通知邮件,潜移默化地影响着用户体验

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在打造一个产品的过程中,创业公司往往会把绝大多数的财力和精力用在开发应用或者搭建网站上,很少投入到给用户发的提醒邮件上。

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但是,提醒邮件是产品的不可或缺一部分。从用户注册并且开始使用产品的那一刻起,提醒邮件就穿插于用户的使用过程中。学会给用户发邮件,满足用户在使用过程中的每一个需求,告诉用户在各个环节他们最关心的信息,是提高并完善用户体验的好机会。

通知邮件也是用户体验

很多开发者认为自己的产品棒极了,用户一定会对它爱不释手。但是用户们有自己的生活,用户的世界永远不会围着网站或者应用转。

而开发者也不应该只围着几行代码转。产品不仅仅是用户打开的网页或者应用,也包括用户在使用过程中的享受到的产品之外的整套服务。比如通知邮件,不仅仅可以引导用户点击跳转至网站或者应用,还可以帮助用户在特定场景下更好的使用产品,或者把用户带回某个使用场景。好的通知邮件是用户和产品之间的桥梁,提升了用户体验。

Peter Morville 提出的的用户体验蜂窝是关于用户体验的模型中最著名的之一。产品给用户发送的所有通知邮件都应该有明确的目标,比如完善了蜂巢里所提出的某一个用户体验。而不只是催促用户去做开发者想让他们做的事情。理想的通知邮件应该可以完善用户体验,帮助应用嵌入用户在每天忙碌的生活中。

  • 有用(useful):你的产品真的有用吗?可以帮到用户完成什么或者帮助用户达到目标吗?
  • 可用(usable):你的产品顺手好用吗?
  • 渴望(desirable):用户喜欢你的产品吗?产品能否跟用户建立感情关联?
  • 好找(findable):你的产品容易找到下载吗?
  • 无障碍(accessible):对一些用户有没有天然障碍?比如语言不通。
  • 可信(credible):你的产品能让用户信任吗?
  • 有价值 (valuable):你的产品可以为用户提供价值吗?

避免碎片化用户体验

用户体验不仅仅局限于网站或者应用。完整的用户体验应该包括:新用户的欢迎和上手教程,宣传福利活动和升级的简讯,用户的提出紧急问题的及时回复,查看订单的物流情况或者一笔退款情况,阅读其他用户的案例或评论。

结合国内的情况来看,像淘宝、天猫、京东这样的巨头当然在用户体验方面做的很好,甚至无需邮件,在网页或者应用内就可以查看一切用户想获知的信息。但是其他很多尚在初期创业阶段的网站或者应用,没有足够的精力和财力来把产品本身完善到如此境界。他们可以考虑按照时间流,以邮件通知用户的方式告知用户他们需要知道并且真切关心的信息,从而提高用户体验。

在使用邮件来提供完整用户体验的方面,美国一家估值 20 亿的日用品速递公司 Instacart 是一个很好的例子。他们通过给用户发邮件、短信,或者打电话来让消费者在运输食品杂货的过程更好的知晓自己包裹的运输情况,建立完整的用户体验。而不是高冷神秘地让用户抓狂地猜测自己的包裹为什么还没有送到。

在用户成功下单之后,Instacart 会给用户发以下邮件:

  • 订单确认:包含订单和送货信息,可以随时更新。
  • 物流信息:当用户购买了多个包裹,又不在一天到达时很有用。
  • 配送提醒:包含准确的预计送达时间,方便用户取货。
  • 订单反馈:订单信息总结和最终费用。

一方面邮箱现在功能更加完善,正在逐渐成为用户完成与邮件处理的一个多功能独立界面。另一方面 Instacart 也特别注意了为用户简化流程,方便用户的使用和参与。注意箭头指向的最后一封邮件截图中的「评价(Review)」按键,点击后你可以无需跳转,也不用打开邮件,可以直接在收件箱发表评论和评价。

当用户刚刚收货,冰箱和储藏柜装得满满的,往往不会愿意费力专门离开收货页面去点评。Instacart 的心机邮件设计降低了用户参与发声的门槛,也为销售情况获得更多资料。可谓一举多得。

竞争激烈的今天,CEO 和产品经理们应该知道,只做出一个基本的产品还远远不够。在其他公司忙着发送大量的垃圾广告邮件的时候,应该仔细思考在用户使用产品的过程中每一个互动环节。揣摩用户需要知道,想知道的信息。以邮件为手段,一对一地向用户发送相关的邮件提醒。只有让顾客感受到无微不至的贴心服务,获得了更好的用户体验。才能真正地打动用户,让他们留下来。

 

本文由 TECH2IPO / 创见 二两白编译

文章来源: customer.io

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