“用户访谈”的技巧和注意事项

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访谈法不仅可以收集到需求和广度信息,更重要的是它可以针对某个问题进行深层次的追问而获得层次的需求;可以了解用户有关我们所关系产品(或者界面)的行为、动机、态度和个性等方面的消息;是需要技巧和特别注意的。

本文是结合了自己以往看过的资料笔记及自己项目的实战总结出来的一些经验及方法,很多时候看书的时候是一回事,真正运用的时候却忘记了,时常提醒自己“知行合一”。

有时候在项目中自己解决方案,但是回顾书中的内容,发现书中早已讲解过,这是一个很有意思的现象。

感悟比较深的有这几点:

合自己的工作经验,本人感受比较深的有以下几点:

  1. 设计访谈提纲时要明确访谈目标和所要获取的信息,以目标为导向,在设计问题的过程中我们需要反复斟酌;
  2. 保持中立的态度;
  3. 观察用户,根据不同用户调整自己访谈的形式及节奏;
  4. 接近用户的时候,要给予用户恰当的称呼以及自我介绍,出示自己的身份的证明;(特别是一个人单独去的访谈,没有介绍人带领);
  5. 提问应当简单、清楚、明了、准确,最关键要符合被访人员的认知水平;
  6. 善于倾听,准确捕捉信息;
  7. 及时“消化”获取到的信息,并适当的时候进行追问,深入挖掘信息;(6、7两点个人觉得最难,思路要清晰,灵活,根据获取到的信息及时追问,经常访谈完后会后悔,当时怎么没有追问用户)
  8. 访谈形式不局限于交流获取信息,还可以结合交互模型及可用性测试去获取用户的心理模型和偏好。(在某个项目中,就是以此方法来进行用户访谈,效果显著,对后期的设计有很大的指导意义)

一、访谈法的概念及特点

访谈法,与问卷调查一样,也是获取信息资料的一种常用的调查方法;指的是在特定目的驱使下,访谈者与用户之间通过面对面的直接的口头交谈来获取信息的一种方法。

可以了解用户有关我们所关系产品(或者界面)的行为、动机、态度和个性等方面。

访谈法具有有四个显著的特点:

  1. 互动性:整个访谈过程是访谈者与用户相互影响、相互作用的过程,这是访谈法最显著的特点。访谈法是以语言为媒介,通过调查双方的直接互动来实现。从这个意义上来说,访谈者所收集到的资料会受到用户回答和态度的影响;同样,用户的回答也会受其对访谈者的看法与想法的影响。
  2. 技巧性:访谈法要求访谈者要善于进行人际交往,精熟访谈技巧。
  3. 灵活性:访谈的过程中,访谈者随时有机会可以发现新问题,可以基于特定的用户情况,灵活多样地选择提问顺序、提问形式和语言措辞,有针对性的访谈。
  4. 计划性:访谈的过程中,访谈具有特定的科学目的和一整套设计、编制和实施的原则。

二.访谈法的类型

1. 访谈法的类型按照提问方式的不同可以分为三大类——标准化、半标准化、非标准化访谈

(1)标准化访谈

标准化访谈又称为结构式访谈,有一定结构的访谈问题进行的一种高度控制的访谈。研究者根据预订目标,事先拟好访谈提纲或访谈具体问题,通过访谈者主动询问,被访用户逐一回答的方式进行。

  • 优点:标准化访谈在结构上组织比较严密,条理清楚,访谈者对整个谈话过程也容易掌握和控制,结果便于统计分析,对于不同被访用户的回答还便于进行对比,节省时间。
  • 缺点:用户容易感到拘束,产生顾虑。难以根据访谈过程中获得的用户情况,灵活低进行调整访谈问题,可能会缺乏深度。

(2)半标准化访谈

为了克服标准化访谈中过多的拘束又能兼顾标准化访谈便于汇总的优点而创制出来的一种访谈方式。有事先拟订的访谈提纲和主要问题,可以根据情境灵活决定。

(3)非标准化访谈

通过访谈者和用户之间自然的交谈方式进行的。

多被用户探索性研究和大型调查的前期研究,用户提出研究假设和理论框架。

特点:事先不制定统一的问卷、表格和访问程序,只拟订一个粗线条的访问提纲,由访问者给出某些问题,由访谈者根据具体情况灵活处理。有利于发挥访谈者和用户的主动性、创造性,可以获得较深层的材料。这种方法费时、费事,要求访谈者有较高的访谈技巧和丰富的访谈经验。

