产品经理罗永浩:对用户体验的探索没有尽头

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[核心提示] 罗永浩对产品经理的职责、素养、原则和重要性这些问题有怎样的看法?

我是全球手机行业里绝无仅有的一个产品经理兼任 CEO,我甚至不是 CEO 兼任产品经理。

——罗永浩,2013年12月22日

极客公园创始人张鹏与锤子科技「产品经理兼 CEO」罗永浩进行了一次深入的访谈。在这场接近三个小时的访谈中,我们有很长的时间是在讨论 Smartisan OS 中的各种产品细节和用户体验。我们发现老罗熟知每一个产品细节的来龙去脉,一个产品决定背后有怎样的考虑、经历了怎样的取舍、未来会怎样进一步优化、有哪些突出优点、还存在哪些遗憾,他都可以对你娓娓道来。

在这次访谈中,罗永浩详细地阐述了自己对产品经理职责、素养、原则和重要性的看法,并辅以清晰明确的案例分析。极客公园对这些观点整理如下:

「交互体验问题,其实都是微妙的心理和生理问题」

实际上,罗永浩的产品经理生涯要远长于锤子科技仅仅两年出头的历史。对用户心理的重视和揣摩,是老罗一直以来极为注重的东西。发现用户潜在的心理需求并加以满足的过程,贯穿了老罗的整个创业史。

从创办英语培训学校开始,老罗就经常在各种公开场合强调读懂用户心理的重要性,他乐于推荐相关书籍和分享自己的实践经验。「一块钱听八次课」的传播策略,和「给厕所隔间加装门板和锁」的人性化关怀,至今仍被人反复提起。老罗对用户需求的准确定位和对用户体验的创造性改进,从那个时候就已经成为广泛传播的大众话题。

而在和我们谈起移动设备的用户体验时,罗永浩依旧强调产品经理要善于发现和满足用户的心理需求,让产品交互符合用户下意识的自然操作。他以 webOS 广受借鉴和致敬的多任务界面为例,一边比划着一边这样告诉我们这个卡片交互成功背后的深层原因:

有一个统计结果是这样的,在所有移动操作系统中,webOS 的用户是最愿意关后台程序的,因为它让用户有快感。向上滑动抛出卡片的这个动作,会让用户产生轻微的类似「去你的」这种感觉——连续抛出卡片的时候就像在让它们滚、滚、滚、去、去、去,很开心很解气,给人一种充满掌控力的快感。这是与人的心理和生理习惯紧密关联的。

在 Smartisan OS 中,也有非常多这样符合用户固有心理和生理需求的「直觉交互」(这个名词源自深泽直人)细节。比如时钟应用中计时器部分的拉环下拉计时功能:

锤子时钟应用推出之后,这个操作获得了广泛的好评,罗永浩这样解释使用这个交互背后的原因:

这个交互的缺点是无法满足「计时精确到秒」这个小众需求。但这个交互的优点则远比缺点要更加显著。你们知道在欧洲家庭的厨房里有很多这种使用拉环式操作的计时器和其它家用设备,深受主妇们的欢迎,因为这种拉环式的操作,会给用户带来心理上的愉悦和畅快感。这种畅快感给应用的整体体验带来了很大的加分,完全弥补了小众需求缺失的不足,让应用获得了更高的总分。

「你不用自己发明技术,但你要知道该用什么技术」

在罗永浩看来,手机行业的技术是成熟的、高度模块化的,在采用当前顶级配置的情况下,手机的性能完全不是问题,供应链上也完全不缺各种高新技术和成套解决方案,手机企业并不需要「发明」某种革命性的高科技方案,而更重要的是有一支优秀的产品经理团队,知道应该从现存的海量新技术和成套解决方案中挑选出哪几种,来满足人机交互方面的种种痛点。他以苹果为例阐述了这个问题:

