只有契合用户心智模型的产品,才可能成功

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提到矿泉水,我们脑子里冒出来的就是农夫山泉;提起方便面,就想到康师傅;提起凉茶,不自觉地就想到了王老吉或者加多宝。

但为什么键盘的排列顺序是QWERTY而不是ABCDE?

本文从用户心智模型来解读其中的奥秘。

一、什么是用户心智模型?

人类在经历或学习某些事件之后,会对事物的发展及变化,归纳出一些结论,然后像是写剧本一样,把这些经验浓缩成一本一本的剧本,等到重复或类似的事情再度发生,我们便不自觉的应用这些先前写好的剧本,来预测事物的发展变化。也就是说,人类基于经验的总结,去认知世界。

看个小栗子:

老婆让老公去菜市场买西红柿,此时老公获得一个输入“西红柿”,脑海中生成一个模型“红色的,圆圆的东西在哪里?”,到了菜市场,发现蔬菜在左边,肉类在右边,又获得一个输入“菜摊”,然后生成新的模型“蔬菜摊上,红色的,圆圆的东西在哪里?”,然后就顺着找,最后找到了西红柿。

看到了吧,人要完成一个任务,先是获得一个输入,然后根据输入在脑子里面生成模型:“像那个样子的东西”,然后根据模型去现实中寻找,如果寻找到了一部分,自我学习后重建模型,比如“青色的,圆圆的”就不是要买的西红柿,继续在现实中寻找,直至任务结束。

这个模型就是心智模型。

买回来以后,老婆很高兴,然后问“黄瓜卖多少钱?”

老公“……,好像没见到。”

黄瓜为什么没有看到呢?因为被心智自动过滤了。

心智模型,指的是人们对已知事物的沉淀和储存,通过生物反应而实现动因的一种能力总和。简单的说,当我们看到某个东西就知道是什么,或者要去干什么。

比如,我们已经完全培养了从左到右的阅读习惯,已经深植于我们心中。

再比如,关老爷就是用刀的,赵子龙就是用枪的,我们从小就有这个认知,任何想试图让别人接受“关老爷用锤子”的念头都会被人嘲笑。

心智模型是人的一切行为方式,思考方式背后的规律和形式,能够直接或者间接影响着我们的行为。

提到矿泉水,我们脑子里冒出来的就是农夫山泉;
提起方便面,就想到康师傅;

提起凉茶,不自觉地就想到了王老吉或者加多宝。

因为这些品牌通过各种巧妙的设计和恰到好处的宣传,成为了你的“生活常识”,你已经习惯被品牌所左右。

二、匹配用户的认知,最好别让用户去思考

为什么人们看到微信上的“红包”,就会很“习惯性”去点击?

红包

根本原因在于:打小见过钱的时候,红包就是长这个样子——红色的长方形、上面有一个封口,多数是黄色,拆开就有“钱”,从来不需要思索

分解一下“拆红包”的设计,完整的延续了用户心智的过程:

1、红包的动作:递红包、接红包、拆红包;
对应在产品上面就是发红包,收红包,点开红包。

2、红包的仪式感:收、发红包都很正式;
所以你在app里面应该没见过谁的红包直接就发到你口袋的设计,起码我没见过。

3、红包的控制权:别人要给你红包,你是收还是不收,你决定;
现实社会里,你总是喜欢推脱一下,别客气别客气,所以红包发出去之后,你可以选择不点,客气一下晚点拆,或者真的不点开。

所以,产品设计过程中,需要努力遵循用户的基本心智模型,尽力去符合人的基本习惯,好的产品设计,通常都是极低的学习成本,以及近乎本能和自然的行为,去满足用户的现实需求。

甚至为什么今天的语音交互会爆发,技术的发展是一个方面,其根本原因还是声音的交互更符合人的本能,因为人类是先学会了说话,才学会了文字。

一定要记住一点,千万别幻想你的用户会去思考这个是什么,这个应该怎么用,如果你给用户留了下太多为什么,你最后可能会需要反思为什么你的用户不买单

需要让用户理解你在说什么——用他所想象中的那种方式和语言,并且给予明确的行动路径——用他所期望的那种途径,才可能让用户产生愿意尝试的行动。

从界面形态上,符合人的预期;在操作使用上,符合人的习惯。

让用户在没有成本代价的情况,把现实生活中对事物的认知移植到虚拟世界上来。

为什么会有“反人类”的设计,那是因为你太与众不同,你的用户跟你的心智完全不属于同一个水平线,他理解不了你。

三、符合用户的习惯,别总想着去改变用户

据说,根据数据统计表明,我们现在使用QWERTY布局并不省力,效率也并不是最高的,有人发明过很多种更高效的键盘,但并没有流行。比如ABCDE排序的键盘:

