为什么一定要把选择权还给用户?

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编辑导读:用过Windows系统的朋友都会有这样的烦恼,一些弹窗广告层出不穷并且没有办法关掉。这就是典型的剥夺用户选择权的行为。选择权受损会导致用户体验直线下降,影响对产品的印象。本文将从三个方面,围绕用户选择权展开分析,希望对你有帮助。

人最大的自由就是拥有选择权,选择权本身是个中性词,只不过不同的选择会带来不同的结果。你可以自由选择职业,又不能自由选择职业,因为总有很多外在因素影响着你的决定。产品也是如此,用户价值与商业价值之间总会存在一些冲突,但是从长远发展来讲,一定要把选择权还给用户。从事产品工作这么多年,不管是自己的项目还是接触到的其他项目,有很多时候都是在做选择权的权衡。

一、选择权对于用户的意义

曾经有一个用户问我,为什么用户协议没有经过我同意自动打勾,导致我没有认真看你们的协议。从产品的角度来说,默认打勾可以反选是很普遍的功能,为的是减少用户的操作步骤,用户还是可以点击查看用户协议详情,但就是这样的一个细节,削弱的就是用户的选择权。

现在越来越多产品的用户协议是默认不打勾的,需要用户自行操作,除了政策监管要求,也是尊重用户选择权的结果。

一个产品最初始的用户价值是能帮用户解决什么问题,随着产品习惯的养成及竞品的增加,留住用户的因素就会变得越来越复杂,尊重用户的选择权就是很重要的一点。

“用户是上帝”这句话并不是口号,体现的是服务层面,最本质的还是要让用户自己做决定,用不用你的产品,怎么用你的产品,掌控权在用户手里,他才会感到安心。所以,选择权给用户带来的是安全感,掌控感。

二、用户选择权与产品的冲突

用户价值的另一面就是商业价值,两者共同形成了产品价值。

用户的选择权往往是需要牺牲一部分商业价值的,这会与平台形成一定的冲突,如何处理用户选择权与产品的冲突,是产品经理需要考虑的很重要的事情。

工具软件盈利模式非常简单,最重要的就是广告变现。相信用Windows系统的同学都或多或少烦恼过一个问题,那就是屏幕右下角的弹窗广告。

大部分弹窗广告连“不再显示”的选择都没有,即使有“不再显示”的按钮,也跟短信“回复T退订”一样的效果,点击了也没有用,广告照样弹。也有些产品会说,在设置中可以选择关掉弹窗广告,问题是有多少用户会这样操作呢?这些看似是尊重用户选择权的设计,实际上是剥夺用户选择权的结果。

并不是这些产品经理不懂这个道理,而是他们妥协于商业价值的无奈之举,只不过给用户造成的就是无尽的打扰。

除此之外,给公司带来的也不一定是好的结果,逼着用户做选择,如果有替代产品或者该软件提供的价值低于对用户的打扰,用户会毫不犹豫卸载软件。

不同用户的选择权是不一样的,不要一概而论,把选择权分为共性和特性两类。软件产品与买衣服挑商品不同,不同的用户买衣服时可以选择不同的尺寸和颜色,但是软件产品大部分提供的是“标准化”功能,无法做到面面俱到。所以我们必须做出选择,考虑大部分用户的使用场景,尊重他们的选择权,在此基础上尽可能给其他用户更好的服务。

在尊重选择权的同时,也要关注公平权,这是对用户更重要的一点。像苹果公司要求APP有第三方登录时必须使用苹果登录,否则不能通过审核的要求,美其名曰是尊重用户的选择和安全性,但是对于开发者来说就很不友好,因为苹果登录并不好用,苹果关注的更多的是自身的商业价值和利益。

苹果第三方登录的例子,本质上就是产品选择权和商业选择权的区别,苹果利用霸主地位赢者通吃,但是也有妥协的时候。苹果降频门是一个很典型的例子,为了达到商业价值最大化,对旧设备进行降频,减少设备的“使用寿命”,逼迫用户更新设备。但是在中国市场行政监管的过问下,最终承认这个行为并且让用户自己选择。从商业行为上来说,苹果的一些策略是无可厚非的,但牺牲的是用户的选择权。

三、关于选择权的场景

把选择权还给用户,可以有效降低用户对你的戒心。

用户的心智需要一个形成过程,对于这个过程的把握,就是粉丝经济形成的基础。用户拥有选择权是一个人性的需求,所以我们需要创造很多关于选择权的场景去满足用户这种心理。所谓的创造不是无中生有,而是让本应由用户决定的事情,让用户更轻易地感知。

选择权的粒度。

自由需要成本,产品的实现一样需要成本,所以选择权并不是越细越好,否则会让产品变得非常的臃肿。用户注销账户的权益是受《消费者权益保护法》保护的,但是对于平台来说,注销功能的开启无疑会让平台用户减少。所以,很多产品的注销功能并不是显性的,也就是在产品中找不到直接入口,需要进行人工客服对接,或者在使用注销功能时,会设置一定的门槛,这些都是对选择权粒度的考虑。

有些同学可能会说这都是从数据安全等角度考虑的,但是数据安全问题一定只有这种方案解决吗?

选择权的自由度。

前面说到用户的选择权可能会和公司有冲突,我们需要去区分选择权的性质,有些选择权对于用户来说可能更自由,但并不是唯一的。美团取消支付宝支付方式的案例,其实就是关于选择权的自由度的思考。

这里面的商业思考值得大家去细细琢磨,美团要发展自己的美团支付,势必会走出这一步。在用户选择权的自由度这个方面,用户除了美团支付,还可以用微信支付,在线上支付来说,美团以小额订单为主,微信支付的占有率并不会比支付宝低,很好地抵消了取消支付宝支付带来的冲击,所以对用户的影响是有限的。

引导用户选择权的行使。

用户本质上是希望越自由越好,但是有些功能的使用感受上并没有那么明显,所以在创造选择权的场景时,就需要对用户进行引导,同时满足商业价值。这种例子有很多,比如微信支付和支付宝支付的支付顺序选择,就是对于用户选择权最大的尊重,但是相信大家很少去改变过支付顺序。所以,支付宝经常会发起一些活动,让你用优先使用花呗支付,从而更多的实现产品价值,这种建立在尊重用户选择权上的引导,是不太会引起用户反感的。

虽然以用户为主中心是每家互联网企业都在呼喊的口号,选择权又是用户最基本的诉求,但是在用户的选择权和商业价值产生冲突时,任何一个企业都会想办法去尽可能的维护商业价值。反过来想,尊重了用户的选择权,会更容易获得用户价值,对商业价值的实现也是有推动作用的。把选择权还给用户,这是一个产品走向成功的策略。

#专栏作家#

Yoga,公众号:产品设计家,人人都是产品经理专栏作家。前小米生态链企业产品经理,关注教育、智能硬件领域,和大家一起分享经验,共同成长。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 短期利益驱使短线思维。思维不升级,用户是上帝永远只能是口号。

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  2. 好的

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