真实案例:如何量化生活服务中的用户体验?

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zhenshianli

能把用户体验量化起来么?这算是做好优化用户体验行为的一个前提吧。如果我们能把某件事物的用户体验量化起来,就有了尺度和标杆,这样就能更好的优化UED活动。碰巧最近我碰到了一个同类服务的不同体验,在五家银行更新证件有效期,就以此为例子来分享下我个人对用户体验的量化见解。

声明一下:以下所有内容均为真实,并无虚构。

先说说这事的前提和背景:我籍贯在辽宁,工作在上海,作为最早一批80后,我的老身份证2016年3月到期,于是2015年9月末我回家乡公安局换了新身份证,16年1月份才收到了新证件。

在2015年12月7日,我收到了一条交通银行信用卡的短信,告诉我说我的银行卡办卡证件即将到期,需要对此事处理。由于年末一直很忙,而且新身份证还没到手,这事随即就忘掉了。

2016年2月14日,春节长假最后一天,我打开我的微信查浦发卡的账单,突然跳出来一条微信(内容请见附图01);

附图01

看完这个微信,我就意识到是不是我所有银行卡都需要更新身份证有效期资料,上百度一查,果然是。在银行开户时候留的身份证件,有效期到期就要更新呢。

这时候我又想起来12月份接到的那个交通银行的短信,翻出手机找一下,找到了(内容请见附图02)。

附图02

于是我拿出笔记本和卡包,梳理一下,我需要处理浦发,交通,工商,广发,招商这五家银行卡。根据他们的短信或微信提示,还有给他们银行卡热线电话咨询,总结出如下的受理程序。

浦发:微信提前告知,通过添加一个微信公众号,拍身份证照片正反面,即可办理。

交行:短信提前告知,将新证件正反面复印并加注“证件更新”字样,然后传真到指定电话即可办理。

工商银行:工行电话客服告诉我,需本人带着新身份证和名下任意一张工行卡去网点办理。我问还有其他处理方式么?回答是只能去柜台。

广发银行:广发信用卡电话客服一开始说她通过后台就可以办,详细的问了我的新身份证有效期,就说可以了。20分钟后,那个客服人员又打电话过来告诉我:‘很抱歉后台无法修改,需要本人带着新身份证和信用卡去网点办理。’

招商银行:客服告诉我,将新证件正反面复印并加注“更新身份证有效期”字样,然后传真到指定电话即可办理,那我又问,柜台可以处理么?客服答复是不能,只能传真处理。电话咨询完后,还给我发了个短信(内容请见附图03)。

附图03

OK,这么看来,这事应该还比较好解决,首次咨询后五家银行的处理程序我先来个横向对比图(内容请见附图04)。

附图04

用一个象限图来量化一下,我从难到易,从繁到简两个维度来考察这个证件有效期更换活动的用户体验量化数值(内容请见附图05)。

附图05

从首次咨询结果的量化数据来看,我给浦发银行的受理程序得分最高90,接近满分,除了可能没有智能手机或者手机没装微信,我想不出其他困难的地方;交通银行和招商银行的得分一致为56,因为他们的办理方法类似,都是需要复印好身份证然后手写备注,然后发传真到指定号码,对比浦发繁杂了两道手续要复印和手写备注,而且还要通过传真机发送,真不知道普及Email的时代还要发传真是个什么鬼?工商银行和广发银行的得分一致49分,主要是因为要去柜台办理,而到柜台是要排号办理的,考虑到无论哪家银行估计都没人喜欢排号办业务,所以我给了个比较低的分数。

是否真的用户体验就如同图5的表格一样呢?呵呵呵呵呵呵呵。。。。。。

2016年2月14日,春节长假的最后一天,情人节,上海天气阴

am9:30左右, 我在家中,先用微信处理下浦发行的身份证更新

这本应是分分钟搞定的事,谁知……

我的坚果手机在使用‘浦发银行信用卡小浦微服务’的时候竟然因为拍照尺寸大于3M被拒了(内容请见附图06)。。。

附图06

说我文件过大,懒得调手机分辨率。直接换iPhone6上,不信对付不了你!!!结果iPhone6倒是上传成功了,可最后一步险些出大问题,2015年怎么跑出68个月了?(内容请见附图07)

