译文 | 我在餐厅工作时学到的关于用户体验的心得

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yonghutiyandixnd

本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中,经历过许多与客户之间的沟通交流,这其中有积极的也有负面的。在我看来,酒店餐厅服务也是交互的一种形式,而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法,当我作为交互设计师工作多年以后,仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时,我就决定要把它翻译出来!下面进入译文。

满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。

当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时,其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒,在我看来,在餐厅中等座位的过程中,你可以学到更多关于用户体验设计的东西。

用户界面和交互设计

氛围和外观可以制造或者影响好的体验

选址是好的餐厅体验区别于街边小吃的原因之一。餐桌外观影响着用户对于餐厅的价值判断:餐桌的干净简洁,菜品的摆放,随餐搭配的餐具样式,搭配的装饰等等影响着用户对于餐厅的体验判断。

好看的图片提高用户的愉悦程度

美食的图片帮助提高用户品尝的欲望,以及建立用户体验美味的期望。图片还可以弥补语言无法表达的信息,以及协助用户快速选择。图片要有优先级的展示信息而不是粗暴的展示所有。认知度高的图片要好于认知度低的图片。

专注你擅长的,减少选项,让用户更快的做决定

定制以及减少选项可以使用户更快速的选择他们想要的,也可以让商家更简单的在提供有限的产品的情况下建立客户忠诚度。热爱披萨的人没有必要成为一个汤品专家(当商家了解到用户都爱吃披萨后,就不需要花过多的精力研究汤品)

对于喜欢慢慢享受的用户,不要催促他;对于急匆匆的用户,不要耽误他的时间

不要强制让用户在第一次使用时就注册个人账户,让他们自己决定注册的时间。

向用户反馈正确的时间

混乱,未完成,任务出错会降低用户对产品的信任度。当用户点了需要烹饪较长时间的菜品时,要及时告知对方需要等候的时间,这样用户就会自主决定更换菜品或者在这段时间安排其他的事情,而不会焦急的等待。为用户提供一些小点心或者饮料,让用户知道我们正在为他准备菜品。

在需要的时候预测用户的需求,并提前满足用户

在用户发觉自己的需求之前满足他,这样可以带给用户惊喜,这对用户来说是一个非常棒的体验。

任务处理的效率影响着客户的满意度和收益率

客户会考虑时间成本,因此我们要不断地思考,减少步骤,简化交互模式。

想要点甜点吗?

提供一些建议来取悦用户、并借机推销产品。

按照顾客的类型调整语言和交互模式

面对不同类型的用户,按照他们的习惯与之交流互动。

顾客需要空间

不要无缘无故的增加或减少产品元素,不要随便打扰用户。

干净简洁的桌子总是受欢迎的,但不要在顾客没吃完之前就拿掉餐具

尽可能的清理掉杂乱的元素,但不要隐藏必须的元素,也不要干扰正常的工作进程。

错误处理

评估你的服务质量是从你怎样处理问题开始的

被怠慢的顾客是最坏的广告,因为他会告诉所有人他在你这里受到的不好的体验。相反,当顾客在困境中得到你的帮助后,他会向所有人宣传你(产品)的好。

留住用户,比赚钱获利更加重要

当错误发生时,真诚的道歉,即使这不是你的错! 承认错误是本可避免的,并在第一时间解决它。

制定政策,但是为了留住用户,有时也需要通融一下

没有人喜欢被一些奇怪的规定束缚,以至于不能得到想要的。(或者强制给予他们并不想要的)。解释相关政策,但同时想办法满足用户的需求。土豆泥代替炸薯条?没问题! 不要做那种禁止不就餐的人用厕所的餐厅,要做一个顾客眼中的“英雄”。

新用户印象

不要仅凭第一印象评断用户

不要在第一时间即根据用户表现出来的反馈下判断,饥饿的顾客经常表现的很急躁,但当他被满足后,往往会变成你最忠诚的顾客。经历过不好体验的用户往往对你不抱有太高的期待,这个时候他有很大的机会被你优质的服务和体验所感动。

