对于用户角色,我有不一样的见解

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本文和你一起探讨怎样对用户角色有更清晰的理解,并更好地利用用户角色带来的好处。

库珀公司由业界巨头阿兰·库珀和他的妻子苏共同创立,是一家位于旧金山的领先的用户体验和服务设计咨询公司。该公司帮助企业发现产品、服务和商业机会,并提供产品和服务设计、品牌战略和领导力等主题的培训。

当Tango Me的高级交互设计师伊娃伊莱玛(Eeva Ilama)参加他们的人物角色研讨会时,她对发展自己的人物角色有了更清晰的理解,并提出了新的策略。这篇文章是伊娃的第一手资料。

在很多年前参加了库珀的一些非常著名的交互和视觉界面设计课程之后,我除了兴奋地看到UXBooth提供一张免费机票去他们位于旧金山的总部——读者库珀的一个全新的课程称为将人物角色运用到实际工作中。

本课程针对用户体验实践者,以及他们在工作场所尝试在产品设计和开发过程中应用角色时所面临的挑战。虽然人物角色是一个很棒的设计工具,但我们一致认为他们经常受到批评。例如:

  • 人们对不同类型的角色(市场营销和设计角色)之间的差异感到困惑。
  • 关于人物角色的起源有一些误解(最准确和令人信服的人物角色是基于实地调查)
  • 拙劣的角色塑造破坏了所有角色的可信度
  • 组织内部关于角色的沟通不畅
  • 在整个设计中缺乏关于角色应该如何使用的清晰性
  • 缺乏对设计角色如何随时间而使用的理解

一、角色是什么?

人物角色是用户的代表,通常基于用户研究并结合用户目标、需求和兴趣。库珀将人物角色分为三种类型。每个人都有自己的优点和缺点。

市场型角色关注人口信息、购买动机和关注点、购物或购买偏好、营销信息、媒体习惯等。

它们通常被描述为一个范围(例如,30-45岁,生活在美国或加拿大),并解释客户行为,但不了解背后的原因。

市场型用户角色可以很好地确定哪些类型的客户会接受某些产品或信息,或者评估产品的潜在投资回报率。它们不适合定义一个产品或服务——它是什么,它将如何工作,以及它将如何使用;或者优先考虑产品或服务的特性。

原型角色是在没有钱和时间去创造真正基于研究的角色时而被使用——它们基于二次研究和团队对他们应该为谁设计的有根据的猜测。根据Cooper的说法,使用原型角色来驱动设计决策仍然比完全没有角色要好——尽管他们当然应该通过研究来验证!

设计角色关注用户目标、当前行为和痛点,而不是他们的购买或媒体偏好和行为。他们基于实地调查和真实的人。它们讲述了一个故事,并描述了为什么人们做他们所做的事情,试图帮助每个人来参与设计和构建产品或服务,并且贯穿整个产品开发过程。设计角色可以很好地传达研究洞察力和用户目标,理解和关注特定类型的用户,定义产品或服务,避免弹性用户和自我参照设计。

二、良好人格的特征

接下来,我们快速检查一下什么是一个好的用户角色。作为一个团体,我们一致同意以下标准:

  • 它们反映了在研究中观察到的模式
  • 他们关注当前的状态,而不是未来
  • 是现实的,不是理想化
  • 描述一个具有挑战性(但并非不可能)的设计目标
  • 帮助您理解用户的(上下文、行为、态度、需求、挑战/痛点、目标和动机)

在4-5组中,我们分析了一些人物角色的例子。对于每个角色,我们都指出了什么是好的,什么是我们可以改进的方式。从那时起,我们就该向商界表明我们的立场了。

三、关于用户角色的商业案例

许多组织努力创造人物角色,而作为UX实践者,这使得我们的工作更加困难。在研讨会期间,与会者发现了许多问题:

  • 当业务目标是增加公司的客户基础并覆盖更多的用户(而不是更少的用户)时,我们如何说服我们的业务利益相关者将公司的关注点转移到个人用户角色上呢?
  • 我们怎样才能避免让我们只喜欢一个用户的陷阱呢?(当一些关键人物有不同的目标时,这种情况经常出现)
  • 如果一个人的需求和愿望的解决方案不在公司的业务范围之内,我们该怎么办?
  • 对于一个想知道如何将这个新的、单一的角色量化并转化为市场规模和收入预测的商业利益相关者,我们能给出什么样的答案呢?

