分解用户体验:用户/使用过程/主观感受

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有人说,我们人人都在谈用户体验,是不是用户体验被过度放大了呢?真的是这样吗?我们真的了解用户体验是什么吗?

一、什么是用户体验

咯,这不到处都写着吗~“用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受”

嗯,字面意思相当好理解!可是,总感觉没有尝到它真正的味道?

因为这句话包含了三个重点,忽略/误解了其中任何一个,都会导致我们误解用户体验。

有这么夸张吗?

二、分解

那我一起分解看看~

用户体验就是用户使用产品、系统或服务过程中的主观感受。

它有三个关键词:“用户”“使用过程”“主观感受”

  1. 用户:我们解决谁的问题?
  2. 使用过程:用户使用产品的具体过程?
  3. 主观感受:用户的感受是怎样的?

三、用户

对,是用户。但不是所有用户,也不是某一个用户。这个用户包含着非常多的曲解的可能。

这个一旦理解错误,全盘皆输。

我们拿相机的用户群举例:

  • 白领诉求:能随时随地拍摄,一定要美颜哦~
  • 老人:操作简单方便,记录真实的自我和生活情况~
  • 设计师:一定要拍得美美哒~
  • 平面摄影师:一定要单反相机,我要拍细节,我要大镜头~
  • 人与自然摄影师:如果拍蜜蜂时我看不清他们的眼神,我会很恐慌~

好,你来做一款相机,你将怎么满足他们?

有没有一种无能为力的感觉。这就对了,人群的混杂将导致冲突:

  • 老人需要的傻瓜式相和专业摄影师需要的精准控制;
  • 白领需要的随身携带与摄影师的大镜头;
  • 普通人群需要的便宜与专业摄影师追求的高端;

我们无法顾及所有同类需求的人群,所以,锁定你的目标人群是体验的第一步,也是最关键的一步。

四、使用过程

嗯,这个好像可控一点。使用过程嘛~怎么会理解错误呢?应该不会~

我们拿一个简单的购物体验来测一测咯:

你家刚装修,要买一台抽油烟机,你去某网上购买一台,你的产品使用过程是怎样的?

你瞟了我一眼,这还不简单:“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款” 搞定~

呃,还挺流畅。

如果快递不送上楼呢?(你家住在6楼,没电梯的那种!)

不行啊,非专业人士哪搞得定~快递小哥,你怎么直接放管理处就走了,你怎么……

好吧,好吧。流程应该是“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流”

咦,问题又来了——抽油烟机搬上来了,可是你会安装吗?还要在窗户上钻洞….

那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装”

那抽风效果呢?

那维修服务呢?

那就“打开app – 搜索 – 对比 – 下单 – 付款 – 物流 – 安装 – 好用 – 维修服务”

用户所说“要买一台抽油烟机”实际上应该是“要买一台好用的抽油烟机,送上门,包安装,后期维护不坑人”

发现没有,当你真正关注用户体验会发现,它包含的过程是与用户目标绑定的,并不是用户嘴里说的那个目标,而是用户真正的心理诉求。

用户需求的满足需要完整的体验过程。只有好的单点体验,用户是不愿为此买单的。好的用户体验需要贯穿在核心功能的完成过程之中。

反正我买抽油烟机,不管前面体验多好,1天送货上门,快递小哥微笑服务,安装师傅专业靠谱。只要抽油烟机抽油烟时有气无力,我但凡看见它抽烟,我见一次骂一次……还有,那种一过保修期就开始乱收维修费的品牌,我以后再也不会买他们家东西了~

有人说,我们是做平台的。这些后续服务并不是我们的重点。

我们可以把话撂在这里,凡是不以目标用户全过程体验为目标的平台,长期来看都将毁在自己没有底线的供应商手里。

“那,淘宝呢?那么多假货~”这么说吧,中国还有很多地方的人用的产品质量连假货都比不上。性价比是他们的第一诉求,这一块短期来看也是满足这类用户诉求的。这也是小米产品早期风靡大江南北的原因,借来的设计,上乘的体验,只要原料+加工费。这都是变态的现状,难以持久~

