用户运营要以用户为中心,满足用户需求吗?

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编辑导语:对于运营人来说,用户运营是很重要的一个方面,因此还出现了专门的用户运营岗位。用户运营,从字面意思即可知道,在运营过程中,一切举措都要围绕着用户,那么,是不是可以理解为,要以用户为中心,满足用户的需求呢?

用户运营,在百科上的解释是:用户运营指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。

这段话简单来说就是:用户运营是要以用户需求作为出发点,然后去进行一系列的动作,从而达到某个目的。

可事实是这样的么?

——不是的!一切以用户为中心,满足用户需求应该是产品经理的事。很多从事这个岗位的运营人,在你刚上岗时,其实公司已经有一款产品了,这款产品势必不可能完全或者只能满足用户的某个需求。

所以在这种情况下,用户的需求其实是已经确定了的,你最多就是把用户在使用这个产品的过程中出现的问题,进行汇总、排序,然后提交给产品经理,让他们进行产品的迭代和优化。

所以一个好的运营人,第一步应该是去了解你的产品,只有对你现在的这款产品有足够的了解,知道它在什么样的场景下可以满足什么样的用户,解决他们的哪个痛点。

之后,你才能根据这个去相对应的渠道,挖掘属于你产品的种子用户。所以,用户运营有点像是销售岗+管理岗的意思。

传统的销售岗,第一步都是先了解产品特点,然后提升销售技巧,接着就是去找客户,最后要想办法把产品销售出去。

换成用户运营的角度来看这个过程,就是熟知产品特征和属性、确定目标用户、设计引导策略(对应的就是销售技巧,就是把你的产品特点通过多个维度、不同的表现形式等,去吸引用户)。

而管理岗,以前讲到管理就是管理企业内部、企业员工这些,而管理自己的客户这个概念是比较少的,因为客户的行为模式、路径,客户本身的属性等这些数据是很难被统计到的。

而现在这个时代,在互联网大数据的支持下,产品天然拥有更加丰富的用户行为数据,这就让我们在考虑如何更好地面向客户时,去做好管理、引导和维系的时候天然会有更多的参考判断依据和决策支持。

所以我们可以分析用户属性,来确定是否是我们的目标用户;通过他的行为路径,来分析其背后的原因,从而来验证我们设计引导的策略是否有效等等。

因此用户管理这一层面,最重要的就是对用户进行分层。然后对不同层级的用户,观察他们的行为路径、使用习惯等进行数据检测,然后再倒推我们的运营策略是否可行,如何进行优化等等。

到这一步,我们大概可以看出来,一名用户运营他的工作流程基本就是:确定目标用户→设计引导策略→用户分层→监控运营效果。

可这并不是全部,因为还涉及到两个问题:

问题1:用户运营促进产品迭代

对于绝大多数互联网产品,在一开始的时候,它本身只能满足部分用户的部分需求,再加上用户需求的变化是随时在发生的。

所以如果用户运营只是做上面这四件事,那么总有一天是会到头的。用户运营需要不断收集潜在用户的需求,以及通过数据分析目标用户的需求变化,对这些需求进行价值排序。然后推给产品经理,促使产品不断地迭代优化。

换句话说,就是要帮助产品经理去了解用户、更懂用户。

问题2:用户召回

如今是信息碎片化时代,一个优秀的互联网产品说白了就是可以抢占用户时间。但是一时的抢占,并不等于永恒,而且还面临着市面上同类产品的竞争。

所以不管是再优秀的企业和产品,都必然面临一个问题,那就是客户流失。

虽然这是一个不可避免的情况,但是做好预防或者说将流失降低到最小,是可以通过有效的运营来实现的。而且面对已经流失的用户,去进行召回,也是用户运营必须要做的一件事。

流失预警用户也就是即将要流失的用户,设置这一机制的关键,是设定流失预警线,同时执行相应的措施。

比如一旦有用户数据接近流失预警用户的数据范围,系统就将给用户发送一些温馨提醒或是福利优惠内容,去吸引用户再次使用产品。

而面对已经流失的用户,首先需要根据不同层的用户,来判断、分析用户流失背后的原因,并针对不同情况,制定召回方案,最后通过合适的渠道向用户推送召回内容。

在用户运营的基础流程上,再加上这两个问题,就组成了相对完整的用户运营岗位的工作流程了。

最后还有一点就是复盘。事实上,复盘既是一种思维方式,也是一种能力的体现。可以说,不仅仅是用户运营,任何一个运营岗位或者从事运营工作的人,甚至是当下所有职场人都应该具备的。

常言道:温故知新,保持复盘的习惯,不仅可以对自身工作中所面对的各种情况,得出有效的解决办法,还能不断提升个人的综合实力。

用户运营,可以说是所有运营相关岗位中,与用户直接打交道最多的岗位。它不仅要求我们对产品有一定的了解,更要对用户有所认知,对他们的行为及背后的逻辑有所洞察。

虽然运营岗位细分很多种,但是面对市场的不断变化,其实很难有一个运营岗位可以承接所有东西,所以才会有全栈运营的概念应运而生。

但是不管怎么衡量,用户运营是所有运营岗位中最重要最核心的部分。而想要胜任这一岗位,其要求也是苛刻的!

 

作者:π爷运营,微信公众号:Pai爷运营(pyyunying);

本文由 @π爷运营 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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