附图07

这可是最后一个确认步骤了,大多数的用户在‘下一步 下一步 下一步’之类的操作时候基本不会认真看的直接就确定了,幸亏我这眼神还好用,又弄了次重新上传才搞定。然后我来回重复试验几次,发现可能这个身份证信息OCR之类的自动操作对拍照时候的光线挺敏感,如果拍的照片光线一致,且没有阴影和反光才容易辨认正确。

终于在10:20多搞定了这个浦发银行,在这么折腾人的体验过后,我调整给浦发的打分,受理程序的繁简我重新评估到9分,难易我重新评估到8分,还要多给出一个变量‘实际应用场景体验’,由于换了俩手机,还聚精会神的操作了将近半个多小时。这项新多出来的变量我给7分。 请注意实际体验后浦发的总体体验分数变成了9*8*7=504分。

 am10:45左右我带着身份证和卡包出了家门,奔向工商银行。

直接冲进工行大门,大堂经理MM先问了下我要办什么,然后帮我拿了个号,我注意到这个号是非现金业务的,就是不在现金窗口柜台,而在开放式柜台办,我前面就一个办理业务的,哇,好好命哦,只等了大概10分钟就轮到我了(要知道在我等待过程中,现金柜台那边排号的可有十多位等待)。过程很顺利,工行办事人员复印了身份证正反面,又用高拍仪拍摄了一下身份证正反面,比对了身份证上的照片和我本人,打印了单据,我签字就搞定了,全程不到5分钟。办完后我询问了下,我的其他工行卡和账户是不是都自动更新了(我有好几个工行的借记卡),回答是都已经自动更新好了。

在工行办理好业务体验过后,我调整给工行的打分,受理程序的繁简我重新评估到9分,难易我重新评估到8分,同样也多给出一个变量‘实际应用场景体验’,由于大堂经理帮我取号直接在非现金柜台办理,基本0排号等待,而且办理异常通顺,这项新多出来的变量我给10分。 请注意实际体验后工行的总体体验分数变成了9*8*10=720分。

 am11:35,来到广发银行。

直接取号机拿了个号码,在现金柜台办理,那天广发银行人很少,没等号,直接就办了。不过广发的办事人员和我说,要我打电话给信用卡客服,这个事情他们柜台不负责,我就回答说早上刚打过,信用卡客服让我来柜台办,那到底是哪里才能办?然后办事员想了想给了我一张‘特别需求申请表’让我填(内容请见附图08)。

附图08

我就填写了一下,广发办事人员帮我手写了个更新身份证有效期,然后复印了身份证正反面,又用高拍仪拍摄了一下身份证正反面,比对了身份证上的照片和我本人,打印了单据,我签字就搞定了,全程大概8分钟。此行广发行的办事人员给我留下一个不大好的印象,我估计广发的现金柜员和信用卡专员常用业务培训中都没有更新身份证有效期这一项,因为我发现无论现金柜员还是银行卡热线专员都不很熟悉这个业务,都没能在第一时间内做出正确判断和处理意见,冲着这一条,就很容易给客户留下‘专业性不够’的印象。

在广发办理好业务体验过后,我调整给广发的打分,受理程序的繁简我重新评估到8分,难易我重新评估到8分,同样也多给出一个变量‘实际应用场景体验’,由于广发办事人员给我的‘专业性不够’感觉,这项新多出来的变量我给9分。 请注意实际体验后广发的总体体验分数变成了8*8*9=576分。