向新顾客推荐销量最好的产品

默认推荐大部分用户都喜爱的产品。

用顾客能懂的语言介绍菜单内容

没有人希望被忽视,很多用户比较内向,不愿向你提问题。这类用户会选择不去触碰他们不懂的选项。

当你向用户解释一些他们不了解的内容时,不要带有一丝“优越感”

当用户要“超大份”的菜量时,不要让他们感觉菜是小份的,并强迫他们接受,

给他们想要的分量,并报以微笑。

向新用户提供一些免费的福利,以此取悦他们

当用户在你这里享受到慷慨的服务时,他们会感到被重视了,并且会带给你更慷慨的回报。这些额外的福利会吸引用户第二次消费,即使他们没有再回来,他们也会向别人夸赞在你这里享受到的优质服务和福利。

即使今天你没有从顾客身上盈利,也要积极地为他们服务

如果你无法满足用户的需求,至少为他们提供一些正确的引导。当用户在你这里停留但并不打算购买你的产品时,他们可能仅仅希望你能够在一些小事上帮助他们。尽可能的免费帮助他们,为他们做一些引导。你的帮助可能会换回很多的生意机会。

当用户向你寻求指导时,提供最诚恳的建议

如果顾客问你一款难吃的蛋糕味道怎么样时,你回答他们非常好吃,那么你将永远失去他对你的信任,他们也很可能会要求退款的。不诚恳的回答是一个双输的局面。你应当向顾客推荐你认为他们肯定会喜欢的产品,并试着将不受欢迎的产品在你的菜单中剔除。

简化支付环节

如果顾客想购买你的产品,不要让他们先加入会员、关注公众号等等。将与支付无关的环节剔除,或者放在支付后。

优待老用户

回馈老用户他们喜欢的产品

你最忠实的用户为你的业绩做了最大的贡献。识别忠实用户,并记住他们的喜好。

区别对待新老用户,不要像对待新用户一样对待老用户

直接询问他们是否已经想好了要什么。

要让老用户感觉到你对待他与对待新用户是不一样的

要让老用户在新用户中成为意见领袖,恭维他,他其实是你的免费的销售员。

谨慎迭代升级

老用户不喜欢改变

老习惯让用户感到舒服、安全,他们甚至会对旧的事物引以为豪。突然的改变会让用户失措,你或许已经将他最喜欢的东西移除了!一个崭新的菜单也许意味着从头来过,因为所有人必须从头认识你的产品。

当你不得不做出改变时,保留最受用户欢迎的内容

保留那些可以明显区别你和竞争者的产品内容、设计、服务模式等等。

当价格上升,或者你的服务质量下降时,用户就会离开

不要提高用户停留的成本,相反要把成本降到最低。避免拙略的营销手段,他们会伤害你最忠诚的用户。

社区管理

热情的对待用户

对待用户就像对待你的爱人一样

满足用户

不要让你的用户在离开时仍然是饥饿的,如果你无法向用户提供他们想要的,和能提供服务的公司合作,联合起来满足用户。

感谢用户,无论他给予你称赞还是有建设性的批评

如果你表现得不想听取别人的批评,那么你永远也不知道如何改进。

确保忠诚用户的建议会被管理层听取分析

VIP用户是你的同盟者,他们将帮助你提高。

真诚的对待每个人,尤其是当他们有情绪的时候

要以最快的速度缓和紧张的气氛,安抚用户。

一次警告后,遗弃爱挑衅的人,无论是员工还是用户

他们会对你的服务产生很大的破坏。

好的用户体验不仅仅限于任务完成、高效率以及低出错率。它要求我们愉悦用户,以及满足用户需求。在用户体验中,友好度,公平性,以及游戏性等因素一样重要。

 

原文地址: https://www.nngroup.com/articles/ux-learn-in-restaurants/

本文由 @薛斯塔 原创翻译于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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