去其他平台的上架费前ROI是哪几个?有必要买广告位?听说ASO可以提高下载量?有必要么?老板预算有限,毕竟是小公司。

潜台词:我是小白,兼职渠道,,APP没在主流应用商场上架,应该重点去哪几个平台上架,有做功课,就是不知道怎样才能见效好一点,成绩也好看一点。

回答:通常你们这种类别,上架正常的费用应该是**元-**元之间,像你这种情况,可以两步走,1)试下去一些喜欢这种产品的圈子,比方说。。。。2)某某应用平台,有一个个性化的榜单,你试下沟通一下,看下能不能放进去,这样等于免费打了个广告。

情景四:我是产品经理,在努力进修中,看了曹大的67本的书单,我这个只看了《人人都说产品经理》《从0开始学运营》《大众心理学》《腾讯传》《参与感》的人,应该怎么打好基础,循序渐进地学习,看交互还是其他呢?

潜台词:我看书是为了什么。我自己看过什么,我接下里看什么书?

回答:关于这个,推荐你看这本书,挺适合你的。我刚看完,里面也是比较基础的内容,也比较实用。

情景五:我要求职,各位大佬请人么?我的个人情况如下:

男/女,XX学校,本科学历,1X届,今年大X,专业是XX,曾经参加XXX,对于XXX有了解,也独立XXXX,当前由于未毕业,可以实习三个月,实习坐标最好是XX市,希望大家多多关注,有招聘实习生或者其他朋友招聘实习生的都可以转发给我相关信息,谢谢大家。

3、建议二:学习提问的技巧

(1)展示自己做足了功课,人们更乐于帮助试图自救的人,大家可不愿意帮助一个懒人,你要清楚表明,你自己努力做过了什么。好比很多问题,随便百度,知乎,人人能检索到的资料,这个没多少人原因回答。

(2)精确,简短地描述你的请求。说人话就是,我是**情况,现在需要解决**问题,我已经尝试了XX,但是没有效果,有什么好建议?

(3)那些动不动就是讨论行业布局,未来3-5年的情况,然后如何落地,这些不是简单3-5句话能解决的问题,可以依次细化,不然这个话题足够聊好几天了,比方说某天和焦总编聊社群的发展模式,简单几个观点的碰撞就过去了半天。

4、怎么锻炼沟通能力?

沟通表达能力有很多种,其中工作中比较常见的是文字表达能力(PRD文档要用上),还有语言表达能力(日常交流)等等,甚至PPT的演示报告也是沟通能力的一种。

1)文字表达能力如何提高?

(1)首选人人都是产品经理的投稿(人人有运营小编,对文章有建议),融汇自己过往的经验,通过写作,来锻炼自己的思考和文字表达能力。从金字塔原理,你的文章经得起推敲,意味着你的观点,论据,内容是需要充足的内容去填充,而这个梳理,填充的过程,则是你锤炼思维能力,语言表达能力,文字能力,以及心得沉淀的机会。

(2)素材不多或者时间太少怎么办?可以来人人都是产品经理旗下的天天问,参与话题讨论,浏览别人的观点,输出自己的观点,提高自己的的语言表达能力。曾经有不少作者从天天问获取灵感,并且汇总输出之后顺利投稿成功。

(3)西蒙自己当前就参加过社群的每周脑暴,每周输出一篇脑暴的输出文档,这个同样是自我提升的一个方式和方法。

2)语言表达能力如何提高?

这个就涉及一个礼貌,以及说话技巧,捕捉重点,沟通技巧的问题,比方说什么时候,什么情况下,用什么语气/口吻跟别人沟通。同一句话,不同的语气,表达出来的意思可是完全不一样喔。

研究表明:

人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+38%声音+55%身体语言。

关键在于:完整,耐心地倾听别人想要表达的内容,经过思考,再给出建议和想法,有技巧的沟通。关于这方面,目前西蒙也在调整阶段,推荐马东大佬的《好好说话专栏》。

 

本文由 @西蒙书策  原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
有话不说憋着难受!
  1. 错别字不少。

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    1. 是的,拿媳妇的电脑来打,所以错别字是很多,已经发表了没办法改正,后续注意,谢谢指正

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  2. 错别字好多

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    1. 是的,拿媳妇的电脑来打,所以错别字是很多,已经发表了没办法改正,后续注意,谢谢指正

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  3. 项目经理捏?

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    1. 产品和项目,其实都是推崇流程化,制度化的工作流程,因为涉及很多的变更会有连锁反映,感觉很多内容是通用的,后续再整理一下再和大家分享

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