会见客户时,商业产品经理需要做哪些事情?

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前两篇文章聊了产品经理在见客户时的准备和销售与产品经理的分工,今天来聊聊我们在见客户时需要做些什么?

说实话,见客户是对产品经理很好的锻炼。一来可以锻炼自己的思路,其次可以了解市场,熟悉相关行业的情况,最重要的是锻炼自己的沟通能力。

客户见的多了,你就会知道,有完整思路的客户很少,更多的都是思路混乱,想法不确定的客户。其实这是正常的情况,毕竟很少有客户想产品经理一样梳理自己的需求吗,挖掘自己的痛点。毕竟隔行如隔山。

一. 明确需求

这里有个例子,当人们需要一批更快的马时,实际上是需要更快的速度。此时汽车是更好的解决方案。做过产品经理的人对这个例子并不陌生。其中的道理,就是在说明明确需求的重要性。

那么,我们如何在会见客户的时候获取需求呢?

首先要区分,哪些是需求,哪些是解决方案

很多时候,客户决定做项目的时候要解决某个问题,产品经理只要了解这个问题的所在,就会明确客户的需求。

这一点操作起来很简单,但是问题也出现在这里。

我们在面对客户时,客户不会将需求分门别类,一条一条的告诉给我们,这个时候我们就要学会筛选。当然我们不光要筛选哪些是需求,哪些是非需求。还要分清,哪些需求是真正的需求,哪些需求是解决方案。

前面我也说过,很多解决方案都是披着需求的外衣提交给产品经理。产品经理需要将解决方案倒推成为需求,并对需求进行分析。

其次,我们明确项目的目的

这里说的目的,不单单是只这项目要解决什么问题,我们要清楚,这个目的除了解决什么问题之外,还有没有其他的目的?比如说在领导面前邀功;要在集团内部树立典型,是某个方案中的重大推进节点等等,这些需求看似与产品本身无关,但是却是产品形成的驱动力。明确这点,我们可以判断需求的优先级。

我们在为某个集团制作客户管理系统时,客户的需求是通过这个系统来推进集团电子化进程。想通过此系统树立集团内的典型形象。

所以,我们在设计系统时,着重解决客户数据的录入和查询功能,而其他如统计等衍生功能并不是项目的重点。

解决客户问题的功能那时雪中送碳,而衍生功能的设计,则是锦上添花。

最后是要提出问题

这里的问题可以产品经理在见客户之前准备的,也可以在收集需求的过程中产生的。

至于如何梳理问题,我想这里有很多文章,大家可以找找看。我这里想说的是提出问题的时间节点。

有些产品经理在首次见客户时,只是将需求进行记录,然后将需求带回后,去理解去深挖这些问题。这些并没有错,也是产品经理见客户必须要有的流程。

但是我的建议是尽量在会面的现场提出来。这样会得到更好的答案。

  • 第一是客户刚刚诉说完需求,对需求是有印象的。
  • 第二是每次和客户的见面都是 有成本的。

这里考验的是产品经理对需求的理解和提出问题的能力。

二、提供解决方案

在客户遇到痛点时,一定会想好解决方案。但是大部分都不是最佳方案,这个时候需要产品经理提出最佳方案。

客户提出的解决方案大多都是从竞品或者之前见过的产品中找到的,但是这样的解决方案是否适合客户,这就需要产品经理进行判定。

判定的方向有两个:一个是是否符合客户的业务逻辑;另一个就是是否符合客户的客观情况,比如说工期、预算、运营成本等因素。

先说第一点,如果客户提出的解决方案不符合业务逻辑,那说明客户在参考竞品时,看重的是某个功能点或者某个页面交互设计,此时产品经理需要挖掘出来,并对这个功能点进行分析,并给出分析结果。至于交互设计嘛,我们可以说是设计时候的事情。

