如何从用户的评论,找到用户情绪之下的需求?

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用户很多时候评论时,可能只是在表达(或宣泄)一种情绪。那如何从用户的评论,找到用户情绪之下的需求?

一切产品或服务的起点是用户,用户有某种欲望就会产生需求,而我们就通过产品或服务这一工具,去帮助用户解决需求。

可需求从哪来?用户调研、用户访问等,叭叭叭一连串方式,可用户的评论你是否留意过呢?

我留意了,结果发现了很多有趣的现象。如果非要用一个词来表达的话,那就是用户情绪。换句话说,用户很多时候评论时,可能只是在表达(或宣泄)一种情绪。

看几个例子:

评论案例

评论1:某在线教育直播App,目标用户是中小学生

某用户评论说:

“艹,这个垃圾软件泄露了我的身份信息,手机号,微信号,QQ号都让他们知道了,天天打骚扰电话,不要相信,还要钱的,顶我上去”

这句话透露出三个信息:

  • 用户认为其隐私被泄露;
  • 用户觉得企业给Ta打电话属于骚扰;
  • 用户觉得课程需要钱不合理。

由这三个信息,层层叠加,就汇总成了最后一句话,即“顶我上去”。

潜台词就是:

“你们侵犯我隐私,打扰我生活,课程竟然还收费,你们触犯了我,我非常愤怒,因此一定要举报你,让全世界都知道”。

我们来做个假设:假如课程是完全免费的,那企业给Ta打电话,还会觉得是骚扰吗?

我想不会。假如不会,那Ta还会觉得手机号被泄露了吗?

我想也不会。至此,我们可以尝试着给出一个结论:收费课程冒犯了用户的认知,让其产生愤怒的情绪,为了表达这种情绪,Ta找到了两个合适的理由,并最终通过差评的形式呈现出来。

这需要注意一点:这并不代表该用户的需求就一定免费课程,只代表免费的课程不会让Ta愤怒而已。

评论2:某通讯App,目标用户是全民,小到刚会走,大到九十九

某用户评论说:

“更新完了,xxx信息显示居然按照发布时间开始排序,你知道有多不方便么!!!????????更新的人没脑子的么??”

从这句话透露出来两个信息:

  • 用户刚刚更新了新版App;
  • 用户觉得公众号信息按照发布时间排序,Ta觉得不可思议。

再从“居然”一词,以及这一串(“!!!????????”)符号等,我们可以看出Ta的情绪属于异常愤怒状态。

潜台词估计就是:

“你的这种排序方式让我非常非常不爽,我就没见过这么没脑子的设计,你是Zhu吗?”

我们也来做个假设:假设发布时间排序采用了另外一种形式,Ta还会愤怒吗?

我想会的,为什么?

我们尝试分析一下:Ta愤怒的点可能是App的改版,改变了Ta的使用习惯,Ta按照心理预设好的路径来到公众号,结果发现跟心理预设不一致,愤怒的情绪油然而生。管你是什么排序方式,管你是否更合理。

当然,这也不能当做一个产品的需求,因为这只是极个别的用户在表达自己的一种不满情绪,发泄完毕,过几天Ta也就习惯了。

评论3:某知名咖啡连锁店,几乎开遍了全世界

某用户评论说:

“xxx是吧,这种上流社会享受的样子,东西做的跟****一样,还贵的要死”。

通过分解,我们可以得出三个信息:

  • 用户主观地将在此消费认为是上流社会的样子;
  • 用户觉得这里的咖啡非常难喝;
  • 用户觉得价格贵。

我们简单解读一下,Ta将喝咖啡定义为上流社会的行为,也把咖啡好喝(Ta的标准)当做上流社会的基础,但面对价格时,Ta瞬间又回到了非上流社会。

我们继续做假设:

  • 假如喝咖啡免费,Ta还会如此愤怒吗?我想不会;
  • 假如Ta对所谓的上流社会有所了解,Ta会愤怒吗?我想不会;
  • 假如Ta习惯咖啡的口味,Ta还会愤怒吗?我想还是不会。

所以,我们可以尝试得出几个结论:

  • Ta不是咖啡店的常客,更可能不是咖啡店的目标用户;
  • Ta的评论不是针对咖啡本身,而可能是Ta觉得自己受骗了,欺骗了Ta对上流社会的认知;
  • Ta是主观,也是矛盾的。享受时将喝咖啡当做上流社会的产物,掏钱时将咖啡当做非上流社会的产物。

评论4:某连锁快餐店,基本遍布了祖国的1/2/3/4线城市

某用户评论说:

“店员看我在自助机上操作,忙过来提示说明,手机点单满30减5元。不会操作也耐心帮忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比较偏,手机信号就一格,一直耐心等着转啊转啊转…”

上述三个评论,均是差评,这次我们来看一看,五星好评是否也会有有意思的点?

