用户内个体验(答疑记录)

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查阅多方关于用户体验的内容,大部分都是针对某个具体知识点进行的论述,写这篇文章是为了帮助对这个概念做一个系统化的理解,对其他用户体验文章稍作定义,希望大家在学习的过程中不至于觉得信息量分散,逻辑不连贯。

灵感来自于一个苦恼的运营同事:“看的越多越不知道用户体验是什么”

第一部分:定义

用户体验是什么

先从用户需求开始,某产品对用户需求的一句话描述是:用户使用手机导航

现在我们继续用一句话来描述目标用户群如何使用产品:“私家车主,开长途的时候使用手机,进行路线导航,觉得非常精确方便”

这句话可以用来概括用户体验:

【xx用户,在xx环境中使用xx工具完成xx任务,产生的感官体验。】

它包含了五个内容:

1. 目标用户

2. 使用环境

3. 使用工具

4. 完成任务

5. 感官体验

串联的头与尾就是用户–体验。

根据这五个内容我们可以描绘出一个用例故事:

“小周是一个私家车主,他的公司在杭州,他的工作需要在省内各地跑,所以经常开车,他觉得车载导航更新信息太慢,所以最近开始使用手机进行路线导航。这个周三早上8点他发动汽车上路,首先要去带上两位同事,他打开导航定位到同事家,并且顺便在微信和他们打了招呼,约在小区正门。到达的时候同事已经在门口等了。汇合之后,小周输入了目的地地址,导航显示还需要1个小时30分钟,小周心中估计了下时间,比较宽裕,可以在服务区休息下。他们顺利到达目的地……”

这个故事涵盖了全部五个用户体验内容,并且我们需要针对这些内容做扩展:

1. 目标用户——小周

研究:小周的身份是私家车主,工作内容需要经常省内出差,是公司中层管理,年收入大概50万,年龄28岁,可以推测他的车辆价位或者手机价位……

2. 使用环境——主要是在车内与行驶过程中

研究:开车的时候和旁边的人聊天,如果没有人会听听音乐或者电台,有时候会听听手机里的有声小说。还会接一些工作电话或者和女朋友聊聊天。有时候遇到下雨天就要提早出发,出门总是要关注一下天气情况……

3. 使用工具——手机

研究:他车里没有放置手机架,所以一般都是平着放在驾驶座前,视力因为工作劳碌不是很好,所以太小的字看不太清楚,一个人开车的时候不喜欢戴耳机,手机经常没电……

4. 完成任务——导航规划路线,到达目的地

研究:规划路线需要对时间、地点、突发状况等信息进行提前考虑,在路上的时候要持续关注路线、违章、车速、油量、服务站等等,还需要目的地信息……

5. 感官体验——方便、精确

研究:最重要的是确保信息内容准确,然后贴心为用户考虑更多人性化功能…..

总有人要求你在做用户体验的时候更加深入,成为用户本身去考虑问题,但是你通常做不到。

你知道一个演员是如何学习表演的?他们除了抛弃自我外,需要强大的想象力,去想象他要扮演的这个“东西”它在怎么样的环境中,发生了什么样的行为,有哪些事物会在它身边与它产生交集,它会如何向他们展示自己,甚至它有什么样的成长环境和内心世界,它看待另一个事物的时候想到了自己怎么样的过去。

在你模拟自己成为一个用户的时候,去体验去畅想。

为什么要做用户体验:为实现目标

用户体验工作最终为团队目标服务。

时时刻刻跟随核心目标,而不仅仅是需求。

故事:

Dave丢了一只猫,Missy

1

Dave找了他的设计师好朋友Del尽快为他弄一张告示

以下是Del的设计稿

Dave:猫太小了(╯‵□′)╯︵┻━┻

2

改稿:

Dave:要完整的猫(╯‵□′)╯︵┻━┻

3

再改稿:

Dave:信息呢!人家怎么联系我(╯‵□′)╯︵┻━┻

4

最终稿:

Dave:能不能不要写没有赏金(╯‵□′)╯︵┻━┻

5

再也不改稿:

Dave:我认了……

6

(来自经典案例:“千万别找设计师做寻猫启事“)

1. 用户需求是一个结果,目的才是原因,从用户角度来看:

“我讨厌弹窗!”

