产品设计实战经验贴:产品项目设计中的关键点

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前面做了一个基于案例定制的在线客服咨询的项目,总结出产品项目设计中的关键点,希望能够在后续的产品设计中多思考,在先前的经验上更加高效地打造出一款产品。

一、场景的分析

1、重要性:

用户的场景化思维,不是一种方法,更多的是一种思维。假想自己是产品的某一用户,在具体的场景中,带着具体的目的,来使用产品,你希望看到、用到一个什么样的产品。你希望流程是怎么样的,才能达到自己的目的。

所以场景化思维,决定了你这个产品能不能用,好不好用。

2、分析过程:以定制案列在线客服咨询为例:

(1)首先,要根据用户场景,整理出符合用户心智模型的信息架构。

对于咨询用户来说,他需要在能够找到“我要定制咨询”的入口,并且这个入口的设置符合他的心智模型。比如说自己心中有一个具体的案列,他只需要在一个核心的入口咨询即可。如果是看到了具体的案列想要定制,则这时在具体案列旁边也需要一个咨询入口。

对于客服来说,能够接收到用户的消息,并且这个入口也应在合理的结构之下。

(2)要对功能所处的应用场景进行详细分析,了解场景的限制条件。

以下列举两个场景的思考:

场景一:连接

1)登录用户—-在线客服

这是最核心的场景,登录的用户和在线客服进行聊天。这时需要注意的就是客服的分配规则,客服都在线应该如何根据用户的情况,或是根据客服的情况去分配?具体的分配规则根据业务情况设计。

2)登录用户—-离线客服。

如果由于公司资源和业务量的需求,客服并非24小时在线。非工作时间时,用户能不能和离线客服进行聊天?我们这里采用的是留言的形式,在客服上线后进行处理。同时需要及时给用户反馈,告知现在是非工作时间,不能收到及时的答复,但是可以留言。

3)匿名用户—-在线客服/离线客服。

匿名用户跟登录用户最大的不同就是匿名用户的uid是临时的,有时效性的。所以跟登录用户的不同就在于匿名用户有一定的期限限制。为了使客服能够及时的回复,我们这里还启用了微信通知来通知客服。

场景二:对话:

1)刚开始聊天时,用户看到一个好的案列,随手就会问客服这个怎么做或是可不可以定制?因为咨询入口就在这个案例的旁边,所以用户不可能会把这个案例的名称给客服发一次,为了沟通的顺畅,客服需要知道这个用户指代的是哪个案例。所以在聊天的过程中,就需要把案例名称自动一起发给客服。

2)聊天的过程,用户可能由于其他原因关闭了聊天窗口,那么这个时候应该给客服以提示,用户暂时已经离线,告知客服不会收到用户的及时反馈。同时,如果客服已经给用户发了消息,那么也是需要在用户端做相应的提示的。

所以对于场景的分析一定要尽可能细,每种场景下的情况都需要一一列举,哪些是核心,哪些可以舍弃?只有了解大局,研发才能确定整体的架构设计。否则在做的过程中发现一个场景漏掉了,后续就会加需求,这个需求很可能就会影响整个技术框架的设计,导致项目延迟上线。

 (3)对各种场景下的功能需求和问题,提出合适的解决方案

基于前面的场景分析,提出对应的方案也就比较容易了。在提出方案的过程中,还需要产品经理要有同理心,站在用户的角度去考虑,在这个场景下用户会遇到什么样的问题?要如何避免用户犯错?用户犯错了之后应该如何补救?用户希望收到怎么样的反馈?

同时这些解决方案需要和技术一起协商,有时候技术实现不了的,可以换一种形式去实现。

3、如何训练自己的场景思维?

1、要有同理心,先看别人怎么做,然后自己跟着做,模仿的过程就是体验的过程,体验场景中的喜怒哀乐,用体验到的情绪指导自己的行动。

2、多接触用户,多与其交流,多听听他们的吐槽和反馈,多去体验。

3、训练自己的想象力,把看到的场景自主构建、补全细节在脑海中展示出来。想象力越好,构建的细节越丰富、真实,就越能从中感受到用户的情绪。

二、PRD相关文档:

经过前面的需求的分析,完整的输出流程图是对前面场景的概括。技术将会按照这个逻辑去进行开发。流程图画好后,需要连同产品原型进行需求评审。

产品原型决定了你的产品长什么样,而prd文档决定了你的产品规则逻辑。产品的流程图,一定要画。

产品流程图,一般用visio画:

产品原型:

一些小tips:

PRD文档每个公司的要求不同,有些采用word的形式,有些直接采用在原型旁边标注的形式。适合自己项目组,方便组员沟通的就是好的文档。

无论是何种形式,PRD文档的书写要细心,产品规则要说清楚,同时交互形式也要写清楚。尽量要多考虑产品的边界值,以输入框为例:

输什么样的值对应返回什么样的结果?返回结果的规则是怎么样的?当没有结果可返回的时候怎么处理?

输入框的输入字符格式限制,输入框的长度限制以及错误提示。

三、写在最后:

以上就是一个产品前期设计中的最关键步骤,进行有效地需求分析是项目能够顺利进行的前提,后续工作才会沟通更加顺畅。同时经过严谨的分析后,后续变动会比较少,有利于增强团队之间的信任感。

产品虽然要广泛听取各方的意见,但是不能人云亦云,要有自己的原则和判断的标准,只有这样,做出来的东西才不会漏洞百出。

 

本文由 @陌上路上 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自unsplash,基于CC0协议

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  1. 不错,很有参考价值,谢谢分享!

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