我们看到苹果的三次成功,其实本质都是人机交互革命的成功。苹果并没有自己发明革命性的新技术,但是它成功地三次找到了已有技术在解决交互问题时的正确用法。

  • Macintosh 的时候,是大家都在用字符界面,苹果用了更简单易用的图形界面,但是这个概念是从施乐偷出来的。
  • 然后做 iPod 的 clickwheel 转盘的时候,这个不是苹果发明的技术,也是买来的。它解决的是在手持设备上,如何在几千个文件里瞬间找到一个文件的迫切需求。
  • 最后在做 iPhone 的时候,电容屏和电阻屏几乎是同时出现的技术,只有苹果找到了电容屏的正确使用方法,实现了自然流畅的触屏交互。

一直以来,我们的业界面临的都是人机交互的问题,电脑芯片已经足够聪明到你让它做什么它都能特别快地完成,但问题是它不知道你要它做什么。所以你要解决的是跟它对话的问题,而不是提高它速度的问题。

在性能过剩、技术方案过剩的情况下,产品经理充当的角色是高新科技和人类需求之间的「翻译」——挑选合适的技术,基于这些技术实现适当的交互方式,来满足用户的心理需求。

这样发现潜在的用户需求,并创造性地使用技术方案加以满足的人性化细节,在 Smartisan OS 中也确实广泛存在。例如系统自带相册应用中整合了人脸识别功能,对于人像照片,不管人脸在照片中处于什么位置,在缩略图界面中都让人脸显示在正中:

在结束这个话题的时候,老罗告诉我们,他计划在实现稳定盈利之后把研发中心迁往美国,以便让锤子科技的产品经理团队能够第一时间接触和挑选硅谷的大量新技术方案,发掘潜力技术,带动下一波革命:

前沿技术是这样的,硅谷每天有无数牛逼的技术诞生,我们在中国听到的时候都已经是二手资料了,因为等你听到的时候,一定是已经有一个大企业把它产品化了。

所以如果我们靠做手机赚了很多钱,我们会把研发搬到美国去。前沿技术领域的那些人,其实是天天找大企业上门推销的。而我们有天才的产品经理团队,虽然自己发明不了东西,但我们熟知用户的痛点,对新技术在未来可能的使用场景有良好的意识。

这个时候,我们就可以第一时间看准一个新技术的未来方向,买下来,做出来,我们就可以引导下一次的革命,或者至少是能够第一波参与一个革命。

「懂得取舍,信任自己的判断力」

在谈及产品经理的基本职业素养时,罗永浩特别强调了取舍能力和判断能力的重要性。老罗以史学研究做比,说明取舍能力的重要性:

决定一个产品经理水平好不好,不是他能加多少创新功能,这个固然是一部分,但更重要的是,如果你的团队足够优秀,创新功能有的是,非常过剩,你的取舍能力就显得特别特别重要。

这就像史学家做研究,他的史料永远是过剩的,他怎么把史料合理剪裁出来,做一个取舍,就特别重要。做产品,很大程度上也是这样。软件的产品经理去做的时候,想到创新功能固然是一部分,但是取舍也是一个重要的技能。

而在决定特性取舍的过程中,产品经理对需求优先级的判断力就会显得极为重要,老罗表示,比起网络调查、用户投票和论坛反馈这些方式,他更信任产品经理团队自己做出的判断:

调查也会出错,不调查也会出错。能够对需求优先级进行平衡和判断,是产品经理的基本功。大多数时候,我其实是不信赖网上调查的。我更信赖我们自己团队十几个人的判断力。

你看我发布会前在微博上发投票,这并不是我需要调查用户需求,而是我要在发布会上讲这个故事,需要令人信服的数据。我发个投票,是因为根据这个数据我在台上好讲故事,其实我大部分时候是心里有答案的。

我们原则上不相信论坛上的「群众智慧」,群众智慧的优点并不在于决定某项需求的优先级,而是帮我们查漏补缺——你自己要能做好百分之九十,然后有百分之五的漏洞,如果你的产品团队没有足够庞大的话,确实是需要别人帮你发现的。这只是辅助性地作用。