再说第二点,如果客户提出的解决方案很符合当前的业务逻辑,但是,需要较高的工期和成本,也是不适合的。就算工期和成本都在可接受范围内,客户对项目运营能力,比如说人工、时效等问题也是需要我们帮助客户考虑的。

当然如果客户提出的方案确实是最佳方案,那我们只要拿着小本子记下就好了。

三、控制客户的需求发散

需求过多的原因在于客户会根据现有的需求进行联想,也就时我说的需求发散。客户会通过一个需求联想到更多的需求出来。

比如说 我在吃早饭,本来就吃一个包子,那么看到包子后,我就在想,要是有碗粥就好了。

看到粥后,我在想,要是有盘咸菜就好了,看到咸菜后,在想,要是有个鸡蛋就好了……

问题是,我只给了一个包子的早餐钱。

其实客户在梳理需求的时候,要是这么明码标价的也就好了,但是试试并非如此。

这里就需要产品经理进行控制。控制的方法会有如下几步:

第一步,告诉客户需求没有必要

当客户产生新的需求时,我们的第一反应是,这个需求是要解决什么问题,如果仅仅是客户在竞品上看到很有趣的功能或者交互,并且这些需求并不能解决项目的根本问题,那么这样的需求就会显得没有必要了。

这里需要说明的是,说需求是否有必要,决定权并不在客户,而在于产品经理。如何说服客户认为新需求没有必要是产品经理的能力了。

第二步,新需求会影响其他需求的正常运行

如果第一步不能说服客户,那么我们就要从项目的整体角度来考虑新的需求是否会影响到其他需求的正常运行。同样,决定权依然在产品经理。

第三步,增加成本和工期

如果你真的无法说服客户新需求的必要性,同时新的需求确实对整个项目没有影响,那么我们只能从成本和工期的角度来说服客户。

根据以往的经验来说,80%的客户都会在这里止步于新需求的添加。

如果不在乎成本和工期。也只能妥协了,毕竟客户想喝粥,也拿了粥的钱。

四、抓住主线,不能跟着客户的思路走

和客户见面不像与朋友聊聊天那么简单,大部分的客户提出的需求都很零散,毕竟客户不会将需求整理好发给我们的。所以在聊需求的时候,客户的思路基本上都时东一头,西一脚。如果产品经理跟着客户的思路进行,一定会被客户绕晕。

这里,我想给出两点建议:

(1)一定要记住客户要解决的首要问题

客户在沟通的时候大多是发散思维,所以很容易偏题。这个时候,产品经理一定要记住,客户要解决的首要问题,因为这是项目的核心,无论客户绕多远,作为产品经理一定要拽回来。

(2)思维导图很重要

不得不说,思维导图是一个很伟大的发明,这不仅能将我们的思路整理到一张图表上,还是防止我们的思维过于发散。在与客户沟通的时候,不妨将客户的思路转换到一张思维导图上,这样你就能看清客户的思路了。

五、复述需求,一定要复述需求

这是很多产品经理经常忽略的一项,在客户诉说完需求的时候,一定要复述客户的需求。作用有两点:

(1)避免曲解客户的需求

信息在传递的过程中会有偏差,就算面对面也是一样。所以我们重复客户的需求时,就是在确认自己记录的需求是否正确

(2)帮助客户明确自己的需求

有的客户自己诉说完自己需求的时候,自己也忘记了,这个时候,重复需求可以帮助可以回忆自己诉说过的需求。

写了三篇和见客户有关的文章,接下来,我会和大家聊聊,见客户回来后需要做的那些事。

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题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 商业产品经理 不是指这种产品经理吧 应该是做商业化的吧

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  2. 商业产品经理,应该就是我这种做外包的产品了吧 说的问题确实都遇到过,希望能进一步探讨

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    1. 商业产品经理或许不算准确的称谓,但是诚如您所说,我所说的产品经理就是做外包的产品经理。我也希望与您有更进一步的交流,互相成长。

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    2. 那加个微信吧 levi5187

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  3. 受教了

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    1. :| 互相学习。

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