ABCDE排列键盘

为什么会出现这种情况?只能说,都是习惯惹的祸。

因为QWERTY键盘出现得更早,已经有足够的使用习惯,新改良的键盘没有高效到让原有的用户抛弃好不容易养成的习惯。

(这里插一句,QWERTY键盘最早为了解决“打字太快了会卡壳”的问题,是的,你没看错,卡壳。我们现在还在用着怕卡壳而设计的键盘)

所以,成名要趁早啊。

俗话说“谎言说了一千遍也是真的”,人们在反复接受同一个信息之后,其心智模型会珠江强化,并形成一个相对稳固的惯性认知,心智模型一旦建立,就不容易被改变。

马克·吐温说,习惯就是习惯,谁也不能将其扔出窗外,只能一步一步地引下楼。

人人往往总以某种固定方式行事,习惯而成自然,很多事情因为习惯了,也就看着顺眼了,于是“习以为常”。

在产品的设计过程中,不要总想着去改变你的用户,要知道人是有惰性。

这个事情还有一个专有名词:“路径依赖”——一旦人们做了某种选择,就好比走上了一条不归之路,惯性的力量会使这一选择不断自我强化,并让你轻易走不出去。

当你的设计需要用户去改变习惯、需要被你“引导”时,你要思考:你的设计,值得用户为你改变习惯吗?

如果仅仅只是界面布局的调整、风格的变化,需要用户去学习、适应,而没有给用户更多的价值,那就不要轻易挑战用户的习惯。

“墨守陈规”在产品设计中并不代表负面,反而是打破常规需要适度。

当你的产品形成了一定的规模,一定的认知基础的时候,打破常规的设计是需要勇气的,它都会带来一定程度的反弹。

除非你的“创新”带来的用户价值足够大,你的用户才可能为了你这一棵树,甘愿放弃这一片森林。

只有你足够牛X的时候,你才可能影响/改变用户,才可能撼动用户的“惰性”。

四、引导用户的心智进步,你的设计需要与时俱进

以苹果手机为例,最开始的设计称之为拟物化设计。

原因在于那个时候的手机,对用户而言是“新东西”,没见过——心智模型是空白的,一个陌生的事物会让人感到迷茫

所以为了能让用户更快的去理解,就有了拟物化的设计,帮助用户利用原有的心智模型去理解虚拟功能的意义。——看到什么就像什么。

后来,当用户已经习惯了手机等设备,拟物化的图标又会增加审美负担,因此将其抽象化简约化以适应更快节奏的审美认知。

文字也是同样的道理,最开始诞生的文字是象形文字,又称表意文字,纯粹利用图形来作文字使用,而这些文字与所代表的东西,在形状上很相像,“鱼”是一尾有鱼头、鱼身、鱼尾的游鱼,“艹”(草的本字)是两束草,“门”(繁体的[门]更像)字就是左右两扇门的形状。

鸟的象形文字

再后面要记录一个太阳就不画图了,越画越简单,越来越偷懒,然后就没有象形文字了,消失了,而且现在反而不认识象形文了。

汉字也从过去的繁体字演化为简体了。

人类心智在进步,并且持续的进步

你的产品,完全可以适当的培养用户良好的行为(或者说,有的时候,你需要努力去这样尝试)。比如苹果手机、苹果电脑带来的一些列的友好、简便的操作,都让用户形成了对产品的特定操作习惯,增加对产品的正面情感。

苹果手机的每个设计都是最优的吗,不见得,但它足够引导用户养成新的习惯。

特别是当你的产品是新品类的时候,这个特别重要,因为一旦你教会了用户这么用,用户尝到了甜点,跟风者就很难再次去教育用户。

抢占用户心智,成为第一

毕竟,“初恋”是那么的珍贵,让你难以忘记。

产品之争,归根结底是“心智之争”。

 

本文由 @杜松 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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