访个什么谈，来交个朋友吧！

用户访谈就是和用户沟通来获得我们想要的东西，这个沟通可以是直接或者间接的，这个东西可以是对产品某个功能的客观评价，也可以就是个判断或者取舍。

想想你工作不如意、生活不如意时找朋友诉苦的这个过程，正所谓当局者迷旁观者清，无意中你的朋友就对你进行了一次用户访谈。然后呢，你和他说了一堆哪里不爽，怎么个不爽，为什么这么不爽。

最后，他给了你几个有说服力的建议，你觉得它他的很有道理，一顿饱饭过后想开了，烦恼烟消云散。

用户访谈也是与之极其相似的过程，用户一定是有不爽的，这个不爽有可能他知道，或者有可能他不知道。但是无论如何，你必须得知道他哪里不爽，并且只能通过他告诉你或者间接启发你，而不是你“审问”他。

想想看，如果你真的真刀真枪的来了个用户大访谈，对着好不容易请来的用户一顿问题甩过去，人家不白眼你就算给面子了。

现实情况也许没有描述的这么恶劣，但想想那些3-5秒没人说话的尴尬场景，还有一声不响闷声做题的可怕桥段，本质上其实没什么两样。

用户的独白很可能是这样的：“MD，我凭什么回答你这些问题，我干嘛做这么多题自讨苦吃，你有什么权利拷问我！”于是就开始应付了事。

然后呢，我们忙活大半天的访谈根本就得不出什么建设性的结论，你说来不来气。

好吧，镜头回到最开始。为什么你遇到问题可以滔滔不绝地向你朋友诉苦呢？只是因为他是你的朋友吗？

本质上来讲，你之所以语无伦次了都还能够滔滔不绝，是因为你要说而不是要你说。正是因为有了这个前提，然后你才锁定了“朋友”这个倾诉对象。

而至于为什么是朋友呢？

一个是信任，一个是解决问题。信任是前提，解决问题是最终目的。

有可能你会说：“什么解决问题啊，我的自我调节能力可强了，我只是想找个人倾诉下，说完了就感觉好多了而已，不想解决什么问题。”那实际上你朋友帮你解决的问题就是听你倾诉，解决问题不一定非得拿出个什么解决方案，但一定对应满足了某个需求。

OK，把这事拿到用户访谈上来同样管用。

你把人家用户请过来，这本身就是一个用户被动参与的行为，然后你还逼人家填写问卷、回答问题，然后又问这问那。如果你再不懂事一点，你还可能说人家用户不配合、态度不好… 你咋不上天呢！

很多人所讲的态度陈恳、用户关怀等等，这些只是个基本功，最主要的还是要让用户变被动为主动！如果你能让用户主动和你“诉苦”，我的天啊，感情上来你拦都拦不住！

那我们应该怎么整呢？

正如刚才所说，要让用户信任你，然后你要给人家解决问题。来往下瞅！

一、气氛搞起来

“信任”不是理论化的东西，它是个很主观感受的人性化的东西，而气氛是引导这个感受很关键的一点，能在短时间内拉近人与人的距离。就拿鸿门宴来说吧，羽哥贼拉热情，但很可惜这顿饭气氛不对头，于是阿邦还是找机会就溜之大吉。

想想你费劲巴力地搞访谈，也努力营造热情，可是用户动不动就说有事先走了，你是啥心情。所以说气氛是个必需品，当然它不是奢侈品，有两点可以参考。

1. 别太有用，开心最重要

有的PM说一定要让每个问题都尽量高价值，这样才能在用户厌烦之前尽快挖掘出更有价值的信息。这话看似没错，但好像总有那个地方不对，是哪呢？

你想想你和朋友胡吃海喝谈天说地的时候，有考虑哪句话有用没用吗？

太讲究有用的一般都算不上朋友，这里面的情感属性一定要占比足够大才行。

你要是太有用，那你就太没用！所以你就发现有些人走到人生后半场有用的朋友越来越少，能留下来的都是“没什么用”的，这才是真爱啊！

实际上呢，你太有用的问题会让用户觉得被占了便宜。想想看，你作为用户啥好处没捞到，上来先叮叮咣咣被问了好几个便宜，那感觉简直就是“西湖的水，我的泪…”

记住，尤其在面对面交流中，即使是没用的问题或者桥段，先扔一两个出来缓解缓解气氛再说。然后呢，你也可以适时地讲个笑话，扯个淡，从整个的访谈大局来看，这些反而是最有用的。

