思考:用户错了吗?

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编辑导语:在很多时候我们要在用户的角度看问题,作为一个产品人或者产品设计师,只在自己这方想问题是远远不够的,你无法准确的预判用户在使用产品时会做出什么样的举动;本文作者分享了一些案例,并且分析了用户体验中的一些情况,我们一起来了解一下。

据说只要可能犯错,就一定会有人犯错,用户犯错的可能性比我们想象中要大得多得多得多得多。

做好防错与容错,可以让用户更顺畅的达成自己的目标。

恩,用户总是那么不可理喻对吧

都做得那么明显了,还犯错。该提醒的也提醒了…诶~

打住,打住,当用户犯错时,别急着怪他,我们需要先判断清楚。

一、用户真的错了吗?

用户委屈的说:“来来来,我就想下载一个资源,大家都是讲道理的设计师,来评评理,我错在哪里?”

这,这… 每一步的确都好像没问题,那,问题究竟在哪?

作为设计师的你是不是已经敏锐的察觉到了什么?

对,关键点在 ‘ 67bh ‘ 这里。都是空格惹的祸!

那好,你准备好方案救用户了吗?……(这里理论上应该停顿30s以上吧)。

当然,现在不会公布答案,方式有好多种。留着你看完文章中间部分再跟大家一起找方案吧。

这一部分的重点不是方案,而是思维。

很多时候,用户并没有错,作为一个有担当的设计师,我们可不能甩锅。

有了这个前提,我们就可以去掉心中的那些烦躁和埋怨…开始愿意伸出援手,去拯救用户了。

二、如何避免用户“犯错”

对,这个疑问就已经包含了解决方案了。

真的感叹中文的博大精深,避 (防错)、免 (容错)。

为了让大家能更好的理解什么是防错和容错,我特意举一个例子哈~

(什么,防错容错你都懂?你怎么知道我讲的跟你想的一样呢,既然这么厉害赶紧做下面这道题。)

对,就是图片里那个拿滑板的家伙,估计是第一次来这片海滩,有鲨鱼都不知道,还使劲忘海里冲…

从避(防错)的角度来看,你有什么方法帮他呢?(先不考虑哪种方法更好也不要考虑成本哈,能达到目的的都行。)

友情提示:防错的目的是让用户在操作之前,尽量减少用户出错的可能性。

看看的你脑袋是不是真的转得飞起…

我这边有几个想法,看看我们有没有缘,想到一块儿去了:

  • 大声告诉他,这位拿滑板的大哥,海里有鲨鱼,别忘海里冲了…
  • 警告这位大哥,嘿兄弟,这里只允许坐轮船和直升机去海岛那边。
  • 在通往海岛的路线全程搭起防鲨网。

恩,目前就想到这些了,还有方案的同学可以在评论区炸沙发哈。

这些方式,我们试着抽象一下:

  • 【提前做好引导和提示】大声告诉他,这位拿滑板的大哥,海里有鲨鱼,别忘海里冲了…
  • 【优先选择减少输入】警告这位大哥,嘿兄弟,这里只允许坐轮船和直升机去海岛那边。
  • 【限制原操作范围】在通往海岛的路线全程搭起防鲨网。

大家应该都发现了,这种方式虽然能达到让用户安全的目的,但是用户会有挫败感,同时也会有被限制的感觉。

我只要说到USB插头,大家应该就开始脑补画面了吧“为什么我插的进去的第一次永远是错的方向,OMG!”

那,容错呢?

还是这位拿着滑板的大哥,想要去海上的小岛,从免(容错)的角度来看,你有什么方法帮他呢?

