改进用户体验的有效方法:用户历程

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本文将来讲述游戏背后的运作机制,即用户历程对整个用户体验的提升。enjoy~

想必现在大家对于游戏化设计已经不再陌生。这种借由挑战、成就和奖励来强化用户互动的设计策略,已经深入到不同的领域、不同的行业,在APP和网页设计中也不鲜见。

这些从游戏领域延伸到非游戏领域的设计策略在数字设计领域已经有了足够多的探索。现如今,许多设计师已经能够熟练的运用一部分游戏化设计的策略来吸引用户。在之前的文章《提升用户的参与度,有哪些常见的游戏化设计技巧》当中,我们探讨了游戏化设计的一些基本手法和特征,今天的文章我们会更加专注于游戏背后的运作机制,也就是用户历程(User Journey)对于整个用户体验的提升。

用户历程是什么?

为了创造令人愉悦的用户体验,将用户所处的阶段纳入考虑范围是至关重要的。实际情况在于,用户常常会借助一个产品来达成不同的目标,甚至他们每次使用产品的时候,目标都不一样。设计师和用户研究人员会注意到,随着用户逐步使用产品,在经验和交互方式上,会有所转变。这样的特征和用户在游戏中的历程是非常相似的。

结合这一情况,设计人员提出了在数字产品中运用游戏设计中用户历程(User Journey)这一机制。用户历程可以界定为用户在使用产品过程中所经历的过程和阶段。设计师可以在这个概念之下有意识地构建用户体验,结合用户在不同阶段的需求和交互来设计整体的UX。

以我们熟知的游戏为案例来说明一下用户历程的意义所在吧。常见的游戏通常会新手引导,有关卡设定,有难易程度设定,用户在玩游戏的过程中,会不断地学习和进步。在用户打完游戏之后,能够处理更加复杂的任务。如果用户一开始就能面对困难的任务,其实是很难应付的。如果整个游戏整体都非常容易,用户则很容易厌倦。

在数字产品的设计上,也是同样的道理。拥有简单交互的产品往往更容易在前期吸引用户使用,但是,如果随着时间的推移,产品本身没有任何变化,则很容易觉得无聊。如果产品在刚刚开始的时候就拥有极为强大的功能,那么用户又很容易在复杂的功能之间迷失。为了避免这些问题,设计人员应该将UX设计和用户历程结合起来,引导用户逐步熟悉、熟练并逐渐帮助他们达成目标。

用户历程的不同阶段

本质上,用户历程是一种游戏机制,旨在让用户和产品之间的交互更加容易,更加易于理解。用户在使用产品的时候,有了一种玩家的使用体验。设计师让用户在使用过程中,逐步经历不同的阶段。我们看看用户历程中常见的环节。

新用户引导阶段(Onboarding)

只有真正首次使用产品的用户才需要新用户引导流程,这样用户不需要担心初次使用会出错。如果产品在设计上本身存在一些比较特殊的地方,新用户引导可以给予用户以提示。

现在绝大多数的APP都已经具备良好的新用户引导流程了,设计师将APP中用户需要知道的基本信息、特点、使用技巧都融入到新用户引导流程中。新用户引导的教程中,应该包含简短但是清晰的信息,确保用户能够快速地了解并记住,确保用户在进入APP之后能有用。

脚手架阶段

用户经历过新用户引导流程之后,他们会逐步进入下一个交互阶段,我们称之为脚手架阶段。在这个阶段,新的功能逐步呈现,用户会使用过程中逐步熟悉产品,用户也不需要太多引导。用户在使用过程中,逐渐掌握越来越多的功能,经过设计的交互和功能也不会对用户产生压力或者显得过于复杂。

进步阶段

无论用户所完成的任务是什么,但是用户需要被提醒他们已经进步了。这种提醒本身就是一种信息反馈,通过这些成功的反馈来激励他们继续下去。这是一个很重要的步骤,因为用户在使用产品的过程中,会逐步失去初学时候的积极性,他们需要留下来继续的动力。

可能有人会问,非游戏类的数字产品用户的进步要怎么呈现?很简单,社交类应用当中,应用可以在用户获得一定数量的粉丝和关注之后,祝贺他们达成了某某成就。教育类的应用就更简单了,告诉用户他们学会了什么知识,通过勋章或者头衔来予以奖励。这些小细节很重要,通过告诉用户他们所达成的成果,来促使他们积极地继续使用。

最终阶段

实际上,绝大多数好的产品也仅仅只是推进到了脚手架阶段,用户不断地学习,然后接受奖励和成就反馈。但是用户迟早会厌倦这种模式,然后抽身出来。这就是为什么,在用户历程的结尾,还有这么个最终阶段来收尾。

最终阶段并不是让你为用户送上一句“感谢您一路的陪伴,再见”,你应该为这些已经成为专家的用户提供一些专门的特权,人们喜欢被重视,他们会因此经常回来看看。忠诚的客户是让产品长寿甚至昌盛的秘诀,相比于广告,许多新用户会更加相信这些老手的建议和意见。

为何要采用用户历程?

用户历程是一个相对复杂的游戏化设计的策略,它需要设计师深入细节,每个阶段都深入考虑,并且要将它们衔接起来。此外,采用这种策略,设计师需要对于整个产品有明确的、长期的更新计划。所以,一个可用的用户历程需要长时间的策划和开发。当然,这么做是值得的,因为它可以让用户不断回归产品:

  • 清晰的交互系统。用户在脚手架阶段逐步了解新功能,学习产品,这种策略让用户不用一开始就面对复杂的任务和功能,而是循序渐进地学习和熟悉。
  • 提升用户的参与度。游戏化的策略让用户始终都积极地参与到这个“游戏”当中来。用户历程让用户沉浸在任务和成就当中,不会出现抵触情绪。
  • 用户忠诚度。如果一个产品能够为它的用户不断改进,老用户甚至能够拥有一些独有的特权,那么用户自然会更加信任它。
  • 更高的认可度。正如同我前面所说的,让用户满意是获得更多用户的重要途径。用户会自愿分享他们的快乐经历,这些会让产品更让人难忘。
  • 有趣的元素。就像其他的游戏化设计的元素一样,用户历程会让产品具备更强烈的情感化的特征。人们总希望通过某些娱乐化的方式,从日常生活中逃离出来。通过有趣的元素让产品更休闲一些,可以帮助用户减压。

总而言之,用户历程是改进用户体验的有效方法。当然,游戏化的设计是挑产品的,并非所有产品都适合这么做。设计师和用户研究员要充分了解自己的用户和产品的定位,合理地作出决策。

 

原文作者:Tubik Studio

原文地址:uxplanet

译者:@陈子木

译文地址:优设网

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