想要迈入客户体验的未来?走这三步

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对企业来说,客户的预期以及他们能够提供的客户体验非常重要,当然变化也很快。从酒店、交通、零售等等,各个行业的公司都在开发一波又一波的线上业务,其中不少企业都提供了原生数字化服务,他们也都想为了客户提供更好地服务。实际上,客户的高预期也波及到了其他很多行业。

而笔者的工作,恰恰就是帮助企业提供优秀的客户体验,我有机会看到了客户体验在不同的行业、不同的用户地理群、以及不同的渠道里是如何发生变化的。而以下三个因素将会驱动用户体验的未来。

1. 宽度: 根据全体客户,以及他们的整体体验收集数据

你的公司应该会按照不同的业务功能拆分成不同的部门,但是在客户眼里他们不是这样看的。客户判断你的公司,就是要一个完整的历程体验,而且这种体验绝不仅仅是不同业务的汇总。你需要从与客户的各个接触点(比如呼叫中心、实体店、移动终端、线上渠道等等)上收集客户反馈,并且在同一个系统内进行整合,这样才能发现客户体验的总体态度,否则你根本无法了解整体用户体验。

这些有价值的数据有一个重要功能,那就是在客户反馈过程中可以消除摩擦。冗长、复杂的取样客户调研,将会被简单的整体反馈机制所取代,而后者就存在于客户体验本身之中。这里要举一个例子,它就是Uber公司,该公司将客户调研直接整合进了支付流程之中,只要客户愿意,他们只需回答一个简单的问题就能完成调研,而且不影响支付。

2. 将数据综合分析,找到可执行的洞察力

一旦你收集到了广泛的数据,此时你就需要识别出一些重要的洞察力想法,这些想法还需要能够便于扩展执行。

你的分析应该专注在将客户反馈和切实的业务结果联系起来。你提供的用户体验,哪些最能影响用户满意度?哪些又会影响客户,让他们可能在未来对你有所回报——甚至把你的产品或服务推荐给自己的好朋友?当然,这种类型的分析需要时间和创造力。

3、无论是一线员工,还是公司高管,你的洞察力不仅要可行,并且要有价值

传统上,分析客户反馈主要是学术行为。一般而言,分析结果通常是由公司的客户洞察团队写一份报告。然后报告中会告诉公司怎么做才能变得更好,但是却不会对公司的团队和角色有所改变。

这些报告也很少会对企业产生影响。

当客户体验成为企业差异化的重要来源,简单地出具一份洞察力报告,这种孤立的方法已经不能胜任了。反馈和洞察力必须要能在整个组织中可行,不管是一线员工,还是公司高管。

你公司的一线员工需要及时、并且是有策略的信息,这些信息不仅要保护公司与每个独立客户的关系,还要有如何解决客户问题的策略。与此同时,公司高管和他们的团队也需要高水准,有战略意义的信息,帮助他们决策如何更好地分配资源。

收集、分析、并传播客户反馈,最有效的方法就是完全利用公司体系,当你公司中的每一个都能悉心聆听客户的声音,那么他们就会开发出取悦用户的体验,并且驱动业务发展。

SOURCE:快鲤鱼

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