译文:用户访谈指南

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本文介绍了访问的好处,以及如何以正确的方式访问用户,以便从设计发现阶段的开始获得最有价值的信息。

我的职业生涯始于一名新闻记者,在那里我有幸采访了数百个话题,从西藏流亡首相到街上的陌生人。采访关键话题可以完全改变我的故事的方向,因为我发现了新的视角和线索。

当我转向web和UX设计时,我惊讶地发现,当我为我的客户进行用户研究时,同样的访谈技巧被证明是有用的。对于那些真正想要开发出能够帮助人们的产品的产品设计师来说,用户访谈是一个巨大的信息宝库。以用户为中心的设计是针对最终客户的,所以为什么不与他们中的一些人进行一对一的交流呢?

例如:当我为我的Upwork案例研究设计一个重新设计计划时,我采访了三个自由职业者,他们要么使用了在线平台,要么对它感兴趣,目的是为了找出我在当前系统中主要的设计缺陷。

听着我的研究对象在网上购物时的奇闻轶事,让我得出这样的结论:平台上的自由职业者感觉更像是商品,而不是真实的人,任何与设计相关的解决方案,都需要首先解决这个以人为中心的问题。

如果没有这些面试,我不知道我是如何得出如此关键的结论的。它启发我将客户服务和技术支持改进作为我的UX重新设计计划的一部分,这不是与接口相关的,但肯定会使体验变得更好。

这里介绍了访问的好处,以及如何以正确的方式访问用户,以便从设计发现阶段的开始获得最有价值的信息。

为什么UX设计师要进行面试?

用户访谈只是进行用户研究的一个方面,但往往比其他任何研究方法都能产生更多高质量的见解。

访谈提供了大量的定性信息——关于某项你不一定能从数据集或研究报告中,收集到的任务或情况的想法、感觉、挫败感、轶事等等。

对于我的客户和我自己的个人项目,在进行任何UX设计练习之前,我努力与至少两个当前或潜在的客户进行交流。

  • 首先,它让我了解产品和顾客。每个客户群体都有独特的挑战,如果不与相关的用户群进行交流,这些挑战是很难设计的。
  • 其次,它能帮助我的思维从利益相关者转变为客户,而不是设计我认为人们想要看到的东西,我关注的是我所知道的会起作用的东西,并得到面试结果的支持。

让我们来谈谈如何安排一次面试,并充分利用面试主题的时间。

如何充分利用面试主题

下面的步骤,将帮助你最大限度地利用每次访谈的时间。

首先,在进行用户访谈之前先问自己几个问题。确保准确地理解您需要了解的关于用户的问题,以及这些知识将如何帮助产品的UX设计过程。

接下来,用大约15分钟的时间写下一份相关问题的清单,以及提问主题。有些可能是与人口有关的(职业、居住面积、年龄范围、教育程度),如果不包括在筛选器中,或者这是不使用的。剩下的部分,可能会集中在你作为一个设计师想要改进的任务或系统上。

例如:当试图揭示系统或过程中的痛点时,以下是很好的起点:

  1. 收集背景:你想做什么?
  2. 分析工作流程:您目前是如何做到这一点的?
  3. 寻找机会:你怎样做才能更好?

注意这些问题听起来是怎样的中性,而不是为了让面试官说一些公司可能想听的话,或者面试官认为公司想听的话。如果你想要了解更多的问题,可以参考哈佛大学的入门问题来进行用户研究。

招募合适的主题,三到五次面试通常会产生可操作性的见解,招聘可以简单到接触过去的产品用户和beta用户,也可以复杂到创建电子邮件活动,并向选择面试公司的会员提供奖励。(奖励是关键……他们说,你用蜂蜜吸引更多的苍蝇!)

在进行面试时,一定要记录下来(征得对方的同意),并以开放的心态和交谈的态度进行一对一的面试。你甚至可以把你最初的问题写下来,这是完全可以的。问一些后续的问题,比如:你感觉如何?

为了不正当的反应,作家NickBabich列出了一系列建议,比如:建立融洽的关系,以及解释正确和错误的答案并不存在。让这个话题从一开始就让他们感到舒服,这将有助于他们对自己的经历更加坦诚。

一定要注意非语言的暗示,肢体语言是一个很好的方法来解读被试者的真实感受。问问这个问题,为什么他们翻白眼、大笑、叹气,或者其他的反应。主题可能有一个重要的趣闻,来讲述或者有强烈的情绪反应——找出那些是什么是很重要的。

在面试中不要做什么

许多东西在用户访谈中不起作用,甚至可能使收集到的信息不可靠。这些是:不要问带有引导性或偏激的问题。

像“这个功能有什么问题?”或者“是什么导致你想买什么这个?”这些问题,将自动引导用户以特定的方式,对产品进行感觉或反应,尽量保持中立。记住:在访谈中,你是一个旁观者,只是为了了解访谈者的反应,尽量不要打断或填补沉默。

你很容易陷入一场随意的谈话中,但记住,谈话的目的是为了得到答案和见解。试着保持沉默,让用户做大部分的演讲,再次提醒自己在这种情况下要做一个观察者。

多年来,遵循这条规则,我发现了许多个人轶事和故事。比如:一个不幸的银行客户为了让他们关闭她的账户,不得不要求她的银行“像对待我一样对待我”。然后我写了一篇关于用户下船的噩梦的文章,并以同样的故事开头。

不要教育这个主题或说你自己的观点。这又回到了受访者的偏见,但是,试图教育受访者可能会适得其反——他们可能觉得自己的观点不值得,因为他们显然不了解你的产品。

采访结束后

你从访谈中获得的信息可以形成用户角色,用户旅程,以及最终的产品设计。访谈可能会提供你从未想过的见解,发现隐藏的挑战,或者激励团队添加之前没有想象或包含的功能。

我与一群为小企业主设计应用程序的开发人员一起工作,如果没有用户反馈访谈,我不会知道一个关键问题:他们的大多数客户都不是很精通技术。让人大开眼界的是,许多人实际上害怕通过这个应用导航,因为他们觉得自己缺乏知识。像这样的特征,是非常亲密的了解一个人,将很难从数据集单独收集。

这组用户需要特殊的设计解决方案,比如:一致的按钮着色和样式,每个UI元素都要有足够的拷贝,但不要太多,并且在使用软件时,通常要传达一种整体的安全感和信任感。我还建议收集定期的用户反馈和设计迭代,作为一种不断调整体验的方式。

定期征求客户的反馈意见,是建立一个强大的用户社区的关键。比如:那些喜欢与您的团队互动,并真心希望产品成功的客户。那些觉得公司在倾听和回应他们的用户,会认为这是一件好事,因为他们很可能是回头客。

我经常认为UX设计是建立关系的,就像它在做实际的设计一样。与你的用户建立起一种强烈的联系和信任感,你会从中受益。

 

原文作者:SarahKhan

原文链接:http://www.uxbooth.com/articles/a-guide-to-interviewing-users/

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