尽管研讨会没有深入探讨具体的答案,但当这个人上台时,阿兰·库珀回答了我们的一些问题。他给我们举了一些在商业中使用角色的真实例子。他提醒我们,人格创造背后的理念是:通过取悦一个人,其他人将会追随。或者,用他的话说:

扩大你的目标并不能提高你的目标。要创建一个必须满足广大用户群的产品,逻辑将告诉您要使其功能尽可能广泛,以适应大多数人。逻辑是错误的。

当你为你的主要人物角色设计时,你最终会使你的主要人物角色愉悦,并满足你的次要人物角色。如果你为每个人设计,你不会取悦任何人。这就是平庸产品的配方。

只关注一种类型的用户听起来像是一个巨大的飞跃,但案例研究的例子令人信服。

例如,OXO产品最初是为患有关节炎的用户——发明者的妻子——设计的。她喜欢做饭,但她发现大多数做饭和准备食物的器具用起来都很痛苦。她还发现,大多数的解决方案,因为它们很丑,在使用它们时给残疾人留下了污名。

这个机会不仅仅是设计一种可以握在手中的烹饪用具,这些产品还必须创造一种新的审美趋势,不会将用户类型定义为“残疾”。这种新的美学将在家庭产品中确立一种新趋势,并被所有潜在客户视为有用和可取的。

四、角色的价值

在Alan的演讲之后,我们在小团队中进行了头脑风暴,讨论当我们在设计中不使用角色时会发生什么。例如:

  • 每次客户提出请求时,设计都会发生变化
  • 团队中的每个人对于我们为谁设计(目标用户是谁)都有不同的看法。这可能导致:自我参照设计和“弹性用户”
  • 我们无法确定要优先考虑哪些特性(用户的主要目标是什么)
  • 我们花时间开发从未使用过的特性(边缘案例)

然而,这些负面因素对利益相关者和高管并不总是显而易见。那么用户体验设计师该怎么做呢?库珀建议,在怀疑的环境中,最好是证明而不是说明人物角色的价值。

不要等待许可来创建角色。自己制作原型角色,并展示它们如何帮助您的团队做出更好的产品决策。邀请关键的决策者参与一个原型人物研讨会,以培养对角色的兴趣,并从以用户为中心的角度介绍思考。

同理心映射是一种解决方案。同理心映射允许局外人将人物角色内在化,而听或读报告则不能。它将团队集中在用户行为、选择和决策背后的“为什么”。

五、在整个设计过程中使用角色

如果团队不考虑角色的典型环境和活动的上下文,他们可能会创建一个脱节的、破碎的或不完整的产品体验。人物角色是用户的声音。

与此同时,场景提供了一个人物角色上下文并帮助我们理解主要的用户流。一个场景讲述了产品在未来将如何被使用的故事。它由人物角色需求和目标指导,而不是系统特性和功能。场景的上下文有助于引出需求并确定需求的优先级。

简而言之,在设计过程中使用至少两个角色是将产品与最终用户连接起来的东西。设计为主要,容纳第二。

然而,正如讲师们自己所说,人物角色只是解决方案的一半,而他们自己并没有走得太远。秘方是角色+场景。

对于已经修过这门课的其他设计师来说,下一步是学习如何创造伟大的场景;特别是当涉及到如何在整个用户或客户体验旅程中应用它们的时候。(一种选择是库珀的交互设计课程)如果有一件事设计师可以从库珀的课程中拿走,那就是利用人物角色来创造更好的设计。记住这四个好处:

  • 角色可以用来验证或否定设计决策。
  • 角色允许我们检查和优先考虑特性请求。
  • 人物角色是创意的灵感来源。
  • 人物角色是批评的关键元素。

 

原文作者:Eeva Ilama

原文链接:http://www.uxbooth.com/articles/creating-personas/

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题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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