当我们爱上宜家的时候,我们在爱什么?

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第一次去宜家是在2007年。那年大三,学校组织在上海为期一周的参观和考察,除了各大博物馆、美术馆,宜家是我们这帮学设计的人必须去的地方。那时候逛宜家没有用户体验的概念,只感觉我能想到的家居宜家都有,我没想到的宜家也有,每一个样板间都很有格调,很有家的感觉,让人忍不住想赶紧结婚,赶紧买房子,然后照着宜家的样板间好好装修一把。

两年前来到西安工作定居,西安当时没有宜家,买家居都去各大建材市场;似乎也没什么不妥,只是少了当年逛宜家时的那种愉悦感。当新闻报道宜家将落户西安的消息,着实让我和我的小伙伴们欢喜雀跃了好久,居然有种久旱逢甘霖的宽慰感。

2015年8月27号,西安宜家隆重开业。

这次在家门口逛宜家除了带上久违欢愉的心情,顺带总结了宜家为什么让我如此喜爱,到底带给了我怎样不一般的体验。

体验一   环线出口的贴心指引

开业后的第一个周末,我和老陆驱车去宜家,走的西三环。我开启了导航,导航告诉我在哪个口离开环线进入辅路,在距离出口还有一两百米的距离,宜家蓝黄相间的指示牌赫然醒目地立在出口的位置。在回去的路上,从西三环绕进辅路的盘道上还有好几个宜家指示牌,一方面提醒大家在复杂的盘道上别迷了路,另一方面也成功造势(此处忘记拍照…)。

体验二   享受嘉年华般购物时光

到了宜家刚好10点,这个点是宜家刚刚开门营业的时间,按理说人不会很多。结果室内停车场已经满了,只能去室外的停车场。室外停车场面积很大,基本上是宜家商场的坐地面积,来这里停车应该不是难事。停好车,兴冲冲地走向商场,没想到这个画面把我和老陆都惊呆了!

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这不是春运火车站,这是宜家入口,大家不是排队买票,而是排队逛宜家!

能想到刚开业的第一个周末人会很多,但没想到会这么多!多数是全家老小一起出动,俨然不是来逛商场,而是逛游乐场!想想也是,宜家的床随便睡,沙发随便坐,小孩有儿童乐园可以耍。产品有设计感还不贵,10元以下的优质小商品比比皆是,更没有讨厌的导购员跟着问长问短,啥也不买就看看也没有心理负担。逛宜家跟玩似的轻松惬意,谁会不趋之若鹜呢?

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体验三   积极吸引会员,注册表单守旧却诚恳

据工作人员介绍,之所以要设置这种回型通道,就是担心刚开业人太多,有安全隐患。不得不说,宜家很有预见性,考虑的很周全。在排队通道两侧,每隔几米就会有个注册宜家会员的易拉宝,大家边向前挪动边拿出手机扫一扫,目标用户是想获得更多推送和优惠,潜在用户是看大家都在扫,跟风扫一扫。就这样,大家都轻轻松松成为宜家的目标用户。

值得一提的是,宜家注册会员的表单并没有像我们在做表单设计时考虑的那些原则,尽量压缩表单项,表单设计的要简洁、友好、有爱。这个表单有点繁复,甚至有点原始,在手机端上使用体验不是很好,如截图:

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整整四屏!这是我作为设计师以来遇到的最丧心病狂的商业注册表单!换做别家我准会毫不留情的×掉,但是对宜家这个表单,我却给出无比多的耐心。

表单前半部分填写身份证、生日等敏感信息。出于对宜家品牌的信任,我没有介意,很真实地填写,甚至想到我生日那天应该会有额外优惠或者是短信祝福吧。

刊物部分由我选择是邮寄还是收Email,顺应宜家的环保意识,我选择了收Email。其实在互联网通讯这么便捷的今天,99%的人应该会选择Email,但宜家仍把传统的邮寄刊物作为选项之一,看起来好像有点因循守旧。细想想,这样一方面尊重部分用户收纸质刊物的习惯,另一方面彰显了宜家环保态度。

表单后半部分是在调研家庭信息,放在注册表单增加信息量的做法风险挺大,但是宜家有这个自信,知道点进这个页面注册的用户都是被物美价廉的产品和嘉年华般体验所吸引,都想被推送更多优惠信息,增加逛宜家的机会。

体验四   机智体贴的购买路线安排

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宜家共有三层,一层是停车场,二层是小商品,三层是大件家具和样板间。进入商场,导购员指引大家从三层开始购物,大家都乘手扶电梯直接去了三层家具展示间。

这是宜家很聪明的地方,把必须购买的大件昂贵的家居摆在三层,用户经过指引必然先去三层,在精神饱满的状态下挑选家里最重要的家居。决策完大件家居,就该买一些生活小用品和装饰性的物品,二层是下楼的必经之路,经过就有购买的可能,这也根据人在装修房子时的顺序来安排的购物秩序。从人的生理角度考虑,逛久了会疲惫,一般不愿再往上走,所以从上至下的购买路线安排很机智体贴。

体验五   创新科技感的室内路线指示标

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宜家的导流指示以前是直接画在地面上,可能考虑到长时间踩踏容易模糊不清,或者是方便以后陈列方向的变动,现在改成了顶部射灯投影,极具科技感。当不小心发现了这个巧妙的设计时感觉很惊喜。小小的地标箭头的用处很大,据相关媒体报道说是通过对用户的购买心理统计和长久以来的购物路线研究而精心布局的,用户沿着这条单行路线走,基本可以把宜家商品连贯的逛完,不绕道。有明确购物目的的按照指引能找到想买的商品,没有明确目的的也会在不停的发现中找到喜欢的商品,从而刺激了消费。