2. 依据交流方式的不同——直接访谈、间接访谈

(1)直接访谈即面对面交流

访谈者和被访用户直接发生相互影响、相互作用、这种方法的优点是访谈者能广泛深入地探讨有关问题,了解用户思想、态度、情感和其他各种情况,还能亲自观察用户的有关特征和许多非言语信息。从而加深对谈话内容的理解,有利于判断访谈的真实可靠性。

2)间接访谈

主要的方式是电话访谈,适用对于某些不适宜面对面交谈的问题,访谈问题一般应少且简单,访谈时间短。因此难以深入探讨有关问题,不能直接观察用户的有关特征和各种非言语信息。

3. 依据用户人数的不同——个体访谈、集体访谈

集体访谈即座谈会又称焦点小组。

4. 其他形式的访谈

对知名度高的人、突发事件、儿童和聋哑人等特殊社会成员仅需访谈。

三、访谈法的实时过程

1. 设计访谈提纲

  1. 在访谈之前都需要设计一个访谈提纲,明确访谈的目的和所要获取的信息,设计编制问题过程中一定要清楚明确、不含糊;
  2. 文字表述要适合用户的文化程度和知识经验水平;
  3. 每一具体问题聚集于一个单一变量或问题;
  4. 提问的措辞不能流露出自己的偏见,要持中立的态度完成问卷的编制。

2. 恰当的提问

表述上要求简单、清楚、明了、准确,并尽可能地适合用户,问题类型上可以有所区别,比如开放性与封闭性、具体型与抽象型、清晰型与含糊型等。

最后适时、适度的追问也相当重要。

3. 准确扑捉信息

在访谈的过程中要准确扑捉信息,及时收集有关资料。

简单来说就是善于倾听,倾听可以在不同层面进行:态度上,访谈者应该是“积极关注的挺”认知层面上,将用户所说的话或信息迅速地纳入自己的认知结构中加以理解和同化,必要时还要与对方进行对话,共同建构新的认识和意义。

倾听遵循两个特别的原则:不要轻易地打断对方和容忍沉默。

4. 适当做出回应

访谈不只是提问和倾听,还需要将自己的态度、意向和想法及时地传递给对方。例如:“对”、“是吗?”“很好”等言语行为,也可以是点头、微笑、等非言语行为。还可以是重复、重组和总结等。

5. 及时做好记录

提供访谈法的实施效度可以采取录音和录像的形式,但是在访谈的过程中,最好要快速的记下关键词,便于后面快速输出访谈总结.

四、优秀访谈人员的素质要求

优秀的访谈人员能够反映用户的很多深层次的需求。

优秀的访谈人员要具备:

  1. 高情商水平,表现出诚恳热诚的态度以及站在用户角度设身处地的感受;
  2. 有效倾听能力,能够给予用户聆听的反馈;
  3. 良好的记忆能力,能够准确地将用户的语言或观点牢记在脑海里。

五、访谈法的实施技巧

访谈法的运用关键在于访谈者的语言表达艺术和交谈技巧。

通常访谈者应先自我介绍,说明来意,以求得用户的理解和支持。访谈过程中要注意创设合适的谈话情境,营造畅所欲言的氛围。提问要明确具体,不对用户进行暗示和诱导。

1. 访谈前的准备

访谈前,用户已基本确定,应了解用户的性别、年龄、民族、职业、文化、专长、经历、性格、兴趣、爱好等,最佳的访谈时间是用户学习、工作、劳动。家务不太繁忙,且心情比较舒畅的时候。

2. 接近用户

接近用户的时候,要给予用户恰当的称呼以及自我介绍,出示自己的身份的证明或介绍信;要清楚简要地说明访谈研究的目的、意义、内容、时间、原因,强调访谈的重要性,以激发用户接受访谈的动机,提高他们的兴趣。

注意观察用户的衣着打扮、外貌特点、行为举止等情况,并以此来调节自己接近对方的方式,比如,对穿着比较讲究的用户,应庄重、严肃、彬彬有礼;而对不修边幅的用户,坦率、随和些可能效果更好。

