初探用户体验中的接触点

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在一个流程设计里,梳理接触点是十分关键的一步,接触点梳理好了,才有可能画好一个完善的流程图。

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作为用户体验设计师,我们在解决问题的时候经常会听到三个字“接触点”,或者简称“触点“。那什么是用户体验中的接触点呢?(下文简称触点)

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一、触点的定义

用户与产品发生交互的关键点。

举个例子:你在简书app上浏览一篇文章的时候,“看到的文字”、“点击收藏按钮”,这些都是所谓的触点。

二、触点的分类

触点分为两种:“信息触点”与“操作触点“(当然这是我自己定义的,你也可以定义其它叫法)。

  • 信息触点是指文字、图片等查看阅读的信息内容;
  • 操作触点是指按钮、图标等可操作的控件。

举个例子,下面这张“迅雷下载”图片:

屏幕快照 2016-11-19 下午4.59.17

“匠人心作,简约而不简单“、“立即下载按钮”、“迅雷的图标”都属于用户与产品发生交互的关键点,也就是所谓的触点。而文字信息和图标信息就是我们所说的“信息触点”,立即下载按钮则是“操作触点”。

三、触点的来源?

触点来自哪里呢?这里就要提到另外一个常用的专业术语——用户场景。

什么是用户场景?

简单来说,用户场景就是描述用户完成一项任务的故事。

举个例子:王某某收到一封电子邮件后要点击查看并回复,这就是一个任务,而我们将王某某执行这个任务的过程描述成一个故事,这个故事就是我们所谓的用户场景。

详细的来说就是:“王某某收到一封新邮件,打开邮件后进入详情,原来是同事没有ps绿化包,问王某某有没有,王某某点击回复并告知“有”,然后添加ps绿化包的附件,点击发送,收到了“发送成功”的反馈后,王某某退出电子邮件。”

这就是一个最简单的用户场景,而触点就来源于这里。比如:看到同事发来的邮件内容(信息触点)、点击回复按钮(操作触点)、点击添加附件按钮(操作触点)。

四、触点的模式

屏幕快照 2016-11-19 下午4.59.17

我们会发现一个很有趣的事情,信息触点与操作触点有着相辅相成的关系:还是迅雷下载这个例子,我们看了迅雷简介的信息后,导致我们去点击下载按钮的行为,而点击下载按钮后,又可能会产生更多的信息。

我将上述触点模式定义为:

信息触点——操作触点——信息触点

当然这只不过是其中一种模式,“信息触点——信息触点”、“操作触点——操作触点”这些也都会经常用到。

五、触点的作用

再举王某某查看邮件并回复的那个例子,我们将这个用户场景整个操作步骤梳理出来:“查看邮件列表信息——点击列表进入详情——查看详情——点击回复——输入“有”——添加附件——点击发送——发送成功反馈——退出邮件。”

当我们把整个流程的触点全部列举出来时,我们会发现,我们的思路是非常清晰的,全局都在自己的把控当中,每一个关键性的触点都是我们的机会点。例如:查看邮件列表的时候,为了阅读更加清晰,是否可以采用卡片的形式;再例如:发送成功后的反馈,哪些反馈用户会更易接受,是像qq邮箱那样状态栏提示发送成功的文字,还是直接声音提示等等,这些都是后面值得我们思考的问题。

在一个流程设计里,梳理触点是十分关键的一步,梳理好触点,才有可能画好一个完善的流程图。

所以我们可以总结触点的作用就是:帮助我们理清思路、把控全局,寻找更多的机会点,从而完成一个优秀全面的流程设计!

以上就是我目前对于触点的一些简单了解,有哪些不对或者不妥善的地方,欢迎点评指正!

 

作者:菜心(微信号:410628210   微信公众号:菜心设计铺),华为用户体验设计师(主视觉),3年设计经验,参与华为Welink、3MS等多个项目的用户体验设计工作。

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