淘宝早早就开始打假了吧,小米也早早就开始原创了吧~ 据说(我不了解情况,不能胡说)

五、感受

好,这个开始变得有点难以琢磨了,可他却是体验中最重要的一个指标。

感受到底有多重要?他与人们的记忆相关。据脑专家说产生情绪,控制学习和记忆的脑部组织是同一个,他叫杏仁核。当然,还有一个负责长期记忆的脑组织与他挨着,叫海马体。挨这么近,当然交集比较多,不信你回想一下,你能长久记忆的事情,是不是都与你的感觉和感受有关。

想要用户记得你的产品,请多给一些正向的感受。

感受因为过于主观,难以分析,但这并不代表它无法被设计师运用,我们用一些情感化设计,让大家来一起感受感受。

当你在输入密码时,小猫头鹰捂住了双眼

我用行动表示我们不会偷窥你的密码,我们会为你守好秘密。

当你在录入信息时

我不想像机器人一样毫无表情的进行反馈,我们想与你亲密的交流。

当你出错时

这里有一个错误哟~

咯,就在这里

当你打赏时

哇,当你阔绰地打算打赏我25美元的时候,我几乎看到了爱情的味道~

当你在父亲节打开QQ时

拿的是老案例,毕竟现在已经满大街了。

我们还记得自己偷偷做好贺卡,送给爸爸后,在后面偷偷看的感受吧~

情感化设计,不用一字一句,却让你听到千言万语

好了,讲到这里,大家对用户体验的认识是不是有被刷新呢?

六、小小练习

来,看了这么多,你是不是真的有所收获呢?

如果你是牙膏的产品设计师,你会如何设计它?

期待在评论区留下你的脑洞哦~

 

本文由 @得勿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
欢迎留言讨论~!
  1. 注:不基于当前市场环境,纯属想象
    (1)牙刷和牙膏合二为一,组件化的形式,当牙膏用完时,也是牙刷需要更换的时候,再一起进行更新和替换;
    (2)若有一种水/液体可以替代刷牙,只需用户定期去牙医那里洗洗牙的话,那就不用讨论牙刷牙膏的爱情故事啦~(从小到大不喜欢刷牙,这个习惯减持的不好)

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    1. :shock: 这个想象比较有开创性哦~
      如果它是新产品的话,那你针对的人群应该是对刷牙有厌恶情绪的人/喜欢尝鲜的人。
      使用过程是以简单漱漱口的方式,咕噜几下,吐掉即可。不需要挤牙膏,也不需要来回刷刷刷~
      整个过程感觉很轻松,愉快。

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    2. 若有漱几口就可以解决刷牙问题,应该没有人喜欢刷牙吧,我觉得没有人是喜欢刷牙的,在不考虑刷牙的益处的情况下,所有人都喜欢用更简单快速的方式去解决问题,现在因为没有,所以大家只能用刷牙的方式解决。
      我从小到大都没养成刷牙的习惯,晚上刷过牙后看到好吃的还是控制不住的吃食物,即便是在知道对牙齿有危害时还是会这样做,因为对牙齿造成的危害是慢性长期的,短时间看不到后果,所以在约束自己的行为上自律性就降低了很多。

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    3. 喜欢刷牙带来的结果,但是不喜欢这个过程;
      但是习惯一旦养成,要改变这个习惯,只能先盯住一部分对此很厌恶或喜欢新鲜事物的人,让他们尝试之后,有效果了,才可能改变其他人。
      所以这类新产品的目标人群还是“部分人群”

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    4. 不赞同,利益和习惯过程,到底用户要的是利益还是过程,刷牙的习惯用户是在坚持还是真的喜欢了,就像读书一样,若人人可以不读书就能获得知识,那到底还有多少人是喜欢读书的呢?你说的刷牙的这个习惯,到底用户是不得已的养成,还是养成后再费劲的坚持,还是就是喜欢刷牙,这些都不重要,重要的是你有了一种更简单的方式去解决用户的问题,在更简单的方式和刷牙之间,用户会选择什么,这些用户自己选择就可以啦~在刚开始也没办法区分出来哪些是对刷牙厌恶的人,以及哪些是愿意尝试新方式的用户,产品抛出去,感兴趣的用户自会选择,并且这种颠覆式的产品,大概率颠覆的是用户的思维方式和行为习惯,所以我觉得你在这点上想法有些保守了