当然笑话并不是谁有能讲的，有的人天然逗比属性，有的人就很冷。即使是同一个笑话，反复练习很多次，从不同人的口中讲出来效果很可能就是完全不同的。甚至即使是同一个人讲同一个段子，由于目标人群不同，或者周围环境不同，甚至只是衣服穿的颜色款式不同、肢体配合不到位等，都有可能达到不同的效果。

所以反复锻炼是一方面，另一方面是要根据自身的特点去建设气氛才更有效。

这么说你还觉得“人人都是产品经理”真的靠谱吗？

产品思维当然是人人都可以努力去学习的，但上战场打仗就是另一码事了。

2. 告别脑筋急转弯

想象一下这个场景，你和用户正在就某个“庸俗”的问题进行“深刻”地交换意见，爱正深情正切，然后你突然话锋一转问了个毫不相干的另外一个问题。

对于大多数普通用户而言，这问题基本上就凉了半截，不出意外的话，接下来就是刚才所说的3-5秒尴尬时间。你若是遇到机灵的用户，也许人家随便回答下就过去了，但答案的真实度价值度你就可想而知。若是不太机灵的，干脆给你来个“不知道”或者“不清楚”，那场面就更惨了。

故事就这么写下去显然不太好，最合适的方式莫过于就着某个问题接着问下去，然后可以适当地拐弯，以此在进行延伸和拓展的过程中，保证了用户足够的沉浸式回答体验。

需要提醒的是，千万别玩脑筋急转弯，这种突然跳跃的问题那还不把人吓得“一咀灵”。只有对某个问题抽丝剥茧，你才能对该问题有个更客观和深入的认识。又不至于搞坏了气氛，最终却一无所获，越来越背离用户真实的需求，有什么比这更悲惨的吗？

二、带入场景

如果说好气氛是好好聊天的前提条件，那么接下来就应该趁着用户兴致正浓把他带入到某个场景当中了，大家想想为什么要这样呢？

因为脱离某个具体的场景去谈需求是不实际的，也只有在某个场景之中挖掘出来的需求才有实际价值。

不过很多新手不仅不考虑场景，而且是一上来就问：What do you want？（你想要什么）

恭喜你，又成功得到了一个错误的答案。

一个不争的事实是：用户往往自己都不知道他们自己想要什么！

通常伟大的产品都是这么诞生的：一个产品发布了（比如：iPhone），用户看到某个功能惊叹不已（iPhone的触屏、上网、照相等），“原来我可以在这个时候这么玩！”

比如：可以在上下班的时候随时随地上网！这时他才知道了自己要什么！即使有的用户看起来事先就知道自己想要什么，那也只是对某个问题的泛泛之谈，或者对某个解决方案的假设。无论怎么着，直接问“你想要什么？”的话，你只能得到用户一个空洞的答案，却离问题的本质渐行渐远。

所以呢，你最好做出来给用户看，然后告诉他在什么场景下怎么用，帮助用户快速进入自己的“用户角色”，这他才能明白过来。而且这点对喜欢直接提产品方案的用户尤其有用，这使得他们问的问题变得更加具体，也使得解决方案更加行之有效。

有效的问法应该是这样的：

• 挖掘日常使用习惯：打开这个APP，你一般会先做什么？
• 挖掘核心需求/竞争亮点：如果这个APP现在只有一个功能可以用，你希望是什么？
• 挖掘可优化的方向：你在看内容时如果有新消息，会怎么想/怎么做？

如果有可能，把APP放在用户面前，再让他回答相关问题，或者直接抛出场景，观察他的操作，也是一个可行的方法，毕竟事实见真章嘛！

三、刨根问底拦不住

有了气氛的铺垫和场景的带入，接下来该深入了。

不过这里还是再啰嗦一遍，凡是深刻的答案必定经过深刻的思考。这个深刻的思考通常是你来做，而此时此刻，用户则一反常态成为了解决问题的主角。

这意味着什么？

意味着这样费脑力的工作，如果不是用户主动想要参与进来，你再多的提问技巧都是没有用的。

高潮都是铺垫出来的，越是想要你的访谈高潮跌宕，就越不能忽略前期气氛的建设，这是你和用户成为朋友最短平快的方式。

好了接下来放送技巧，我们需要三步走：

1. 收集问题：你正在解决什么问题？
2. 收集流程：你正在如何解决该问题？
3. 发现机会：有什么方法能帮助你做的更好？

这是一个面对现实状况进行不断探索和发现的过程，而所谓的刨根问底就是在这三个问题后面分别加上个“为什么”，于是问题的模式就变成了：

• 你正在解决什么问题？为什么要解决这个问题？
• 你正在如何解决该问题？为什么要采取这样的方式？
• 有什么方法能帮助你做的更好？为什么是这样的方法？

下面我们分别来说说这三步走：

第一步：深入问题

我们说要在问题的后面跟一个为什么，事实上，一个为什么往往是不够的，要不怎么叫“刨根问底拦不住”呢。你得多问几个才可以，直到我们真正理解了用户或客户的痛点。

正常的流程通常是这样的：

你：“在使用下载的过程中，你正在面对什么样的问题？”