体验六   尊重用户,提供一切可提供的消费便利

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在宜家,转身不一定会遇见白马王子,但一定会遇见笔、尺和购物清单。铅笔是削好的,笔身印有宜家官网网址,大约10公分的长度,不长不短,方便用户在忙碌的移动状态下手写,写完还可以带走。购物清单有货号、货架、位置、产品名称,价格和数量,方便用户去二楼自己提货。除了这些,还有可借用的超大购物袋,小件商品可以装在袋子里,袋子提手设计的也很人性化,四条袋子两长两短,可以手提也可以单肩背,很贴合用户购买时的使用场景。随处可见的便利让人感觉逛宜家什么都不需要带,只带上轻松的心情和信用卡就好了,很自在。

体验七   真实场景式布局,营造家的氛围

样板间

宜家最具特色的地方就是真实场景式布局,把每样商品按照不同功能摆在一起成为一个完整的样板间,营造出家的温馨感。这种布局对用户来说最有说服力和引导力,与其自己瞎搭配,不如直接把设计师搭配好的整套搬回去,省时省心,又体现出不一般的品位。对于没有明确购物需求的用户,流连在这些漂亮的样板间,或坐,或卧,想象自己有家了要怎样怎样布置,也是一种美妙的体验。

体验八   融入地方特色,将用户代入生活场景

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宜家的分店遍布世界各地,每个地方的分店都会加入当地文化特色。单就西安分店来说,陕西人喜爱吃面食,宜家就把厨房操作台加宽,适应擀面的需要。碗柜上贴着陕西方言的对话,碗的摆放不像超市那种整齐的碗口向上叠放,而是一个倒扣一个,西北灰尘大,这是很家常的摆碗方式,让人一下就被代入到生活场景当中。就连宜家经典小人也做成兵马俑的造型,不过目前还没开始售卖,希望以后会大批量生产,这可比铜版、泥版的兵马俑纪念品好携带。

体验九   异域美食满足浓浓小资心

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宜家商场很大,逛一圈下来又累又饿,这时宜家的瑞典美食足以让我一扫疲惫,大快朵颐,没准吃完还想接着逛。

有朋友跟我说,他们去宜家是奔着吃去了。听起来好像有点不可思议,一个家居卖场能有什么值得特地跑去吃的呢? 1元甜筒,2元双色冰激凌,3元热狗,5元瑞典肉丸….好吃不算什么,关键是便宜,便宜也就罢了,还是正宗瑞典小吃。至于是不是真正的正宗,没几个人去过瑞典,也不会去细究,单看每一份食品上插着的瑞典小国旗,满满的异国情调已经能满足大家浓浓小资心。

体验十  换位思考,注重服务细节

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做产品的都知道,体验好的产品绝对是站在用户的角度思考问题。作为购物商城,用户的心理体验以及在购物过程中的立体感受很重要,以用户的体验为中心,把感官、情感、思考、行动关联起来,通过用户能够感知的状态去设计情景,在情景当中让用户感受到产品的用心。

“体验”并不是让用户睡一下床,坐下沙发感受一下舒不舒服那么简单,而是贯穿整个消费过程。没有休息区、找不到垃圾桶、厕所脏乱差……都可能让用户体验大打折扣。宜家的地面指示标识、休息区、WiFi普及、储物设施、育婴室、残障人士专用区等设施都顾及到,室内室外停车场面积足够大,并且有非机动车停车区,而这些都是一般商场最容易被忽略的服务细节。

体验十一  低价格,高价值,高B格

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宜家大多数小商品价格都比淘宝、大型超市的便宜,不但没有廉价感还给人一种满满的B格感。不少文青把用宜家家居当做一种情调,包括设计师们对宜家也很着迷,为什么呢?总结了三点:

  • 规模够大。宜家是全球连锁,目前为止全球门店数量325家,每一个门店的面积大约3.5万平方米以上,如此规模的家居卖场,全球仅有宜家一个。
  • 英文标签,用心包装。宜家的商品标签上都有统一的IKEA logo和英文说明,按照国人的消费心态,贴英文标签的商品都是进口的,进口的就是好的,虽然宜家多数商品都是made in china。有些商品还附有设计师英文名,说明这款商品是经过设计师精心设计的,是注入了智慧和情感的。
  • 更好的生活方式。宜家商品优雅有序的陈列画面,只有在时尚杂志,售楼处样板间才看得到。卧室怎样布置更温馨?厨房怎样收纳更合理?哪款沙发更舒适?哪款落地灯更优雅?除此之外,宜家在智能家居,新能源方向的探索也没有停步,一直尝试着改善人们的生活方式。

这就是宜家给我的体验,虽说宜家的成功不可复制,但宜家提升用户体验,增加用户粘度的方法,值得我们做产品做设计的人细细品读。

 

本文由 @老美 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 4

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  1. 去宜家吃雪糕的较多,在舒服、人气高的地方吃便宜的、甜的、令人愉快的食品感觉还不错,哈哈!

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  2. 宜家餐厅的东西真的很难吃

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  3. 个人也是喜欢宜家。好想自己可以拥有宜家的设计。

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      我也很喜欢宜家的设计,下次去逛的时候从设计角度剖析下。

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