友情提示:容错的目的是在用户操作之后,自动纠正/化解错误或提供挽回的方法。

我有几个奇怪的方法,来跟大家分享一下:

  • 呃…驯化/杀死鲨鱼。
  • 派一直专业驱鲨救援队跟随这位大哥(滑板大哥:我何德何能,太感动了)。

同样,我们继续抽象一下:

  • 【让原本的错误不影响用户行为和结果】呃…驯化/杀死鲨鱼。
  • 【出现错误可挽回】派一直专业驱鲨救援队跟随这位大哥,出现鲨鱼就杀鱼。

诶,成本好像非常高哈,但是用户感觉良好哦~

因为他甚至都感知不到这片海还有过危险,按自己喜欢的方式行动就行。

我提一提微信消息的撤销功能,大家可能就会舒缓一口气了。

不知道挽回了多少个尴尬的瞬间,是吧~

可是…我只是一个有无缚鸡之力的设计师,我肝不过鲨鱼怎么办?

来来来,前面那个喊救命的大哥又来了,大家赶紧想想办法吧~

三、试用一下以上方法

(第一步和第四步就是单纯点击,就先删掉了)

前面讲的方法也列在右侧了,看看你们是不是可以针对每种方法找到对应方案了呢?

看看是不是可以这样?

方案一:使用方法-提前做好引导和提示

方案二:使用方法-优先选择减少输入

方案三:使用方法-限制操作范围

方案四:使用方法-出现错误可挽回

方案五:使用方法-让错误不影响结果

在这个案例中,大家觉得那个方案更好呢?

好吧,这个问题的确很蠢。当然是 方案二 + 方案五 结合使用了。因为是两个平台的交互,而对于各自平台而言,一个控制好输出,一个控制好输入。对平台自身的容错性有很大的帮助。

通过上面的案例,相信大家都已经熟练掌握好防错和容错的方法了。

什么,还没掌握?那你滚回去,(望着你正在慢慢蜷缩的身体)不………不是你滚,是你的鼠标往回滚!

那,我们先不管那几个往回滚的同学,开始进行强化学习啦~

四、带着思考学习

找了一些生活中经常用到的产品,让大家感受一下防错容错的魅力。

如果你根本无法从图中发现什么,那我只能说… 你还是需要经常用银杏叶擦擦眼睛了(因为擦了之后你就更容易发现(人性)。

案例先到这里,大家一定以为要结束了吧~不,不,前面这些都不是最重要的。

方法总会越来越多,靠“别人”总结的方法也就能应个急。

来来来,放空~~~~抛弃你的职业相关认知、抛弃你的设计师的身份,你再看我们的设计。

你像孩子一样,好奇又“无知”。

你会发现,为什么会有这么多奇怪的看不见的规则,为什么我这么难完成我的任务。

五、提前预知错误风险(重点)

如果当客户遇到问题,你能用合适的方法去解决,那你已经是个不错的设计师了,但离优秀还很远,因为优秀的设计师必须具有敏锐的嗅觉,要在产品团队的前面,感知并规避风险。

所以,更重要的还是,我们必须学会变身。

好了,这一次真的需要大家独立思考了,并且没有标准答案,大家可以交流交流。

在以下场景中,可能会出现什么“错误”,如何有效处理用户“犯错”?

第7点说明一下哈,我就描述一下现状哈:“食堂分两个供应商,需要在吃完饭后由吃饭的人送到正确的餐盘收集区”。

在生活中,其实会有很多很多“让用户犯错”的产品/场景,多参与其中,去发现问题,去思考解决方案,慢慢的,你就会具备非常好的问题发现能力和解决能力了。

说了这么多,可能有一部分同学会想说:

“用户出错的情况应该很少吧,你花这么长的篇幅”

“你一定低估了用户的智商”

我告诉你,出来玩玩,谁带智商做事啊~

不信你看。

六、那些你可能想象不到的用户错误

百度一下,你会发现用户犯错的可能性大大超出你的预期。

只是,你以为与你“无关”而已。

七、防止用户犯错的设计可能比你想象中更难,更重要

要防止用户犯错,你需要不断的模拟用户的操作行为,去捕获那些可能存在的问题,然后将它一一化解;这个过程很难,因为你要抛开自己以往的经验和认知,去感受用户的视角。

想想,用户体验的改进不就是让产品越来越符合用户认知,从而减少用户“犯错”吗?

只是有些错误,我们只作为围观者,将它推向了用户。

从现在起,将“错误”留给自己。

 

本文由 @得勿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 写的够具体,学到了

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