通过解析用户评论,我们可以得出四个信息:

  1. 店员推荐了手机点餐满30减5;
  2. 店员主动帮助用户操作自助点餐机器;
  3. 店里人多,但取餐时间不长;
  4. 店铺位置偏,导致手机信号不好。

依旧,我们来解读一下:店铺虽然偏,手机信号也不好,店员还给用户推荐活动,但用户对整次就餐体验非常满意。

为什么?

  • 一是店员主动帮助用户操作自助机,让用户觉得自己被关注了,不是没人管,也不担心误操作,有安全感;
  • 二是店员推荐的活动是对用户有益的。

接着,我们继续做假设:

  • 假如店员并未帮助用户操作自助机,而恰好用户面对自助机不知所措,或者由于信号不稳定,导致支付失败,那用户还会给出五星好评吗?我想不会;
  • 假如用户取餐时间长,而手机信号又不好,Ta还会给出五星好评吗?我想不会;
  • 假如店员推荐的活动对用户没有直接的益处,Ta还会给出五星好评吗?我想也不会;

最后,我们还是来尝试总结一下:

  • 如果你的某个举止让用户愉悦了,Ta会包容你的不足,而用户愉悦可能是你关注了Ta的情绪,也可能是你让Ta有安全感;
  • 如果要做推荐活动,一定要对用户有益;
  • 服务或产品主流程的体验(如:取餐),是让用户愉悦且给出好评的基础。

通过上述四个例子,我们可以得出这样的结论:

用户评论可能只是在表达(或宣泄)一种情绪而已,如果你想从评论中找到需求,可能需要先卸掉用户的情绪,再抽丝剥茧般找到隐藏在用户情绪之下的需求。

参考建议

关于如何卸掉用户情绪?我给出以下几点参考建议:

1. 聆听用户说话,并给出积极响应

如果是当面交流的话,可以双眼注视着用户,让Ta感受到你在关注Ta,并在合适的时机回应用户,可以是“嗯嗯,对”、“是的,确实如此”、“这点您说的太好了”等。

如果是线上评论、留言的话,我们也需要表达已知晓其问题,并会积极做出改进等。

2. 对用户表达歉意

比如:“您的反馈我们已知晓,产品带给您的困扰,我表示非常的抱歉,我们会认真权衡,争取做出让您更满意的产品。”

需要注意一点,虽说是表达歉意,但不代表卑躬屈膝,也不代表就一定是产品的问题。

3. 对用户表示感谢

无论用户评论是好是坏,我们都应该对Ta表示感谢。比如:“谢谢您中肯的意见,我们会考虑的~”。

如果Ta的评论真的让你找到了需求,那可以尝试给予其一定奖励。

4. 请用户帮忙

比如:感谢您的评论,您的问题我们已收到,在此我有个不情之请,能否帮忙将您出现问题的界面,截屏发送给我们,便于定位、解决问题,再次感谢~

5. 给出建议

用户反馈某个功能有问题时,您可以尝试给出一些建议。

比如:xx产品的用户反馈,无法发送音频、图片和视频。这时,可以先表示感谢后,尝试给出建议:

  • 首先,确定您的网络是否正常?比如:刷朋友圈是否正常;
  • 其次,可以尝试清理缓存,可以登录微信–>我–>设置–>通用,选择清理微信存储空间;
  • 最后,如还有问题请致电客服:xxxxxx或微信公众号留言均可。

写在最后

与朋友、家长、同事发生争吵或争执时,其实也是同样的道理,我们可能只是在宣泄自己的情绪,而不是在讨论或解决问题。

回想一下,你最近一次与人争论,是否也如此呢?

欢迎留言一起交流~

 

本文由 @刑小作 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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  1. 最后一点,点睛之笔

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