聊聊负反馈在交互设计中的应用

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在日常交互行为中,多多少少存在各种各样的反馈行为(feedback),没有反馈的系统是不存在的。有些反馈是积极的,告诉人们完成了什么,有些则是负面的,对人们可能采取的破坏性交互行为进行预警,告知人们如果这样做会有很严重的后果。反馈是人们确认系统在工作的重要依据,试想你明明提交了数据,界面或者系统却没有任何提示,你肯定会越来越疑惑烦躁,还可能连续提交造成系统崩溃。

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这里我们聊一聊那些些对用户破坏性操作提供告知的反馈,在这里称其为负反馈。负反馈源自于控制论,同时在生物学上也有不少应用,这里我们研究的是交互行为中的负反馈,当然这里还是偏向于界面的反馈,不含触觉听觉等方面。

按照其主要特点,大体分为以下三种:

粗鲁型

这种负反馈方式的主要特点是很粗鲁地直接指出用户的错误,而且通常是以命令的口气,指出用户的造成错误的主要原因,这样用户就会有挫败感,丧失用户继续操作的的信心。用户除了点击确定或取消按钮之外,通常也没有起到什么作用,用户的问题还是没有解决。这种反馈对应的实现模型,对于一般用户来说往往是复杂且难以理解的,对于专家用户来说可能没有障碍,但是对于大多数的中间用户和新手来说,这种粗鲁型的负反馈只会让他们觉得更加受挫。

如下图,提示用户或者密码错误  用户也无法知道到底是用户名还是密码错误,还是很多页面出现此消息后自动清除了用户已填写得用户名和密码,有可能用户就是用户名少输了一个字母,造成的后果就是用户不得不一遍遍尝试新的用户名和密码,最后放弃登录。

密码错误

如下图windows XP的弹出移动存储设备异常时,想必大家在日常的使用中也经常看到 ,仅仅告知用户用户现在无法进行操作,通用卷是什么普通用户也不得而已,用户唯一可以做的就是点击确定,然后问题还有没有得到解决。

弹出upan

同样windows 7的界面提示要好一些,能让用户看的懂,至少没有通用卷这种专业的术语,而且提供了较为可行的解决方案,用户不至于感到迷茫。

win7

而使用360 U盘保镖进行移出动存储设备时,则弹出如下选项,告知设备被占用,并能让用户接触占用安全弹出,当然用户也可以选择强制弹出(可能造成数据存储出现问题),这种体验要比上面这种粗鲁地提示反馈要好很多。

360保镖

平易近人型

这种负反馈以普通的方式告知用户,并同时提供可能的解决方案,用户遇到问题可以根据其提示自行解决问题。这种反馈方式较前一种减少了用户的学习成本,能让用户更加安心的操作。平易近人型的负反馈对应的则是表现模型,如下图所示,这种模型处于实现模型和用户心理模型之间,在二者之间达到了平衡,当其越偏向于心理模型时,用户操作也就越容易,反之则越困难。

模型

如下图的卸载UC浏览器时 默认是修复浏览器卸载,如果用户想直接卸载,对该产品彻底没有使用的欲望,也可以选择删除程序安装时的设置数据,若用户选择普通卸载,再次安装该程序之前的数据则会默认导入方便用户使用。点击继续卸载,图文详情与动画可使用户的卸载率在一定程度上降低,同时还提供吐槽产品的入口(ps:现在很多产品卸载后直接弹出网页让用户反馈意见 通常也起不到预期效果 ),让软件提供商能收集到更为有效的用户反馈数据以优化软件产品。

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例如下图的手机流量监控提示  当用户的流量达到设置的套餐值时  会主动断网  要求用户确认继续使用后才可继续使用移动网络。

流量用完

温柔型

这种反馈是站在用户的角度来思考,就像是用户的亲人,在用户遇到问题或者产生疑惑时及时伸出援手,非常体贴。 这种负反馈的文案尤其走心,即使用户处在需要解决问题的情形下。温柔型的负反馈基于用户的心理的模型,使软件和用户融为一体,软件在适当的时候给出适当的提示,不需要的时候则不会出现,但要实现心理模型则可能要付出很大的开发成本,但这一切都是值得的,牢牢把握住用户才是服务的本质,服务好了用户,用户认可产品,才会自愿掏出自己的腰包,服务提供的企业才会获得源源不断的利润。

如QQ没网提醒,QQ作为一款即时通讯工具,这种提示在突出了该产品的功能(的同时也提供了解决方案,用户点击即可进入设置菜单 检查自己的网络设置。

qq

如乐视视频手机客户端在使用移动数据播放视频时,这里会中断用户操作,用户如果觉得自己有流量任性就可以点击按钮继续观看视频,如若用户发现自己处于非WIFI网络则会连接好网络在重新进入观看视频。之前被吐槽得很厉害的苹果WIFI助理功能,则属于好心办坏事,在系统觉得WIFI网络不佳是自动切换到移动网络,造成很多用户的流量损失,用户对于这种状态切换的不可控造成了用户的担忧,所以不少用户选择关闭此功能。

乐视提醒

如下图Angrybirds网站的404页面  植入游戏中的太空场景 再次强化了其游戏特点 有趣好玩,加上诙谐的文案引导用户去下载app进行深度体验。

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如下图gmail邮箱  用户选择删除邮件后,会出现一个提示提示条, 提示可30天内在已删除邮件目录下找回,如果用户当即后悔则可以直接撤销删除操作恢复之前的状态。标记已读也是同样可以撤销,这跟用户的日常使用行为是很接近的。

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总之,负反馈就是用户在遇到异常时候的一种反馈,由于此场景下用户的心理状态不太好,所以软件或者服务在尽可能地站在用户的角度为用户提供解决方法,而不是一味指责用户,给用户增加心理负担或困扰。在这个注重体验经济的时代,软件或者服务提供者做好各种情形下的交互负反馈,定能赢得大量的用户。

 

本文由 @willie 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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