 pm0:20左右,浦发,工商,广发三家搞定,剩下的就是要发复印传真的两家,交通和招商。

复印身份证,写备注,发传真,不知道在其他的城市是不是很好搞定。在上海复印店快印店不要太多哦,大概一条街上总能看到个一两家,可是中午我接着跑了4家不同的复印店,都是没有传真机,老板直接就告诉我‘现在哪还有人用传真,都是扫描好发Email’。最后终于跑到第五家复印店,可算有传真的,老板也好搞笑,知道我要复印身份证正反面然后发传真,问了我两个电话号是不是本地号码的后,还问我你看给多少好?唉,现在都没人发传真了,连定价都不知道怎么定了。最后老板说你就给8块好了,我无所谓了,能找到传真都很幸运了,别说8块,18我也得发啊。结果复印店的传真机给交通银行那个号码02138429878发,有自动接收铃声,可是不知道什么原因就是发送不过去,传真机打印反馈出来一张发送失败的纸;招商银行那个号码02838566200则是电话盲音无人接听,连自动接收铃声也没有。复印店的老板也蛮不好意思,然后就说你这个搞法现在没人用的,好麻烦的,我说我也不想用啊,他们银行让我这么干的。结果两个传真都没发成功。

pm1:00传真发送失败,这怎么办?,没办法我只能先跑去最近的交通银行看看,还好我附近的交行和招行都很近,也就5分钟左右路程。

 pm1:15来到交通银行

交行的大堂经理问了下我要办什么,我先给她简单说了下我传真失败的事,她就给我一个单子让我先填(内容请见附图09),

附图09

还帮我拿了个柜台办理的号码,我一看是现金柜台的号码,目前的号码和我的号码差12个人,三个现金柜台窗口开放受理中,还好排号人不多,我就填单子,结果单子填好,加上去旁边的麦当劳吃了个汉堡 ,回来还没轮到我,苦等将近45分钟,终于到我了。然后办事员告诉我单子填错了,错的地方请见附图09那个黄色框内,由于地址过长写的折行了;重写第二张,重写后,又写错了,说是填写时候要注意笔画不能和框线重叠,我正好身份证有一个数字和框线重叠了;又写第三张,终于这张通过,然后就办理好了。这时候我问他,是不是这次更新后我的所有交行卡都自动把身份证有效期更新了,办事员思考了一下说,不是。我就一下子迷惑了,因为我在办交行信用卡时候还同步给我开了个借记卡说什么自动还款用,我就问借记卡怎么办?得知还要填一张单子,好吧,又写了第四张单子,最后终于办完了,办完后我对比了两个业务回单,我觉得似乎这位交行的柜员也对升级身份证有效期业务不是很熟,因为在回单上我知道看有一张单子是修改了有效期,另外一张回单没有修改的感觉(内容请见附图10)

附图10

在交行办理的全程大概12分钟,等待排号将近一小时。对于交行的服务,就我来来回回写了好几次单据来说,办事人员的认真劲头可以看出交行在标准化填表这块做的确实不错,可是能不能在我填写之前告知我一下字符不要折行和压线呢?现在的地址都蛮长的,很容易写折行了。还有我不知道交行办理一次身份信息更新能不能就自动给所有账户都更新,我个人觉得我第二个借记卡办理更新好像办重复了。就此我调整给交行的打分,受理程序的繁简我重新评估到7分,难易我重新评估到8分,同样也多给出一个变量‘实际应用场景体验’,由于等待时间过长(我办理的是非现金业务,那天现金柜台窗口开放了3个,非现金柜台也开了3个,排队的都是现金柜台的,非现金柜台都门可罗雀了~~~),这项新多出来的变量我给7分。 请注意实际体验后交行的总体体验分数变成了7*8*7=392分。

 pm2:45跑最后一家招商银行

招行的大堂好多人哦,大堂经理MM问我要办理什么业务,我就说了我发招行传真电话没人接,经理MM就直接表示她帮我办理吧,一样的流程复印+手写签注,不过是他们银行负责免费帮我上传过去,然后她就很热情的帮我搞了一下,真的好赞!不到5分钟就搞定了。本以为到此为止,这就全部完事了。

