产品的温度与场景设计

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在不同场景下主动的去帮助引导用户,才算是一款有温度的产品

人都会喜欢聪明的,理解自己的东西,对于日常使用的产品也是一样,有了大数据,产品内容推荐更精准了,但是产品在交互层面上也一样需要去理解用户,在不同场景下主动的去帮助引导用户,才算是一款有温度的产品

作为产品设计人员,我们都希望自己的产品好用,简单可以得到用户的欢喜,我们希望自己的产品在用户的眼中是这样的:

但现实往往很残忍,在用户的眼里,提供了大量功能和服务的产品其实是这样的:

几乎不会有用户从情感层面上认可这些主流产品,之所有离不开,只是因为它们从功能上进入了我们的生活,并与生活紧紧绑定在了一起。

为什么提供了内容和服务却还是一个冰冷的工具?

我们带着问题来看完以下的内容,相信会有心中的答案。

首先是在支付宝转账的场景中:

相信有不少人都遇到过这样的场景,用《思考,快与慢》的话解释这个现象,这是因为我们的大脑默认总是启动系统1(直觉思维),而并非系统2(理性思维),因为系统2需要调用我们更多脑细胞开始思考消耗更多的能量,没有必要的情况下不会轻易调用

在这个场景下通过轻量的提示,引导用户正确的行为路径,我相信当用户意识到自己犯了一个尴尬的小失误时,再看到这个及时的提醒,心里一定忍不住会心一笑。可以看出来,当产品在极个别的场景下开始主动猜测用户意图,引导行为时,可以看出背后的设计师才有真正站在用户和使用场景的角度来改进产品

另一个场景,在INS中,当用户在一张照片停留超过2秒时,原本不存在的评论框会自动显示出来

我觉得在产品设计上是非常大胆,对用户又是非常贴心的一个设计。为什么说大胆,我们想一下,一款以图片社交为主的产品,快速的评论路径一定是产品必求的,点赞数和评论是整个社区的活跃表现,将入口隐藏,对于产品社区的活跃数据一定是有非常大的影响,为什么要这样设计?按照我们的逻辑正常来说,在每张图下展示出来又有什么问题,我们看下驱使用户评论的心流图

用户产生想要评论的念头其实是在第四步,并且是感受到刺激时,才会评论的,可以说是相对点赞是个更低概率的行为,既然不是高频需求,按照一切从简的原则,自然是能在有需要的时候再出现是最好不过的了,分析到这里,我相信运营同学一定会急的跳起来,数据上不好看是肯定的,但是对于用户而言,整体确实是更轻量,简单了,更易于聚焦内容本身。

和支付宝转帐时背后的设计理念一样,基于用户的特定的行为,推测用户意图,这样的产品与用户才是有互动的,才算是脱离了工具的表现,产品的智能属性不一定局限在通过大数据的分析后产出的内容,在交互层上的细心设计也同样能使产品更加聪明

再看B站上的评论框默认引导语的变化:

可以看到仅仅是文案上的不同,与功能无关,但在这个细小的场景里,向用户传达了产品本身的气质和属性,使得产品本身似乎也是一个有情绪的生命体,并不仅仅是个内容平台。抓紧一切细小的场景,来表达情绪,是产品在众多同类型竞品中体现自己特色,加强用户品牌观念的重要途径之一

再看虾米音乐

识别到手机连接车机蓝牙后,提醒是否要切换到驾驶模式,作为音频产品,考虑到在行车过程中的使用场景,进而对信息和功能进行二次设计,满足特定场景下的交互行为

上面这些例子可以看出,他们都是产品主动触发的行为

在这个过程中,它们对品的信息和入口的二次设计;传递产品的品牌属性;优化特定场景中的功能路径,整个过程发生在特定的场景中,我称为:场景设计

而这其中都离不开产品和设计人员对场景和用户需求的准确判断

场景设计需紧扣以下三个原则:

  1. 根据用户的行为抓准用户表层需求,潜在需求和情绪
  2. 在恰当合理的使用场景中出现(需要设计人员反复亲身体验产品)
  3. 以轻交互的方式优雅的出现或者提醒用户

那么,现实中我们看一下没有考虑场景设计的案例。

首先是在IOS下,当在导航时来电的状态是这样的:

导航行为完全被打断,而在这个场景下,开车的朋友知道,如果在高速上,前方准备转弯变道时,此时来电打断导航,会造成什么后果,其实,前端层面上稍作处理就会不一样(具体系统权限与后台数据来源这里不作探讨)。

我们可以看下高铁站自动取票机:

当用户就在最后一步即将取票时,出现了一个巨大的卖保险的弹窗。我们分析一下,交通出行想购买保险其实是正常的动机,商家推荐保险的需求也是合理的,只是不应该在这个场景下出现,用户对购票取票的心流图。

可以看到,在取票心流图里,根本不会有对支付场景的预期,此时出现也就相当于彻底中断了用户思路,并且,在这个情景下,有很多赶时间分秒必争的年轻人,有很多不太懂网上支付中老年人,在后面很还有很多人排队的情况下,如果每人都因为这个弹窗延长了5秒左路的取票时间,那么10个人就是将近一分钟,第11个人以及后面的人就要累计加长等待的时间,这样的推荐互动方式,完全脱离了用户真实的使用场景和需求场景,只会增加他们的负担。

我们需要在用户行为的心流图里,跟随着当时当下用户的行为和情绪,寻找契机和切入点,试想,当你在餐厅准备买单时,是不是要打开手机,找到应用,进入到个人里面一层层才能找到你昨晚买过的优惠券?当你用支付宝乘地铁刷二维码进站时,你再出站的时候,是不是需要花费同样的操作路径才能再次刷卡?当你看完电影时,你是不是总习惯于去知乎百度搜索影评和彩蛋?在这些场景中,作为产品能做什么?是不是用户平台上消费完就完全结束了?没有新的需求了?这些,都需要产品和设计人员用心去体会场景中的每一处细节。

我们现在处于一个内容升级的时代,根据大数据产出的精准内容,产品可以做到智能推送,千人千面,再看不远的将来,当大数据内容已经普及,身边的产品都知道你的喜好,这个时候内容对用户来说已不具备竞争优势,那么针对各种使用场景的行为路径优化设计,精准的主动关心帮助用户,彻底的进行服务升级才是产品在未来摆脱工具属性,真正走入用户心里,蜕变成智能产品的象征。

 

本文由 @ 隔壁老李 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
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  1. 鲁迅标明,开头那句话不是我说的

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  2. 话说心流图是用什么工具画的 :oops:

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    1. keynote 哈

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  3. 有启发的一篇文章

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