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“非接触式”用研:远程用户研究分析

Ace
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只要能够为用户行为提供更为真实的视角,只要能让用户更加准确、详尽地表达其看法,只要能为我们和用户提供更加广阔的视野,任何方法都可以灵活使用,以期获得最精准的结果。

在疫情期间,远程办公、在线教育更加广泛的进入大家生活中。腾讯会议、钉钉、华为CloudLink等等产品,为办公、学习提供了更新颖的工作方式。

随着以用户为中心、用户体验、可用性、服务设计的发展,用研的方法也变得更加多样化。在用户研究领域,如同远程办公和学习一样,远程用户研究也是常用的一种方法。主要应用电话和视频会议、远程控制等方法,观察远方用户的交互行为,获得有关业务逻辑、用户体验等多方面的用户反馈。

一、远程研究的分类

大致分为两类,【调控式研究 和 【自动式研究】。

自《REMOTE RESEARCH: RELA USERS, REAL TIME, REAL RESEARCH》Nate Bolt   Tony Tulathimutte 著

1. 调控式研究

一名“主持人”通过电话或互联网与用户交谈,观察员记录会谈过程,并可随时与“主持人”沟通。

一种定性研究方式。

适合从小样本中收集定性数据。

在用研方法中,深度访谈、用户观察法、焦点小组都是调控式研究。

2. 自动式研究

研究员不直接与用户沟通,使用工具自动记录、收集用户行为,之后在做具体分析,绝大多数是定量研究

适合从大样本中收集定量数据。

在用研方法中,卡片分类、问卷调查、网站监测分析、任务诱导等都属于自动式研究。

二、调控式研究步骤

(1)基本准备

电脑、头戴式耳机、双显示器、安静的环境。

互联网、屏幕共享和录制工具。

(2)测试准备工作

远程用研提纲、电子版记录单(注意格式,方便自己和观察员记录)

确定用户基本要求,例如 岗位、工作年限、年龄等, 招募并确定用户

邮件通知用户,测试时间、主题,并提前准备设备、安装屏幕共享和录制工具

与此同时可以进行内部的预测试,并不断完善提纲和记录单

(3)正式远程用户研究

(4)分析、总结与报告

三、自动式研究步骤

(1)确定调研方法

根据项目情况、调研目的等确定具体调研方法。常用的一些方法包括远程卡片分类、问卷调查、网站监测分析、任务诱导等方法。

远程卡片分类:为参与者提供一些标有事项的无序卡片,让用户对卡片进行分组,从而了解用户如何分类,最终确定界面分类方案。

问卷调查:我们工作中常用的一种用研方法。

网站监测分析:使用网站监测工具,如百度统计、Google Analystics等。

任务诱导:推动用户执行特定的任务,并记录用户的行为,收集数据。

……

(2)准备调研材料

(3)招募用户

确定用户基本要求,例如 岗位、工作年限、年龄等, 招募并确定用户。

(4)执行

具体不做展开,有兴趣可以私下交流。

(5)分析、总结与报告

四、远程用户研究的局限思考

(1)无法和用户面对面沟通

通过屏幕上的用户操作、语调、叹气、停顿等,也可以有效猜测用户的情绪。

目前很多远程桌面共享软件,都支持视频连接,可以观看到用户的动作和表情。即使看不到用户,我们也明白怎样从声音中来了解用户的情绪、熟悉用户的行为。

(2)可能面临的技术故障

例如屏幕共享中断、录制文件损坏、耳机/声音故障、网络不稳定等。针对这些问题,我们要实现由心理准备,做好相关预案。不管发生什么问题,都要冷静处理。

(3)远程用户研究的成本

通常以为,远程用户研究可以减少成本,事实上远程调控式用户研究与一对一研究差不多。

远程用研可以节省差旅、招募、测试执行的成本,但是从用研人员的工作量角度来讲,我们整个用研从开始到最终输出有价值的报告,所花费的人工、时间、精力与一对一用研相比,并没有实质性的减少。

(4)安全与保密性

在决定进行远程用户研究之前,要根据项目的保密程度,选择合适的远程用研方法。

……

总结

优点思考

远程用户研究,可以让用户在现实工作或生活场景中参与测试,更能代表用户的自然状态,用户在自己熟悉的场景下,使用自己的电脑,他们会感觉更舒适。用户能反映更多更加实际、真实的问题和建议。

与此同时,屏幕共享与录制软件和数据跟踪分析技术,为找到用户真实需求、问题和建议提供了有效的依据。

关于用户研究

随着技术的不断进步,用研体系也在不断发展,各种新型工具、研究策略、研究方法层出不穷 。

只要能够为用户行为提供更为真实的视角,只要能让用户更加准确、详尽地表达其看法,只要能为我们和用户提供更加广阔的视野,任何方法都可以灵活使用,以期获得最精准的结果。

期待与大家更多的交流。

Don’t cling to a certain method, insist on doing things well.

不要执着于某种方法,坚持把事情做好。

 

本文由 @Ace-老糊 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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