不曾想2月18日周四下午5点收到020-22008370打来的电话,百度了下这是招行的信用卡信息核实部门电话。

电话中,招行客服委婉的告诉我说,我2月14日只上传了身份证和银行卡的正面,没有上传反面,她们无法操作,需要我重新发传真。我一听就火了,因为当日我记的特别清楚,明明都复印了的,后来理论了5分钟,还是没办法,最后还是要我重新发。当时接电话太生气以至于忘记了问,能不能用Email发过去,等挂电话过了半小时我想起这个方法,再回拨 020-22008370却怎么也打不通,只好作罢。当晚出于UE职业病的习惯,我就想怎么会出现这么奇葩的事情,到底哪里会出问题,回忆了2月14日的办事流程,终于想明白了当时那位大堂经理MM帮我准备复印件和签注时候还真有一处不妥当的地方(内容请见附图11),

附图11

一张A4纸有正反面,结果正反面复印了不同的内容,如果大堂经理MM把这工作发给下一个工作环节,而在下一个工作环节负责发传真的人没注意到A4纸正反面都有内容,估计就只会传真A4纸正面,忽略了纸张反面,最最关键的身份证有效期就在纸张反面。唉~~~~ 估计这就是大堂经理MM和我都掌控不到的事情。

我只好2月20日周六,大早上10点又跑了一次招行。

真是巧,当天值班的还是上周那位,我就跟她讲了来龙去脉,而且这次要求一定要复印到同一面上;这位大堂经理的态度真是好到没话说,因为我很少碰到有愿意因自己过失而给顾客道歉的服务业人员,尤其是金融业,这位大堂经理对我一再道歉,而且立刻就帮我办理了,这次请她按照我的建议来复印和签注,所有内容都复印在纸张同面上。(内容请见附图12,13)

附图12

附图13

由于拍照的原因,我注意到了这位大堂经理的名字,整个算上在招行办理这个更新身份证有效期的业务,我前后弄了一周的时间,是所有银行中最长的,这本来因该让我很生气。可是由于这位大堂经理极其出色的个人表现,把我所有的不满都打消了。就此我调整给招行的打分,受理程序的繁简我维持8分,难易我重新评估到8分,同样也多给出一个变量‘实际应用场景体验’,由于极其出色的个人员工表现,这项新多出来的变量我给12分,是的,这项比满分10分还要高2分,她那天的整个服务过程和态度给我印象异常深刻。 请注意实际体验后交行的总体体验分数变成了8*8*12=768分。

再来梳理总结一下,真实体验完所有过程,并且添加了‘实际应用场景体验’的分数吧。(内容请见附图14)

附图14

终于在折腾了将近一周多的时间后,我算是办完了这五家银行的身份证信息更新业务,这是个实际办事流程的体验过程,对于办事流程,最显性的变量就是繁简、难易两个维度,而隐性的变量是在办事流程中真实的体验感觉。

如果契合到其他的UE工作里面,实际上说白了就是,纸上设想出来的要点是显性变量,而真实的场景感觉是隐性变量,这两个变量要结合在一起才可以吧?

借南宋诗人陆游的一句话结尾:‘纸上得来终觉浅 绝知此事要躬行’。

 

作者:iloveued,一个喜欢改进工作的UE&UX从业者,微博ID:iloveued ;微信号:iloveued-wechat

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评论( 6

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  1. 看完只想说,卡真多啊。。。

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  2. 为什么是乘不是加呢?

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  3. 文章真好,马上想起来赶紧去办理身份证的事儿

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    1. 回复

      :roll: 一定要处理啊。我除了这些信用卡 还有股票账户 也升级了身份证有效期信息。。。

  4. 如果用户使用手机拍照一下就成功了,那浦发银行实际应用场景体验不就应该是最高分了么…总觉得作者还是缺乏进行实际的量化推算,更多的是靠个人的感觉评分呀。。如果大堂经理刚好脾气比较暴躁,那评分不就低了么,而如果有家银行就在办公地点的楼下,去的时候人数比较少,那分数不就高了一些么;这个评分给任何人来评分都会比较偏向个人的喜好,然而量化的数据由来一般都是偏向大众的喔

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      你回复的很对啊 :mrgreen: ,在不同场景体验下的个人主观因素就是我想表现的隐性量化,
      如果能把这些隐性量化的因素都解决掉,是不是能更有利于用户体验的提升呢?

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