用户调研,设计师是认真的

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编辑导语:用户研究在各种产品人的眼里是非常重要的一个步骤,其实用户研究在设计师这里也非常重要;产品最终是服务于用户的,对用户有足够的了解也更能做一个体验优质的产品;本文作者分享了关于设计师参与用户调研的思考,我们一起来看一下。

相信大家都很清楚用户研究的重要性了,在笔者心中,用研能力应该是设计师的必备技能,而不只是加分项。

在分工明确的公司里,虽然有专门的人因研究团队和用户研究团队,但在资源有限、无法及时调度的时候,设计师也需要参与到用研活动中去承担一部分工作,以保证项目的发展和推进。

在日常的业务里,设计师最常进行的用研活动就是小范围的方案测试,从周围的同事、朋友中获取反馈,用以判断设计发展方向。

另外,在大型的用研活动中,设计师有时也会全程参与其中,与用研人员一起共创调研问题,拟定研究思路,也需要与用研人员共同执行用研活动,分析研究结果。

今天笔者想就自己以往的经验,和大家一起聊一聊当设计师参与用研项目时,最重要的工作有哪些。个人拙见,如有不妥之处请大家见谅~

既然公司配备了专业的用研团队,能全人力投入研究项目中,为什么还需要设计师抽出部分工作时间参与进去呢?

笔者认为,设计师切身参与到用户调研中,有以下两点重要性:

1)设计师可以第一时间接触到真实用户,通过接触第一手用户声音,可以直接了解到用户诉求,也许能在研究过程中发现之前没有考虑到的新问题点。能近距离了解用户全貌,是笔者个人感觉最大的优势。

2)毕竟是设计师亲手负责的设计,不论是验证已经完成的方案可行性,还是给将来要进行设计的方案做铺垫,设计师都更了解应该如何向用户传达方案意图,以及更清楚地问对问题、问准问题。在这个过程中有时就能问出一些用研大纲中可能没有的、用研人员表达不了的问题。

通过用户调研活动得到的数据真实可靠,后续可以帮助设计师搭建使用场景,通过对场景的分析和完善,为后续的方向设计打下坚实的基础。

在不同种类的用研活动中,设计师要负责的工作也不一样。笔者接下来以自己参与过的几个常见的用研活动分别举例。

  1. 调研问卷
  2. F2F访谈
  3. 设计Workshop

一、调研问卷

在调研问卷的投放及回收活动中,设计师参与的工作相对较少,主要集中在最初的调研问卷的设计环节。

刚开始设计问卷时,用研人员通常会与设计师进行几番讨论,首先需要确认:

  • 我们需要调研什么内容,针对的是设计方案的哪个部分?
  • 我们的目标用户是谁,有哪些硬性要求?

设计师往往在这时候需要列出自己需要问一些什么样的问题,再转交给用研人员帮助我们优化话术,查漏补缺。

举个例子:

笔者在去年参与过一个关于通讯功能优化的需求,与用研团队一起设计了问卷,测试新方案的可用性;当用研人员在跟设计师收集问卷问题的时候,我们提出的都是与方案功能相关的问题,主要关注用户对当前方案的诉求,以及对新方案的可接受度。

例如:“以往在使用产品时,你用的Top3功能有哪些?”,“新设计的界面设计容易看懂、理解吗?”,“不同风格的视觉样式更喜欢哪一种?”,单选题和多选题都有;另外还有一些开放式的问题,例如“一般在什么场景会通话”,“对视频通话的界面设计有哪些偏好”,“对于现在的方案有没有什么建议,觉得还缺点什么”等问题。

用研人员会一边与设计师沟通,一边凭自己的经验对资料进行整理,根据问答流程对问题进行一些删减和排序,优化表达方式以后再整理到表格里;一般经过两三轮沟通以后,整个问卷就梳理完成了,在商量好问卷投放数量和投放时长后,就由用研人员负责进入问卷分发流程。

用户调研,设计师是认真的

经过问卷回收、用研报告产出以后,用研人员会向设计团队进行一轮汇报,为我们指出重点信息,阐述报告结论;用研人员对问卷数据进行整理统计,设计师从报告结论中挑出我们需要的内容进行下一步深入。

如果设计师认为某一类问题没有得到有效的反馈,对下一步设计工作没有帮助,我们可以再针对重点问题组织下一次的用研活动。

用户调研,设计师是认真的

设计师最后在看报告总结时,不是要记住那些长长短短的表格表现的数据;我们是要从这些数据中挖掘出用户偏好和倾向,了解用户重点喜欢什么、关注什么,将那些量化的数据转化成用户需求,将其作为后续设计工作的支点。

二、F2F访谈

在进行F2F访谈之前,设计师同样需要与用研人员一起共创问题,设计访谈思路。

如果之前已经进行过问卷投放,可以在问卷的基础上进行调整优化后用到访谈里,可以帮助我们对收集问卷时了解不够的信息做进一步了解,也节省了我们现在设计问题的时间。

我们通常有两种F2F访谈的参与方式,一种是与用研人员一起与受访者面对面,另一种是在访谈室的幕后观察室內聆听访谈过程。

面对受访者时,我们要注意以下几点:

