做好用户体验,掌握这些要素就够(三)

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用户体验这系列的文章要素,已经写到第三篇了,前面写的两篇《做好用户体验,掌握这些要素就够(一)》和《做好用户体验,掌握这些要素就够(二)》,更多的是偏向交互设计。而从这篇开始,会更多的偏向情感,也就是从人的情感、欲望、感觉方面来聊用户体验。

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本文将从要素“21”开始写,看下图:

体验要素三

一般来说,情感能与记忆产生极强的连接。就像生活中平淡的事,我们容易忘记,但是能激起强烈情感的事情,我们一般会牢牢的记忆中(正情感或负情感)。

说说自己小时候的两段往事,是我现在还记忆深刻的。

第一段:

由于,我在农村长大,小说就暗恋一个叫李xx的女生(早熟,同时不好意思写全对方名字),情窦初开,暗恋姓李的女生。到现在还能想起,那一幕幕,她常穿的那件红色的衬衣,她总是会歪下嘴,然后吸一下鼻子的动作,她撑着伞远去的背影等等,你总是会记得。

第二段:

还有,我们也会记得,那些悲催的往事。我记得自己应该是小学五年级,和同学打架,对方打不过我,然后悲催的是,他叫上叫社会上的三个小流氓,把我给打了,这会还能清晰的记得,巴掌扇在脸上蒙圈又巨疼的感觉、身上被踹的那种痛,现在好像还有感觉。甚至还能想起我那同学的模样,等等。

为什么类似这样的事情都能记得这么清楚?无非是情绪的原因。一个是正面情绪,一个是关于受委屈的负面情绪。

其实,把这种让人印象深刻负面、正面的情绪,延伸到其它方面,他相对没有情绪波动的情绪,自然是印象更为深刻。如:好奇心、神秘感、有趣,以及受伤、犹豫、低落等情绪。一般来说会比我们情绪平和时候印象更深。就像我前面说的,情感能与记忆产生强连接。

能产生强连接,这是不是就有点意思了?比如在市场竞争激烈,同质化严重市场。如果用户对咱们这款产品能感受到更多的正面情感,也就是说,他的记忆能与这款APP产生强连接,这本身就是一种独特优势。

为什么说情感对产品体验重要,因为情感是人类生活中永恒的主题。可以左右一个人的幸福、快乐,甚至于健康状态。

看看现在一些比较火的产品,如小米产品的超预期体验,有些购买苹果手机的人,是不是也有像买LV包等品牌的装逼心理,也就是咱们情感上说的存在感。

所以说,用户体验已经从一个APP的交互操作范围,扩展到企业的方方面面了,如客服、物流等等。

21.信任感

人与人之间需要信任。夫妻不互相信任,哪还有什么家;合作做生意互相不信任,这生意合作一般难长久;企业与产品不被用户信任,那企业也没什么品牌可谈。说到这,很容易让人联想到,淘宝的成功,有些人说,淘宝的成功是电子商务。这种模式的成功,个人理解这句话,只对了一半。为什么?因为电商它只是个工具,这种成功更主要的是,阿里巴巴的金融创新,支付宝,这个第三方的金融平台,使用户产生信任感,才造就了现在的阿里。

我们一般信任京东,特别是京东自营的产品,为什么?因为我们日积月累,在京东上买的东西,从来没有哪次,发现买到了假货。而且,从网络上了解,京东对员工进假货,销售假货,一经发现,立即开除的底线。也让我们相信,京东确实值得信任。

我们也信任京东的物流,因为他几乎说到做到,反正我购买的东西,从来没晚过。

信任感

个人理解从这几个角度让用户产生信任感:

  1. 达到用户预期,甚至超越用户预期;
  2. 操作产品过程,实时反馈,使用户获得信心,产生信任感;
  3. 产品稳定可靠;
  4. 对用户的承若,要说到做到;
  5. 打造品牌,让用户信任,增强曝光度、这可能就涉及到品牌与市场部门,多做工作了。

22.关心感

生活中,被关心,我们总会感觉到温暖。比如:

  • 生病了,父母悄悄的带上房门,让你有个安静的休息环境;
  • 心情低落,老婆细心的询问,有什么事,让自己不高兴;
  • 工作碰到棘手的事,老爸会关心的询问,看能否提供解决方案等等。

之前文章聊过,人在生活中什么样,换到线上本质是不变的,被关心了,同样也多少会感到温暖。由此展开,我们也可以尝试,将关心迁移到线上产品中

在咱们产品的APP中,也加入对用户的关心,无非是会大大增强用户体验。所以,咱们也在各种APP中,能看到种种关心的功能。如:

  • 小米运动,当我在跑步时,心率超过148次每分钟,语音提示我,您心率过快,请减速的关心提示,也是出于对用户健康的考虑。
  • 日历APP中的待办事项提醒,如会议、约会、老婆生日等的善意提醒,关心当事人的工作、生活。

关心

上面说了那么多,其实不是我的重点,重点是,明白了关心,那如何将这些内容嵌入到产品中呢?这就是咱们设计者,需要多思考的内容了。

个人理解是,在嵌入关心要素的时候,遵循以下几点就好:

  1. 有利于用户身体健康的内容,嵌入关心;
  2. 也有利于用户心理健康的,也可以嵌入;
  3. 使工作不落下一些重要工作。
  4. 可以让生活变得更和谐、更丰富多彩的嵌入。

23.控制感

前面有篇文章讲了,可预见,这个要素,其实这后面的本质原因,就是需要安全感,所以我们才需要可预见。同样,在控制感这个要素中,背后是同一个原因,也是需要安全感,所以我们需要在自己把控中,否则心不安,烦躁,受挫感。

极端点的失控感,如:

  • 咱们开车在高速上,突然发现刹车不灵了,这会司机啥感觉?

当然咱们生活中,极端的失控,并不多,只是用这例子,来说明控制感的重要性。

记得,小时候学骑自行车,当时个头不高的我,骑的还是28的永久自行车,这都是大人骑的。后来学会了一点,这时候的上瘾劲没法形容,一天到晚脑子里想的是去路上骑上一段。现在想想,当时为什么那么兴奋,那么喜欢骑自行车,一个重要原因是,让自己找到一种控制感。

在生活中,很多事是自己没法控制的,但是自己能驾驭自行车的时候,不管是快是慢,是左还是右等,都是通过我的指令所控制,从而获得一种极大的愉悦感。

控制感

联系到咱们互联网产品,设计产品时,尽量把控制权给用户,使用户获得足够的控制感,而可能会带来的失控感相关元素全部去掉。毕竟,像前面说的,工作生活中,有太多的失控感了,本身活的就不是那么容易,当用户来用咱们产品的时候,就让用户足够的去感受到控制感与愉悦感。

24.顺从感

人为什么喜欢顺从感?因为没有顺从,要顺利的完成目标会很难。

举个极端点的例子,战争中,不遵从命令,最后的结果,很可能就是各自为战,一盘散沙,容易变成吃败仗的结果。

顺从感-战场

再比如,在单位,总是有个下属,说什么总是跟自己唱反调,这部门工作目标几乎是无法实现,因为总有人在唱反调。

人是这样,和物体打交道也一样,拿刀砍树,每次砍下去,树都纹丝不动,被砍的地方一点反应都没有。谁喜欢这样的刀,根本不顺着你的想法走。

延伸到互联网产品里,一样的,用什么功能希望能够快速的达成目标。比如,购物时要买双跑鞋,能迅速找到符合自己的鞋,包括鞋子价格、大小、颜色和款式,然后能顺顺利利,轻松迅速下单,搞定。如果中间某个环节,如鞋子尺码不能顺利确定,或者需要费老大力气才能确定,就不是我们在这说的顺从。

