用户体验的关键点:设计具有同理心

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同理心是创建一个真正让用户满意的用户体验的关键,一个真正具有同理心的用户体验甚至在产品设计之前,就已经开始了。

2009年,雅芳决定对整个订单管理系统进行彻底改革。它花了四年时间和1.25亿美元,从头开始设计和构建一个新系统。该系统承诺让所有产品对客户和销售人员都更高效、更容易使用,从而节约成本,提高客户满意度。

但当雅芳在2013年最终推出试点项目时,用户告诉该公司的情况则不同。

事实证明,雅芳花了数百万美元创建了一个令人费解、令人困惑的系统,没有人愿意使用这个系统。结果,雅芳很快就放弃了整个产品。

所以是什么出了问题?

答案相当简单:雅芳太专注于产品的功能集和“新”的概念,以至于忘记了谁会使用它。雅芳犯的错误很简单,但很多公司都犯过这样的错误:它没有在设计过程中融入同理心。

换位思考的重要性

Steve Jobs-ian的理想设计师概念是在用户体验世界中赫赫有名的设计师,他是一个独行侠,在顾客自己还不知道他们想要什么之前,就知道他们想要什么。但事实是,很少有设计师能够真正做到这一点(事实上,就连史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)也时不时地听取客户的意见)。

创建一个能够满足不同年龄和背景的人的用户体验,需要对人们日常使用技术的方式和原因有深刻的理解。

同理心是创建一个真正让用户满意的用户体验的关键,一个真正具有同理心的用户体验甚至在产品设计之前,就已经开始了。

移情始于“为什么”

在弄清楚他们的产品需要什么特性之前,在决定一个配色方案或一个目标平台之前,对公司来说了解他们为什么要尝试创建一个新产品是很重要的。

这似乎是一个显而易见的问题,但企业往往不加思索地投入到新产品中,仅仅是因为它们在追随潮流,或者对创造新的、酷的东西感兴趣。问自己为什么想要创建一些东西是成功的UX设计的第一步,也是关注用户而不是设计师的第一步。

Tinder就是一个很好的例子,这家公司在介入之前会问自己“为什么”。它不仅仅是“另一个约会应用”——它发现了当前约会应用的问题所在,并着手解决这些问题。

Tinder的创始人知道,人们不希望查看网格或随机面孔列表,他们想要相关性和成就感。他们想要挑剔、挑剔,感觉自己真的在进步。

Tinder关注的是功能上的简单——一次一个脸,只有两个动作:向右滑动或向左滑动。

Tinder利用用户在约会过程中的感受(以及基本的人类行为)创建了一款应用程序,尽管数十家竞争对手已经将其推向市场,Tinder知道为什么需要它。

在进入设计阶段之前,UX专业人员必须自问:

  • 为什么这个区域需要一个新的软件?
  • 为什么用户会寻找不同的东西?
  • 为什么这种方法是更好的解决方案?

拥有这些答案不仅可以帮助设计师们巩固他们想要创造的产品——它们也是用同理心设计的第一步。

去除刻板印象,展望未来

虽然知道产品的“为什么”会提供指导,但并不一定保证用户体验的成功。开发一种移情的设计方法,意味着设计师必须真正地站在消费者的立场上,他们需要了解他们的内在和外在——作为真实的、活着的人,而不仅仅是“商人”或“少女”的刻板印象。

确保定义:

  1. 用户是谁——年龄、性别、职业、喜恶。
  2. 他们使用产品的理由是什么以及他们从竞争对手中得不到什么。
  3. 该应用将如何解决这个问题,以节省用户的时间和提供他们的乐趣。
  4. 他们经常使用的其他软件或产品。

不要仅仅通过焦点小组找到这些定义——通过社交媒体和现实世界自然地与用户互动,阅读他们所说的话,找出他们正在使用的软件片段,通过他们与世界分享的频率来发现他们最喜欢的东西。

如果用户体验专业人士感觉自己很勇敢,他们甚至可以联系他们,并就他们试图解决的问题展开对话。一旦他们深入了解了自己的人口统计数据,他们就能通过调查和焦点群体中,经常看到的模棱两可的陈述,比如:“我只是想让它更好地工作”,来发现它的真正含义。

同理心指的是全面了解情况,而不仅仅是从调查中收集答案。这可以让用户体验设计师更接近客户真正想要的,并将他们的设计引向正确的方向,他们的故事不必像雅芳那样结束,一点同理心可以大有帮助。

 

原文作者:Q Manning

原文链接:http://uxmag.com/articles/the-keys-to-designing-an-empathetic-user-experience

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  1. 同理心应该是在产品设计之初便不断去将自己放在用户的角度来对自己的产品进行审视,不断的通过对目标用户群体的研究和分析,进而调整自己产品的方向和风格。
    当然,同理心绝不仅仅是意味着完全站在用户的角度,而是应该更深层次的去帮助用户了解自己。因为有的时候用户只知道自己想要这个功能,而没有去思考自己为什么要这个功能。
    所以,对同理心的理解应该注意不是简单的换位思考。

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  2. 同理心的用户体验在产品设计前就开始着手调研准备了 想要满足用户体验 就必须要了解用户 了解用户行为方式 同理心即换位思考 细想一下 应用不止于此 只要与人打交道 并且想在这方面做好 同理心有着至关重要的作用。

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