  • 在受访者到来之前到达目的地,准备好工作材料和设备;
  • 若不是邀请用户到公司或专门的访谈室,我们可以选择离受访者较近、方便他们到达的安静的咖啡厅、甜品店等;
  • 态度端正,谦逊礼貌,可以以闲聊开场,让受访者们感到轻松、舒适;
  • 在一开始就清晰地告知用户我们的调研目的,让用户明白我们的意图;
  • 把注意力集中在受访者身上,不要埋头记笔记,会让受访者紧张或收到忽视;同时通过观察用户的肢体行为和面部表情,我们也能从侧面更了解用户;
  • 访谈过程中我们可以临时对用户提出一些问题,但不要打断,也不要引导访谈方向;
  • 配合用研人员整理材料,帮助记录信息,减轻他们的工作量;
  • 结束时要向受访者的参与和配合表示感谢。

在笔者心中,F2F访谈不仅是一种工作手段,同时也是一次与真实用户近距离沟通的机会,可以直接对受访者提出问题;在此过程中一定要表现得平易近人,不给他人压力,这也是日常生活中的与人相处之道。

笔者两个月前参与的F2F访谈现场:

用户调研,设计师是认真的

在观察室,我们也是要一边观察用户的言行一边做记录。进行幕后观察的好处,一是受访者面对的工作人员比较少(一两个人),压力更小;二是我们可以一边观察一边与身边的同事进行讨论,商量某个问题或环节是否合理。

我们将疑问记录下来,当用研人员完成访谈以后会回到观察室来征求我们的意见,如果有补充问题可以让用研人员再回到访谈室对用户进行更深入的提问。

三、设计Workshop

有一说一,虽然笔者觉得Workshop是最耗时、最费神的一类用研活动,但它也最有趣、有参与感;共创环节暂且按下不表,当参与到Workshop中与用户一起进行头脑风暴、讨论解决方法时,设计师需要全身心地融于到那个氛围里,切身验证了什么叫“从群众中来,到群众中去”。

当我们与受邀用户一起参加Workshop时,不能暴露自己真实的公司和职位,要假装自己和大家一样都是普通用户,这样我们才能更好地进行观察,参与讨论;用户也不会感到不自在,防止他们有意无意地对我们建立起“沟通屏障”。

最重要的是,我们要注意“少说话,多做事”。

1)“少说话”的意思是:设计师也许早就对设计方案有了一些初步的构思了,所以我们要注意不要把这些脑海中已形成的解决方法暴露出来。

笔者个人的做法是在讨论过程中表现得比较“无知”(演的,不是真的-),留出空间给其他用户,听听他们的意见,了解真实用户们到底有什么样的想法。

2)“多做事”的意思是:

  • 我们要变相地引导用户尽可能地多说话,多输出他们的idea;
  • 另外设计师还有一个不可或缺的任务,就是担任团队里的那个“积极分子”,负责带热场子活跃气氛,引导用户集中注意力,保持活力和热情。

因为一个设计Workshop短则四五个小时,长则需要一整天;从热场介绍,到项目引导,再到后续两到三轮的头脑风暴和方案讨论,再到最后的活动总结,在这种长时间的思考和讨论过程中,用户难免会感到疲劳,犯犯困劲开开小差什么的。

举个例子:

两个月以前笔者刚刚参与过一个挖掘目标用户对大屏设备的诉求的线下Workshop,受邀用户都是一些自媒体创作者,笔者当时与另外两名同事一起“悄悄潜入”到了他们当中。

这些自媒体创作者专注的领域都不同,比如探店Vloger,酒店测评博主,纪录片导演…… 基于他们不同的专业背景和工作方式,我们变着法儿地问他们问题,同时有意无意地暴露自己的“弱点”,引导他们说出他们一般都是怎么做的,试探他们在工作过程中有哪些痛点;比如“您一般剪视频的时候都是怎样的一个流程”,“我之前碰到过xxxx这类的问题,但没想好该怎么解决”,“您准备这类视频素材的时候要做哪些准备”,balabala之类的。

当我们在帮助用户进行细节回忆的时候,往往他们就会突然迸发出一些灵感,或者提出自己觉得有困难但无法解决的问题。

了解用户的身份和兴趣爱好,试图挖掘出他们的潜在需求,同时将他们当场所说的话在脑海中转化为解决方法,这是设计师参与Workshop时最主要的任务。

当Workshop结束后,设计师需要留下来与用研人员一起复盘,翻阅一下用户们留下的笔记、图纸,整理材料和设备。一般我们会讨论以下几点内容:

  • 这场Workshop哪个环节做得好,哪个环节有欠缺,下次应该如何完善;
  • 对于我们需要的信息是否已经收集完全了,需不需要再补充;
  • 用户输出的哪些内容是有效的,是我们需要重点关注的;
  • ……

另外,有时Workshop是设计组用研团队和外包的调研公司合作完成的,如果最后Workshop的产出不理想,在复盘阶段可能还需要经历与调研公司扯皮撕x的过程(比如笔者上次参加的那场…);这属于小概率事件,不常发生。

四、总结

设计师参与用户研究,不是要“争夺用研人员的工作”,而是协助用研人员进行研究工作,通过近距离接触用户这一优势来挖掘用户的真实需求。

设计师在参与调研的过程中要保持同理心,利用一种开放、真诚的心态,观察用户的行为方式,可以帮助我们对自己的预设答案进行更准确的判断,让后续的设计工作更有效,剔除“伪需求”,完成“真需求”。

以上就是笔者今天关于用户研究活动的分享,欢迎大家一起交流讨论~

 

作者:你柴;公众号:你柴的aCupOfTea

本文由 @你柴 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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