浅谈用户分析(一):通过用户反馈发现问题

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如何通过用户反馈发现问题?作者分享了自己的一些想法和心得。

用户对于产品产品经理而言,既是熟悉的,也是陌生的,熟悉的地方在于,我们产出的产品是给用户使用,我们服务的对象也是用户。但同样也是陌生的,我们虽然时时刻刻的面对用户,但却不能明确用户真实的诉求,不了解用户最想要的东西。可以说用户算是最紧密的陌生人了。

既然我们对于用户有不熟悉的地方,那我们就应该去更多的了解用户,想方设法的理清他们真实的想法,抓住他们真正的需求,这就是用户分析的意义。

用户分析的方法有很多种,可以按照难易程度分为两类:

  • 一类是基础的方法:通过用户反馈发现问题、对目标用户进行用户调研;
  • 还有一类实现起来比基础方法要难一些:深度用户调研、关键用户分析、用户调研现场。

接下来我们就看一看,如何通过用户反馈发现问题。用户反馈的方法概括起来可以总结为一句话:找到所有的用户发声的渠道,快速的了解用户痛点和用户面临的问题。具体实现起来可以分为以下几点。

一、用户反馈要关注什么

用户反馈的信息类型会有很多很多,可能是简单的吐槽,可能是对某些交互上的不满意,可能是恶意的刷量行为等等。在众多用户反馈的信息里面,我认为应该多去关注以下几点。

产品自身的问题

由于测试同学或者是产品同学的疏忽,会有很多问题在上线之前没有发现,比如某一入口点进去会弹出404,或者就直接卡死。这些问题会通过用户反馈得到。

用户在这方面的反馈信息,还有可能是一些交互或者设计上的问题,比如说新上的一个模块,底色被很多用户吐槽极丑无比;点击一个图片会放大,再点一下用户希望返回原来的尺寸但是并没有。这些都一并归为产品自身的问题。

竞品的问题

除了关注自己产品的问题,可以去看看竞品有什么用户反馈值得去关注,比如说竞品新上了一个功能,我们评估了一下之后,决定在下一个版本迭代的时候去跟进。但是竞品的用户反馈效果不理想,有很多吐槽这个功能点的,我们就需要了解一下这些用户的真实诉求,再去决定自己的产品要不要加上这个功能点,或者是对这个功能点有一个改进,避免采不必要的坑。

可能出现的机会

刚才说了两个要关注的问题,属于通过用户反馈得到的查漏补缺,用户反馈的价值不仅限于查漏补缺这点,用户反馈的信息,有可能是产品迭代的新思路。

用户在使用产品时,如果遇到了产品现在不能满足用户需求的情况,用户也会进行反馈。这样的反馈信息,可能是自己产品下一步就要迭代或者在未来有规划的功能点,也有可能是团队没有想到的功能点。对于没有规划的点,价值量就非常高了,团队内部可以对这个idea作为参考进行评审,完善自己的产品。

二、通过哪些渠道去收集用户反馈

现网中可以收集用户反馈的渠道有很多,这里简要的按照渠道的类型进行了一个分类。

公开渠道

公开渠道的定义是指,所有人均可通过这种方式进行用户反馈的收集,没有权限的限制。比如说手机应用市场,iOS端的App Store,Android端的百度手机助手、PP助手、应用宝等等。这些手机应用市场里面,每个APP里面都会有用户评分评价,通过应用市场就可以收集到自己产品和竞品的用户反馈信息。

类似的公开渠道还有微博和百度贴吧,用户基本上会有这样的一个心态,当他觉得某一个产品做得很好的时候,他不会在这些渠道夸某某产品非常好,但当用户觉得某个产品做得不好的时候,他会在社交网络上发声吐槽某某产品非常垃圾,怎么怎么的不好。所以会有可能在微博和贴吧这样的社交网络上吐槽某些产品。

半公开渠道

半公开渠道是指,产品经理要通过一定的努力,一定的方式方法才能拿到的用户反馈信息,比如竞品的核心用户微信QQ群。

初创的产品都会建立自己的核心客户群,方便自己的产品同学去了解用户的需求,同时方便客服的同学去解答用户的问题,运营的同学发布运营活动的时候,也会同步在这种微信群里面,把消息直接的传递给用户。这样的微信群,能极大地缓解产品初期运营及客服的成本,有利于产品的成长。

但如果是竞品的产品经理也想混进这样的微信QQ群,就要花费一定的精力,不断地使用竞品冒充核心用户,来骗取对方并顺利加到竞品的微信群里面。这些微信群里面的用户反馈信息,是竞品产品经理花费了一定的努力之后才看到的。

内部渠道

内部渠道的定义很简单,就是无论对手花费多少精力也无法拿到的用户反馈信息,就比如说在每个产品里面都会有意见建议这样的入口,用户可以在这里面进行反馈。下图展示的就是微信的意见建议模块路径。

这样的信息,一般情况下竞品除非派专业的技术同学网络抓包爬取信息,一般情况下是得不到这种信息的。类似的内部渠道除了产品的意见建议入口,还包括用户向客服咨询的电话录音或者聊天记录。

三、不同渠道的处理策略及实施方案

公开渠道

对于公开渠道获取的用户反馈信息,我们的主要策略就是消息筛选和经常反复的高频次收集。消息获取的越简单,质量就会越低,虽然我们可以从公开渠道获取到大量的用户反馈信息,但是这些数据的单位价值量却不是很高,很大一部分都会是无效的信息,这就要求我们能在大量的无效信息中挑选出来有价值的信息。

比如说应用市场的信息,我们可以筛选低评分的评论,夸我们的我们暂且不看,就看那些说我们不好的,找出其中有价值的信息;微博和贴吧的道理也相似,通过关键字搜索来控制规避无效的信息。

如果简单的筛选办法不可行的话,可以尝试着使用一些舆情监测工具来帮助我们。如果你对接的研发大哥善解人意,也可以给研发大哥提个需求。高频次的收集就不多说了,用户的反馈是无时无刻都在发生的,要有定期收集用户反馈的习惯。

半公开渠道

半公开渠道和公开渠道的方法类似,都是通过过滤无效信息、高频率的收集来获取用户反馈,由于在微信群里面的无效信息,有可能就是半熟人之间随便扯扯闲话,这种信息的过滤难度要比公开渠道的难,所以定期的搜索,收集有效信息更加的重要。

内部渠道

由于用户主动的在意见建议模块给出自己的意见,或者是主动打电话向客服说明自己的痛点,而不是在社交网络上吐槽、在应用市场给低分咒骂这类不理智行为,说明选择内部渠道沟通的这类用户是本意想让产品变得越来越好的,初衷非常好。

这些内部渠道的用户反馈信息,质量就会非常高。并且无论是意见建议还是客服咨询,这都会让客服同学首先与用户打交道,多了客服同学这一层筛选,反馈的质量会得到保证。

处理内部渠道的策略,我认为应该搭建一套反馈的后台,客服的同学可以根据分类去描述记录下问题的类型,简化了之后的成本。

 

作者:Mitsuizq,公众号:Mitsuizq

本文由 @Mitsuizq 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
有话不说憋着难受!
  1. 怎么收集到竞品的用户反馈?

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    1. 发错了,删不了~不好意思

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  2. 我觉得在收集反馈的过程中,如果能调动用户的主动反馈积极性,或者如何埋点收集相关的反馈信息,是关键。没有信息就没有输入。

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    1. 嗯呢,确实是这样的哈,这篇文章回答的是有了信息之后如何利用,您所说的是这个问题的上一步,如何保质保量的搞到这些信息

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