在和用户接触的是嘿嘿应采取积极进取的态度,不要给用户以拒绝的机会,比如:不宜采用“ 如果您太忙的话,我想……”“不知能不能占您几分钟时间,向您了解……”等方式,,而应采用“我想向您了解一下……谢谢您的帮助和支持”的方式,即不要让用户顺口用“不”字来回答你,而要让他难于拒绝你的要求。

对于访谈者有怀疑的时候,访谈者就要立即提供有关介绍信和身份证、工作证等,并说明有关访谈的保密规定。如果用户是对研究的问题不感兴趣或仍未没有价值时,应当更详细地向对方说明研究的重要性;如果用户确实忙,则应与其另约时间。

3. 谈话与提问的技巧

要使用户感到舒适、无拘束、能畅所欲言,让用户知道你正在用心听他的谈话,并做出必要的反应。这种反应不是指支持或反对他的意见的表示,要防止暗示作用的发生。

要善于以有礼貌的方式驾驭整个谈话过程,进行适当的追问,追问包括详尽式追问、说明性追问、系统追问和假设追问,还有情感反应性追问、正面追问。

不同的方式有不同的功用,一旦你无法根据当前所获得的信息对用户的行为、态度或意向进行判断时,就有必要追问了。追问有两种目的。第一目的为了获取更多的信息,第二目的是查明真伪。

4. 访谈的记录

用户对访谈者当场记录是否产生顾虑与交谈的内容和用户的个性特点有关,笔记和用录音机记录,都需要征得用户的统一,否则容易引起对方的误会和不安。

5. 访谈的结束语再次访谈

访谈者应尽可能按预定时间准时结束访谈,访谈者还要善于根据访谈气氛的变化和临时出现的各种特殊情况,灵活把握访谈的结束时间,结束时访谈者应真诚地感谢用户对研究工作的支持、合作和帮助,感谢对方奉献宝贵时间和提供有价值的信息资料。

总结

  • 事先对用户要有了解了;
  • 要尽可能自然地结合用户当时的具体情形开始访谈;
  • 访谈的问题应该是由浅入深、由简入繁,而且要自然过渡;
  • 在有充分的准备下,为避免谈话跑题,有时需要适当调节和控制;
  • 无论是提问还是追问,问的方式、内容都要适合用户;
  • 在回应中药避免随意评论;
  • 要特别地注意在访谈中自己的非言语行为;
  • 要讲究访谈的结束方式;

六、访谈法的注意事项

  • 使受访人有轻松愉快的心情
  • 创设恰当的谈话情境
  • 不使受访人感到有社会压力;
  • 应具备正确的预备知识;
  • 应具备细致的洞察力、耐心和责任感;
  • 不对受访人进行暗示和诱导;
  • 对相同的事情会从不同的角度提问;
  • 能如实准确地记录访谈资料,不曲解受访人的回答;

由于访员技术水平低而导致内容和结果不实,这称为访员偏差。

  • 访员对受访人有偏见
  • 访员想要受访人做出某种回答而产生期望效应;
  • 访员进行暗示或诱导性提问

七、用户访谈法的优缺点

访谈法不仅可以收集到需求和广度信息,更重要的是它可以针对某个问题进行深层次的追问而获得层次的需求。

访谈法结合产品交互模型来更加具体和细致的探索用户在交互过程中的心理模型和偏好,这些信息更加具有针对性,在某些细节上甚至可以给予设计启发。

产品设计后期,访谈法一般会结合可用性测试进行产品的综合评价,并获得升级或者下一代产品开发的相关信息。

优点:比较灵活,有利于“捕捉”和了解所需要的信息;通过追问和引导获取新的、深层次的信息。

可以有效低收集用户的态度、知觉、意见等多方面的信息,记录用户在访谈过程中的行为信息;深层次了解用户的动机、个性和情感特点;与问卷调查法相比,可以防止用户对题目的不理解所造成的回答偏差。

缺点:样本小,访谈耗费时间和精力较多,代价较高。对访谈结果处理和分析需要专门人员进行。标准化低,难以做定量分析。用户回答时顾虑重重,尤其对一些敏感性问题,往往回避或不作真实回答。 访谈者本人的价值观、态度、语气、提问的方式、谈话的水平都会影响用户,容易差生偏差。

 

本文由 @火炬 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

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评论
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  1. 好多错别字,严重影响阅读体验。

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