不吹不黑|探讨一下 Luckin Coffee 的用户体验

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首先声明此文并没有要黑谁的意思,更未收受任何贿赂,作者纯粹站在专业用户的立场上针对改品牌的设计和服务给出一些个人见解。

Luckin Coffee 最近很火,在这之前我作为一个普通消费者已经用了一段时间。我对这个品牌的印象是不错的,本着对互联网+咖啡先驱者好奇心,很早就开始试用。

第一次下单后,订单页告诉我预计1分钟之后可以制作完成,结果我和二十多人在柜台前站了半个小时才等到,中间种种插曲下文再说。我把问题写到了app的留言反馈中,结果当天就有客服联系了我,态度很好还送了礼券。在这之后我继续时不时地去他们家点咖啡,发现虚假时间问题果然有了一定提升。

这次我想要综合一下自己的多次体验,加上我上篇译文《提升设计鉴赏力》里面介绍的观察方法,从整体用户体验的角度聊一聊 Luckin Coffee。

观察

用之前先看一看整个app的设计。

优点:干净轻简

内容精简,干扰信息较少,但是一眼望去,门店、下单、菜单、订单…买咖啡可能需要的信息全都有。

没有什么新颖的样式和交互方式,但是结构分明,简单易用。

给人的第一感觉很简洁精致,有专业感。

缺点:信息混乱

首页两处位置信息相隔很远。第一处点开是列表,第二处点开是地图,表现形式相异的相同功能为什么要分别放在列表的顶部和底部?

好像所有的地方都是入口:现在下单、咖啡钱包、菜单、订单、购物车… 生怕用户不知道怎么下单而不断重复入口,反倒把体验复杂化了。

不断重复的广告:买2赠1,买5赠5,买2赠1,买5赠5,买2赠1,买5赠5…

所以咖啡钱包是到底什么?看了一圈,哪怕连下单买券的地方都没找到清晰的介绍。最后才发现要点那个代表“information”的“i”字母图标才能看到稍微详细一点,但也不过简明的描述介绍。

试用

单纯从界面来说,可用性上并没有很大的bug。但是用户体验包囊括产品服务的各个方面,所以真实环境下的试用结果更有价值。

下单

点击“下单”跳转页签,这个逻辑有点怪。

把可选项写的很清楚,且每个商品都有描述。

购买

我以为红色按钮是一键购买,结果居然是广告!?

只买一杯咖啡也要去购物车?

这么几个商品还用得着收藏?

支付页面没有多少信息量,但是看起来就是很复杂。

支付完毕

取餐码不直接显示,订单详情却完全展开?

制作直播这个功能很神奇,虽然并没有什么实际用处。

不小心退出app后,再次打开并没有提示我有进行中的订单。大部分用户一次只有一单,完全可以在打开时着重突出一下。进入订单页后,无用信息也占了80%以上。

取咖啡

预计时间到底有多准?我还是没法确定,也不知道他们的算法是什么。每次算着时间过去取咖啡都会很犹豫。为什么不能做好的时候发个信息给我呢?

缺少叫号系统,除了询问之外,唯一确认自己咖啡是否制作完成的方法是查看柜台上被咖啡压身的小票。有一次我点了一杯纳瑞冰,等了20分钟都没看到小票。结果一问才知道它早被藏到冰箱里保存很久了……

冷饮杯盖的质量十分好,但是因为太好了,每次插吸管都很困难,是我用过最难插的杯盖了。这个细节看似无足轻重,实际上很影响用户喝咖啡的优雅形象啊!

总结

虽然不小心吐槽了这么多,但是这个app跟同类点单产品相比已经超出平均水平了,所以我真的不是要黑。

作为一个互联网产品, Luckin Coffee 单看界面给人印象还不错,但是作为一个线下咖啡店,用户体验和服务细节还用较大的提升空间。互联网+线下,体验设计上还有很多需要磨合的地方。

 

作者:Z Yuhan,鹅厂 · 交互设计,微信公众号:「交互进阶」

来源:https://zhuanlan.zhihu.com/p/37770300

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题图来源于网络

评论
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  1. 我第一次用的时候那个买二赠一怎么也没整明白是怎么操作的,第一反应是加3杯到购物车里然后自动算两杯的价格,又或者是结算的时候买券直接抵付。后来才发现是单独买券单独用的。诡异的购买和抵付方式。

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  2. 纯写手

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  3. APP做出了大平台的感觉,但线下服务不好的话,怎么做其他产品类别呢?到时候大平台的配置岂不多余了?

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    1. 用了一次这个app 选购到支付环节好复杂 ,最重要的支付环节出了重大BUG,我和同事都付不了款,捣鼓了10多分钟才ok支付成功!感觉是匆忙上线的app,这么重要的环节出bug,一脸蒙蔽。

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    2. 呵呵,合着线上也没做到完美啊

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