“其实我只是讨厌在我游戏玩到关键时候的时候打断我……”

“我讨厌广告!”

“因为它像流氓,既不是我想要的东西,又不停出现在我面前,而且还凶神恶煞,有时候还下流暴露……”

2. 从团队角度来看,我们经常因为资源或者人员各方面的限制而妥协,最终我们得出的用户需求实际上是“我们能够完成的,老板能够接受的,大家都能够认可的用户需求”

所以比起用户需求,更重要的是了解这个用户需求诞生的原因。

其实在工作中,一些优秀的程序员同事经常向我反馈怎么样做更符合我的目标,而不仅仅是想办法完成我们的需求。这样的沟通方式不仅能统一大家的目标,也能弥补彼此对专业上的不了解。

怎么做用户体验:用户体验的“表里”

上文中的五个内容,是用户体验的外在的表现。

而我们的工作,在表象之下。

此图是一个完整的开发流程(书籍《用户体验的要素》)。

7

我在内部分享会的时候和大家一起玩了一个“指手画脚”的游戏(给一个成语,用肢体语言描述给下一个人,最后一个人猜谜)

我指定第一个人是产品经理,然后分别是开发、设计、运营、市场,最后安排一位用户猜谜。

第一轮游戏之后,我提出:

现在假设你们是一个团队,刚才是一个需求传达的过程,为了能让用户更好地理解你们在想什么,你们这个团队需要优化自己的工作方式,你们讨论好以后我们继续下一轮。

这样一轮轮进行下去之后,大家纷纷都有了一些建议:比如用户可以有反馈,比如可以对某些字设计标准动作,比如不用一个个传达,团队内部达成一致后再给用户看等等。

我想表达的是,流程中的每一个工作内容,都为了最终产品的体验呈现而服务。我们每一个岗位的工作都会映射到产品给用户的感官体验中。

比如:

某一个天气类app,充满了设计感,界面充斥华丽的动画效果,但是按钮不明显,排版不严谨。我从而猜测,这个团队中,可能拥有一个充满创意的设计师。

另一个服务类app,排版布局没有什么特别的亮点,功能一般,交互不流畅,但是流量巨大,极有名气,我猜市场或运营在团队中或许为此做了很多努力。

每个团队有自身的缺陷和优势,这些团队、流程等内部的一切都会被反应到产品的表象,大家应了解每个岗位的重要性,让产品代表团队与用户沟通。

第二部分:知识点的分类与概括

我把现在网上用户体验文章的理念归到以下三类:

1.规则避免错误

如果你之前对用户体验有所了解,一定有读到过许多“设计规范”“交互指南”之类的文章。

这些规则来自于设计师、交互师、程序员等等各自岗位的专业工作,它们指导我们不要犯一些简单的体验错误。

比如:

△各种意义上的一致性、连贯性

△去掉不必要的干扰内容(消灭噪音)

△动作与状态反馈

等等这些细节不是我这篇文章的重点,不赘述。

这些规则是科学且有效的,对外可避免在用户眼中的低级错误,对内可应对团队协调。

原谅我不厌其烦地唠叨:思考规则形成得原因(消灭噪音),比模仿规则的结果(扁平按钮)更加重要。

2.有所追求

最终我们回到感官体验本身:它来自于情感,而不是冰冷的机器,它更容易被人性、感性、个性打动。

尝试让产品在用户眼中像一种生命,它成长、思考、有情绪,有自我。

如果能够让团队成员富有创意,充满乐趣地工作,那么产品就会被赋予各种生机。

极致的用户体验,是用户对产品个性的认可,是用户对你任性妄为的忍耐度。

3.经过市场检验

最好的用户体验来自真实的用户反馈。

如果你没有强大的用户研究力量,不如尽快上线丢给市场检验。

他们会夸奖你,更多时候批评你。但是上线没这么可怕,在你还是个小婴儿的时候,用户对你简直充满耐心,细心指导你的错误,包容你的无理取闹。

下周五就上线吧,么么哒!

Ps:感谢牛叔毛叔场外指导

#专栏作家#

GaraC,知乎账号:GaraChenV,人人都是产品经理专栏作家,专长研究用户体验,虐待各种形式的键盘。关注物联网、互联网金融、LBS等相关领域产品。专业扫描各种书籍,爱好:收集各种乐谱和奇怪的书。

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