25.美感

为什么产品设计中需要美感,首先这是人的本能,心理学研究,美感让人产生一种愉悦的情绪体验,而且这种情绪会以辐射状散发,从而对产品认可,甚至有助于建立良好的品牌。

都说,现在是看颜值的时代,美女帅哥,大家喜欢,原因很简单,因为好看嘛,也就是咱们说的美感,让人心情好。

看到这,设计者,联系到产品中界面的颜色、整体布局,甚至一些交互操作上,等等一些环节。都尽量简洁、大方,以及一些隐喻也符合用户的心理模型,符合用户预期,那么,这种设计出来的产品,就是充满美感的。

26.安全感

有了人类以来,安全感一直形影不离。怕野兽的侵扰,所以有了山洞,也有了后面的墙(强);怕自己生存的时间短,怕外族伤害,需要分工合作,有了部落;怕渡河被淹死,有了船只……

安全感,这三个字,自然也始终贯穿人一生,现代人的焦虑,人与人之间是否信任,学习,谈对象,工作,生活中。安全感就像一个坏小子,躲在黑暗的角落,时不时蹦出来侵扰下我们。

既然安全感无处不在,那么咱们产品里,自然也会让涉及到安全感相关内容。所以我们在设计的时候,尽可能让用户感受到安全感,而将产生不安感的因素统统去掉。

特别是金融产品里,只要涉及到安全相关内容,都尽量表达好,使用户感觉安心踏实,以至于在每个细节,都得琢磨到位。

那么,怎么使用户产生安全感呢?

设计的时候,尽量贴近用户的心理模型,在涉及到与钱相关入口,安全总是第一位的。有时候为了安全,不惜牺牲用户体验,也得保证安全性,毕竟钱与用户体验,钱的级别更高。

密码包括文字密码和图形密码,为了保障用户放心,以及让用户觉得安全,只有输入了密码才能提现、付款、转账等,才能让用户放心,因为在用户的心理模型里,密码只有自己知道,其他人是不可能知道此密码的,所以用户会有安全感,才放心使用产品。包括市面上的各种理财软件,以及软件中支付、转账等环节,标配就是先输入密码。

如下图:

安全

还有种情况,是个人隐私信息,涉及到安全感的问题。最近几年,个人隐私信息泄露,而发生的悲剧,逐年增加,很多用户也是担心信息泄露,对要写个人比较隐私的信息有顾虑。那么我们设计时就得考虑到,怎么从设计上打消用户认知的这种顾虑。那得从用户角度出发,通过文字和图形的交流方式,使用户放心。

文字有强大的力量,使文字信息流入用户的心里,让用户放心。同时图形设计上,也设计出,让用户放心的图形,无形中,使用户降低焦虑,获得安全感。如设计的下图:

安全感-自己

整体设计形式上,尽量以一种大气、简洁、高端的风格呈现给用户。如果界面设计的过于复杂,用户会有种失控感,失控感本来就带点不安,这个就得具体情况具体分析。就像前面我写过的文章,由于中国文化的独特性,已经把红色赋予了更多积极的意义。包括股市上涨、家有喜事等等,具体请看前面文章,链接。

总结

情感体验的目的是什么?

  • 用户角度,能感受到更多的正情感,而提高体验产品的愉悦感;
  • 产品角度考虑,因为使用户投入感情,而会对用户产生强连接,增强产品黏性;
  • 设计师角度想,能做出用户喜欢的产品,那也是件很有成就感的事。

再重复前面说到的,把这些要素列出来,不为别的,只为一个启发,通过这每个要素的思考,以辐射状散发,嵌入到产品的各个细节,从而与用户的思想交流。

PS:之前两篇文章的内容,有学习别人的,也有领悟到的,自认为学习成分占比更大。而从本文开始,自己思考与感悟的内容会更占更多。所以不一定是名人的权威观点,但确实是我工作生活中,经过实践、思考、总结后所提炼出来的。我想多少会有争议,我也希望多讨论。毕竟有辩论、争议,大家才会有更大的进步与灵魂的升华。

相关阅读:

做好用户体验,掌握这些要素就够(一)

做好用户体验,掌握这些要素就够(二)

 

作者:张铭,微信公众号:用户体验张铭。本人从事设计12年,经历过金山软件、中科院等。希望沟通。

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