至于取舍的标准问题,老罗表示,为了保持系统的简洁,产品经理团队判断少于 15% 的需求,原则上是不做的,而少于 15% 依然可以做的例外情况只有两种:

  • 添加该功能,不会对用户的原有使用习惯和体验造成干扰;
  • 该功能虽然需求很少,但是充分体现了人文关怀和企业理念,在营销上适合讲故事,有助于产品的口碑传播和树立品牌的独特形象。

「产品经理必须有营销意识,营销人员必须懂产品」

在我们问及市场推广与产品特性研发的关系问题时,老罗这样告诉我们锤子科技的做法:

产品设计和营销同时进行规划,产品经理必须有营销意识,营销人员必须懂产品。

在罗永浩看来,在 Smartisan OS 中得到重点实现的「强迫症选项」(隐藏桌面图标名称,隐藏图标上的角标)功能,就是营销与产品相结合的经典案例——强迫症用户在人群中的比例低于 15%,但是实现完善的「强迫症选项」带来的是充溢的人文关怀,对企业形象的树立和品牌故事的打造都有非常好的作用:

via

我们做了完善的强迫症模式,甚至以后还会不断进行优化,直到全世界的强迫症人群都认为这是唯一一个照顾他们群体的手机。

强迫症人群是这样的:如果有一个厂商,竟然会考他们的强迫症需求的话,他们是会奔走相告的。从营销上这就有一个巨大的好处。

你会看到那些强迫症们在网上天天抱怨,说我手机上的这个应用又出现了一个角标推送,删都删不掉,天天在骂,这个时候如果你帮忙解决了,他们就会奔走相告,给你的产品带来巨大的传播效果。

「好的设计从不过时,真正的美超越时间」

Smartisan T1 在媒体和评论界主要的争议点,在于其九宫格/十六宫格的系统主界面设计和三个实体按键的正面外观。面对一些媒体和个人对这些设定「老旧过时」的批评,老罗的回应毫不客气:

(针对实体按键和宫格界面的)这些批评,是缺乏安全感的穷人的想法。他们总觉得如果我用一个东西,让我联想到了过去的、贫穷年代的、古老的某个东西,他们在心理上就觉得别人会瞧不上他,其实根本不是这样的。

罗永浩的观点很简单:作为一个产品经理,无需跟随「业界惯例」,或者屈服于非目标用户的骂声。抓住目标用户的核心需求,运用自己的独立判断,即可做出正确的选择。

做到了这两点,你会发现采用宫格界面和实体按键都是非常自然的产品决定:

  • Smartisan T1 的早期目标用户是「城市精英、中产阶级中偏文艺、偏感性、注重生活品质和品味的人群」,这些人追求高效、简洁和快速,并且每天重度使用的应用一般不会超过 12 个,因此 Smartisan OS 为这个人群量身定做了极简的九宫格主界面和高效的 36/81 宫格图标快速整理机制。
  • 如果采用业界惯例的虚拟按键/电容按键,则非常容易引发误触操作,尤其是在全屏游戏时,手指很容易扫过电容返回键导致意外退出。为了防止这些问题的发生,使用实体按键是理所当然的选择。

最后,老罗以迪特·拉姆斯 (Dieter Rams) 为博朗公司设计的产品为例阐述了他对美学价值的看法:

(via)

这些几十年前设计制造的产品,即使在今天看来依然优雅美好,宛若来自未来。

对我来说,设计没有过时。真正美的东西,完全超越时间,好的设计从来没有过时一说。

「好用、好看、好玩」

Smartisan OS 的一大特色是无处不在的精致细节。在谈及为什么要在系统中注重这些微小的细节时,老罗以下面这句话作答:

