什么样的体验是好的用户体验?

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互联网的时代,说是一个体验为王的时代,一点也不为过。

在互联网时代,产品是否能够做成功,用户体验成为一个关键点,用户购买你的产品,并非是与你结束了交易,而是一个新的开始。当用户拿起你的产品,使用你的产品的时候,用户体验之旅才真正开始,而用户的体验之旅是否愉快,将直接影响到你的口碑,影响到你的销售。

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有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事:他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲,但很不幸,他装西装的行李箱被航空公司误塞进到另一个航班飞机上。于是,他通过电话,让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌,但是从来没有买过它的服装,但这一次紧急情况下的服务,让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

很简单,因为Men’s Warehouse迅速反应,服装质量相当不错,同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选,不仅仅让他如期完成了演讲,而且完全超出他的预期。

Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者,这本书的英文名字这样取会更好、更直接一些:“All Business Is SHOW Business”,即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样,最重要的不是销售产品,而是销售用户体验。

娱乐业是一个很神奇的行业,比如你花了100美元到拉斯维加斯看了一场秀,或者花了70块钱看了3D版的《泰坦尼克号》,走出来虽然两手空空,心里确很开心,甚至会向亲朋好友吹嘘。其实,娱乐业卖的就是两个字:体验。它没有实物可卖,所以必须要把体验研究到极致,除了当时的感觉和以后的回忆,其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等,其实都是一流的用户体验销售大师。

在互联网行业中,当你经历多了挫折和失败,你将越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验,也是学无止境的话题,特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。

好的用户体验,一定得具备三点:

第一,超出预期,带来惊喜。

有这样一个故事:拉斯维加斯有一家酒店,顾客退房结账完毕准备离开的时候,酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场,中间要走40 分钟荒漠,天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱,但是超出了顾客的预期,让顾客感动。你想,都结完账了,跟酒店没啥关系了,人家还送你两瓶水,这是什么感觉?

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头,适合不同的人睡眠,是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说,这也算不上什么革命性创新,但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜,完全超出了他们的预期。

第二,让用户有所感知。

用户体验,过去理解为产品的外观和包装。错了,产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节,做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略,这让很多人都不认同。企业发展到一定程度,肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是,企业战略绝不能飘在云端,你的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题,如何让用户使用起来感到愉悦,这样的产品观非常重要。

好的用户体验,必须能够为用户感知。

有一家某著名的通信公司,策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功,因为策划中的绿色无辐射,消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。后来,这家公司又策划出防窃听的点,但可惜,能不能防窃听同样无法验证,而且普通老百姓根本就无所谓。

不是说绿色无辐射不重要,也不是说防窃听不重要,而是说要有一种形式,能够让用户感知到这些技术带来的好处。真正牛的技术,应该是像皮克斯动画一样,隐藏在每一幅画面的背后,带给人们的是愉悦,是欢乐,是回味无穷。

第三,细节开始,贯穿细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客?是迅速响应吗?然而并不是,而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色,质量好,而且还准备了领带、衬衫、皮鞋,这就给Scott Mckain有选择优的余地,有更多解决方案。

这就是细节的魅力。有很多行业,商家觉得自己的产品已经做得相当不错,其实用户也许是不得不接受你的产品和服务,也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善,那么可能就会带来很好口碑传播。

一家五星级酒店,要2000元住一晚,而且上网居然不免费,上网还要加180元。又比如,飞机头等舱很贵,但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是,这样的企业天天讲顾客第一,用心服务,但这样的细节都不能改善,谁还愿意去住这样的酒店,坐这样的航班?

一个细节的不足,花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告,基本就毁了。

在Saas行业,决定着CRM系统续约率的往往是CRM系统的用户体验。当今各CRM系统商家系统功能都趋于完整,差异化就体现在用户体现和产品的创新上了。好的CRM系统好的用户体验可以让用户在使用时,花更少的时间,更易的操作去完成工作,如果这一点都做不到,那明年用户使用的将会是另外一家CRM系统服务商。

如果你有了好的用户体验,再做了些创新,服务超出了用户的预期,那简直完美。CRM系统商家纽带线,产品用户体验很好,加上创新,开发商业智能功能,可对数据进行全面分析,了解企业销售情况,客户满意度,从而去不断改善产品及服务,让用户更满意,还能了解市场未来趋势,驱动企业转型创新,这就是一个很好的细节例子。

无论是虚拟服务,还是实体服务,在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。无论什么行业,对每个商家来说,技术革命的影响是长期的,平等的。在技术条件相差不大的时候,我们通过产品的体验设计,有效提升用户体验,让用户感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

 

本文由 @0307wgj 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 4

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  1. 这不是周鸿祎的互联网方法论吗。

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  2. 其实还是用户心理,把握了心理超出期待,就会觉得爽。像我们经常购物不是因为真的需要,有可能是因为赠品,也有可能是因为这个物品的价值你觉得物超所值不得不买。需求做好了,又把控了用户心理,才能做好一个产品吧~

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  3. “好的用户体验,必须能够为用户感知”我觉得并不适用于互联产品体验,互联网产品体验至高境界,应该追求用户无感知的情况下很爽的使用。

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      爽,就是一种感知。。

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