用户：“感觉下载挺不好用的。”

你：“为什么下载挺不好用的呢？”

用户：“我每次只能下载一个，这个下载完了才能开始下载另外一个。”

你：“为什么你要一次下载这么多呢？”

用户：“我想知道哪个APP好用。”

你：“为什么你要知道哪个APP好用呢？”

用户：“想多尝试一些挑出好的出来。”

于是你就知道，用户根本不是想更多更快的下载APP，而是想要精准地找到自己想要的APP。

所以，你或许采用这样的方式更为有效：

• 初级解决办法：通过增加线程来增加并行的应用下载数量，这样用户就可以一次下载多个进行体验。不过用户还得费劲的去一个个尝试，要知道他根本不想尝试，只是想找个称手的兵器。（话说老龙王要是PM出身，当初多问猴哥几个为什么，就省的来来回回废了几件兵器这么麻烦了。）
• 中级解决办法：搭建多维度的应用评价指标，让其它用户在评论时不是胡乱地想到哪写到哪，而是从：功能体验、性能体验、交互体验等多个方面进行评价。这么一来，新用户只需要看相应的评价就行了，想要性能的就挑选性能好的，想要功能多的就来功能多的。
• 高级解决办法：想要什么直接给他不就完了嘛，这就涉及到了推荐系统的搭建。不过高级解决办法自然也更费工夫，至少你得有足够的数据来探知他想要什么，然后还得有足够的数据来探知哪些应用能满足他想要的，如果数据不允许的情况下，这条路不太好走。

上面只是个例子，具体解决办法先搁一边，至少这么问下去，用户的本质痛点、痒点等各种点你是一定搞清楚了，解决办法是之后的事咯。

第二步：深入流程

弄清楚了用户哪里有需求之后，我们算是对这个需求有了一个基本的理解，但是想要确定从哪里着手解决问题的话，光理解是不够的，非感同身受不可！

怎么感同身受呢？

非深入用户的使用流程不可！简单来说就是让我们能够跟随用户的步伐，去体会他们在处理某个问题时有多痛苦。

有时你会惊奇地发现发现，用户会使用奇葩的方法去解决问题从而得到他们想要的，这上哪说理去。其实有时我们只要稍做改善下产品，甚至抖个机灵就能解决用户花费数小时，甚至一周在解决的问题，何乐而不为呢？

至于栗子就不举了，不同产品的流程差别不是一般的大。总之就是让用户找到不断向朋友倾诉心声不断吐槽的感觉，然后过程中时而穿插上几个“为什么”进行深入，你就能知道他在什么地方用的不爽了。

第三步：挖掘机会

如果你顺利的完成了第二步的话，那么你心中对这个需求已经有了个明确的理解，并且对相应的解决方案也有了一个大致的判断，就等着回去憋大招了。不过别急，最后咱再送用户一道开放性抢分题。

什么是开放性抢分题？

就是让用户给你一些提示：在哪些领域他们最需要帮助。

什么？这还不够开放！那你可以让他们给你一些大胆地方案假设。

这个问题能帮助用户畅所欲言，要是能达到知无不言言无不尽的效果就更好了。说不定哪句话就给了你灵感，然后就帮你确认或者推翻你的团队在产品架构方面的某些假设。

那么这个问题为什么最好不要放在最开始问呢？

因为用户是用户不是PM，他们是缺乏对产品的深入理解的，除非你恰巧访谈了一个PM。但即使是这样，他们对你的产品也依然是缺乏思考的，尤其是针对某个特殊的应用场景。

你需要在短时间内在某个点帮助用户建立起一个相对更深入的认识，等他们抱怨完了，这时再问他们开放性问题才会更加具有针对性。

总结

整个访谈就是要引导用户倾诉自己各种不爽，是一个这样的过程：什么地方不爽（问题）？怎么不爽（过程）？为什么不爽（原因）？然后通过一个个“为什么”不断深入，最后以一个开放性问题让用户彻底崩溃（畅所欲言）的过程。

当然这个过程的前提是用户愿意主动配合，是用户要说而不是你要用户说，这就是之所以我们要提前做好气氛的铺垫的重要性。要让用户感觉到这哪是什么访谈，这分明就是场交友会嘛！

作者：Chance，公众号：“常思不惑”

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