做好用户访谈,要把握这几个方向

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用户访谈是获取有效信息的绝佳途径,能够帮助产品团队对于用户有更深入的认知。本文作者就用户访谈的方向进行了梳理总结,与大家分享。

我们打造一款从0-1的产品前,在用户研究层面通常会用“问卷调查”和“用户访谈”,良好的用户研究结果能有效的加速产品设计流程,而良好的用户研究结果来自于精准邀请和分析。

我们应该优先聚焦于哪类用户,先放弃哪类用户,这一点至关重要。

许多创业者一上来就吼着要改变行业,实在过于浮躁和漂浮,总想着产品该如何高速增长,怎样裂变,根本没有把重点聚焦于早期市场。

今天如日中天的抖音,早期用户并不是不是目前主流人群,而是一批小孩,因为成年人开始面对手机镜头时会害羞不自然,而小孩在手机镜头前能更轻松自然的展现自己。正因为“越过”了鸿沟,才能成就了今天的抖音。

跨越鸿沟前,该如何使用用户访谈手段去验证测试并从中提炼出产品价值。

用户访谈是获取有效信息的绝佳途径,但也有一些雷区不宜去触碰或规避。比如超出预定的时间,访谈时间不宜过长,再积极的访谈对象时间长也会“坐不住”,所以访谈剧本的一定要简短、问题聚焦于一些有启发性思考的问题。

换句话说,我们必须在有效时间内,迫切的从访谈对象的对话中获得更多有效信息,所以哪些问题不该问,比要问什么还更重要。

关于访谈问题可以围绕以下方向进行拓展或深挖。

了解访谈者日常/工作中的最典型的一天

这类问题主要评估用户在日常生活及工作中是否遇到了某个问题,而这个问题就是产品想解决的问题,只有在发现了访谈用户具体问题后,才好往下引导下面的问题,如果还没发现用户存在的问题就茫然的去访谈,非常容易扭曲调研的结果。

有没有用过其他方法来解决目前这个问题

想都是问题,做都是答案,这类问题能有效的区分哪些是真正的早期用户,哪些访谈者已经采取了哪些行动来尝试解决这个问题,他们对目前的解决方案是否满足,区分不同访谈者对问题的刚需程度,是否强烈或紧急等,可以从他们的语言及态度观察到。

如何才能让这个解决方案更简单、更有效,如果你有一个魔法棒,你会改变什么

这类问题是访谈结束前很好的一类话题,可以了解访谈者对当前现状是否满足,对当前问题有没有自主的提出解决方案,如果有,那么恭喜你,请牢牢抓紧这类访谈者,他们就是《跨越鸿沟》书中典型的“创新者”。

不是每个人都会这种方式思考,多数人则是逆来顺受等待别人改变自己,不会主动提出想法和改变,所以这类问题能够有效找出有想法及希望参与改变的人。

发现后还可以以KANO 模型需求理论继续深入沟通,比如“哪些问题是他们最想改进的”、“哪些方面是当前而言最棘手的”、“哪些问题当前虽然是解决了,但还可以能变得更好的”

最好多位倾听者

尽管是一对一的用户访谈,如果可以最好是2人以上进行倾听,一人记录一人提问,一访谈者会觉得你们重视这次活动,二也能有多双眼睛和耳朵进行吸收和分析,从不同人的视角出发理解用户的声音。

一百个人眼中有一百个哈姆雷特,相信多位倾听者会获得更好的结果。

访谈过程也可适当调整问题

在完成了几个访谈后,应该要迅速感知到哪些问题能给用户带来启发性,而哪些问题毫无用处,得不到想要的结果,应该适当调整访谈剧本,聚焦于启发性问题,直接删除或修正无效问题。

从逆向思维来看,此次调研需要得到的信息需要什么问题来支撑,所以不要害怕调整访谈剧本带来的不确定性。

在态度上礼貌而冷静

《谈话设计》作者埃丽卡·豪尔说过,“与用户访谈时,最重要的时保持安静”,很多人觉得,访谈时提出问题是最重要的,但其实,如果发现了真正的用户,此时最重要的就是安静的听,让访谈者说话到不想说为止;切记不要打断和插话,完全可以保持沉默,你想要知道的信息,或许根本没想到去问。

在用户访谈中访谈者才是主角,我们要做的只是收集更多有效的信息,我们不能占据主导,刚刚开始就情不自禁的问一些关于产品的问题试图获得用户反馈,比如推销产品解决方案、询问定价多少能接受等都是常见的错误范例。

要让访谈对象充分表达自己的情感,这样才能获得更多真实信息。

 在时间上短暂而专业

关于访谈时间上,在整个用户访谈邀约及开场的时候陈述清楚,20分就是20分,40分就是40分,如果等用户提到,“我们不是聊20分钟吗,现在已经38分钟了”,以后谁还会坚信你们说的话?

虽然主角是访谈者,控场的是我们自己,在访谈中要察言观色,对于无效的访谈是否有必要提前结束访谈,对于“跑偏”的访谈者要及时拉回来,而对于还想继续挖掘信息的访谈要提前“申请”加钟。

完成了整个访谈工作这也仅仅是用户研究的开始,从中梳理并标记关键信息,哪些现象不是预先所预料的,哪些需求是待满足的,哪些人又属于产品的早期用户,以后还渴望从哪些人里面获取更多的信息,而哪些问题信息是可以归纳到产品需求层面。

如果访谈结束后,你还想找某个人继续聊,那么说明这个人就是可以流转至下一步“原型测试”的对象之一。

#专栏作家#

动物园园长,微信公众号:首席吹牛官,人人都是产品经理专栏作家。互联网圈十八线作词人,国家一级退堂鼓表演艺术家。颜良而文丑,欢迎交流。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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