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    5. 颠覆式的产品 用户是有质疑的。
      据说现在有芯片植入的方式来增加知识储备,多解决痛点啊,你是否愿意尝试呢?
      解决刷牙的问题的确看起来尝试成本较低,但是并不是及时生效,谁又愿意承担牙齿变坏的风险呢?
      反正我是不愿意尝这个鲜,毕竟我已经换了好几颗牙了…

      不过我很喜欢你的认真劲,如果花大价钱和大的广告投入,再找大品牌做背书,也许可以快速改变大部分人的这个习惯。
      但是这种设想的事情很难验证,如果能从如何撬动一部分人先用起来,一段时间验证后普及的可能性会更高。

      我以前读书时,质疑过每天刷牙的必要性,我看见一篇文章说,每天睡前一个苹果可以消灭口腔95%左右的细菌。我就放弃了晚上刷牙,改吃苹果。结果……..

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  2. 我会把牙膏做成一个卡通卫士的形象,广告名叫,让我为你守护第一道门。

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    1. :twisted: 第一道门不应该是产房门吗?

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    2. 此条回复内容颇深。。

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  3. 图片字体是真难受

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    1. 图片里的字体看着不舒服吗? :grin:

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  4. 那我从“牙 龈 流 血”的用户群题考虑吧,
    1. 用户:一般是因为食品的复杂性和刷牙方式等问题,造成的牙齿长期敏感或者生病了
    2.使用过程:刷牙过程中与一般刷牙不同,会时常伴随出血,可以考虑在牙膏中添加止血成分/抗过敏成分,减少出血的情况。并且在牙膏包装上告知出血的有效处理办法和建议
    3.感受:牙龈出血用户一般会有些隐隐的担忧,如果牙膏中能放置一些检验成分,在出血的时候检测牙龈情况,根据不同的情况改变泡泡颜色的话,可能对用户会祈祷很好的心理安慰/帮助引导(在牙膏包装上要附上不同颜色的意义哦~ 如浅黄色-血液正常可能是用力过猛,橘黄色-牙齿有炎症,褐色-可能是什么什么症)

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    1. 牙龈出血一般淑几次口就好了,止血成分增加成本了。牙膏最好做成小容量的,然后和同品牌的软毛牙刷捆绑销售。包装盒提示:牙膏和牙刷天生一对,配套使用效果才佳哦。或者提示:牙膏用完记得更换新牙刷哦。(因为牙刷长久使用会残留细菌)

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    2. 我觉得这种特定人群的牙膏(特别是有病症的),我觉得成本的增加到不是最关心的,毕竟价格也可以更贵。
      长期牙龈出血的用户应该是期望通过刷牙来治疗,而不是简单清洁而已。

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  5. 如果从“儿童”这一用户群体考虑,可以从以下几点:

    1.小孩在不爱刷牙,考虑趣味化

    牙膏盒外观:可以从牙膏出口的地方做成爱心、星星、草莓各种更可爱的形状

    膏体颜色:配合牙膏出口做成红色、黄色

    2.小孩子不知道如何控制牙膏用量

    将每次的用量固定化:小孩子挤一次牙膏,膏体出来的量恒定

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    1. 能挤出爱心的牙膏,小孩子应该是开心的,这个大大提升了牙膏给孩子带来的愉悦感受。
      用量的固定化,减少了孩子在使用过程中的操作步骤/不确定性。
      感觉如果做出来一定会受欢迎,最好还能有水果的香味

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    2. 小孩子很容易误食,尤其膏体漂亮且味道美时,因此外观有突出小孩子易识别“请勿食用”的图标或图案就更好了。

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    3. 这个点很重要,容易误食这个也是儿童使用产品过程中容易出现的问题。看能否从成分上得以改善。
      或者刷到一定程度(时间)就会变咸的话,说不定也能很好的防止这种现象。
      我最近的一款牙膏,就是咸咸的…

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  6. 一句话概括一下
    结合场景看功能.

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