有人说我们的小细节是「奇技淫巧」没有用,其实一个手机,让用户觉得好,是好用、好看、好玩。这些小细节并不是没有用的「奇技淫巧」,而是为了让系统变得「好玩」。

在老罗看来,能够让系统变得好玩,存在大量的精致细节让用户持续不断地去发现,并愿意反复拿在手中玩味,是一个优秀智能手机系统所应具备的特质。

在 Smartisan T1 上,我们确实看到精致的细节在系统各处广泛存在,大到几乎完全再现经典黑胶唱机操作的音乐播放器,小到主屏幕横向切换时用于指示分页位置的小圆点在各个圆孔间穿行和最终透出时微妙而严谨的层叠效果:

罗永浩告诉我们,为了做好向黑胶唱机致敬的音乐播放器应用,准确还原唱机的操作细节,他甚至重新购买了黑胶唱机来进行对比。并与我们分享了他将黑胶唱机与 CD 播放机进行音质对比的心得:

我年轻时候,买的都是非常便宜的黑胶唱机。这次我买了一个一万多的,感觉已经挺好听了,但是我觉得一万多的黑胶唱机和一万多的 CD 机比,还是 CD 机比较好听。后来我有一些玩 Hi-Fi 的朋友就撺掇我说,黑胶唱机只要到两万多的价位,就可以超越一切 CD 机了。

我跟他们说我当年买 5000 多黑胶唱机的时候你们撺掇我买一万多的,现在买了一万多的又这么说,我不爱听。结果后来我忍不住又买了一个两万六千多的黑胶唱机,英国 Linn 的,那个买回来装上以后就发现,我有一套分体式的 CD 机,加起来七万多的,确实是两万多的黑胶唱机比它好听多了。不用 AB 比较直接就能听出来,黑胶唱机确实明显好听。

「优秀的用户体验带来核心竞争力」

在访谈即将结束的时候,我们问及产品驱动,做好用户体验的重要性问题,老罗的回答不假思索:

我们的核心竞争力是一个用户体验优秀的生态圈。

为了解释这个问题,老罗使用了小米和三星的案例作为对比:

  • 数据显示,小米用户百分之八九十都使用小米自己的软件商店,而不是 Google Play 或者豌豆荚等其它产品。优秀的用户体验带来了良好的软件生态,让用户愿意停留在小米的生态圈中,使用小米提供的各种软件。
  • 三星卖出了几亿部手机,是最有资格和条件做好入口变现的手机公司。但是由于它所有的软件服务用户体验都极其糟糕,因此即使是愿意购买三星手机的那波用户也不愿使用三星的云服务,因为用户体验实在太差。
  • 即使是苹果 iOS 这样封闭的平台,也会有很多人愿意用 Dropbox,而不是苹果配套绑定的 5GB iCloud 云服务。

老罗的结论是,只要用户体验能够做得好,即使在有各种同类服务开放竞争的情况下,锤子科技自己的配套云服务也能形成巨大优势,将 Smartisan 手机用户聚拢在锤子科技自己的服务生态中。从而形成一个健康良好的生态圈,持续地留住老用户,吸引新用户。

「我们是创意过剩的团队」

罗永浩自豪地告诉我们,当前版本的 Smartisan OS 中有 40% 的交互特性是由他自己发起和推动的,而他的产品经理团队则一直处在「创意过剩」的状态,新交互特性的构想源源不断:

我就这么跟你说吧,我们的团队,在特性设计的创意上强到什么程度呢?我们这一版只做了 150 个新特性的唯一原因就是开发团队人手跟不上。

未来公司会发展到一个更健康的节点,会有成百上千的研发工程师。到那个时候,我们每一版都能做出 300 个以上的新特性,完全没有问题。

我们惊讶地问他,在锤子科技的产品团队眼里为什么有那么多需要改进的地方?老罗告诉我们他的产品团队内部经常进行的一个讨论:

我们内部总是讨论一个问题,对易用性和人性化的追求,到底有没有尽头?

似乎是为了给我们一些思考时间,老罗低头喝了一口咖啡,而张鹏则立刻追问「正确答案是什么?」

老罗抬头:

正确答案是——没有尽头。

转载自:极客公园

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