如何识别并且满足客户需求?

0 评论 7013 浏览 32 收藏 18 分钟

编辑导语:产品之所以被生产出来,主要目的就是为了满足使用者的需求,相信很多产品经理都对挖掘以及满足用户需求这件事情上感到头疼。我们都知道,并不是所有的用户需求都需要重视且满足的,产品经理首先需要对需求进行识别,然后才能采取相应地策略。关于这个问题,本文作者为我们谈了谈他的一些想法。

人生有三个必然:死亡、税收以及产品营销人员被提醒要解决客户的需求。

当然,如果你厌倦了一次又一次地听到这个消息,我们很能够理解。毕竟这是一个直接被连续循环播放的信息,但是目前看来,这种情况可能会一直持续下去。

这是有充分理由的,毕竟,客户群是每个企业的核心,能够推动销售并将组织迈向新的高度。没有客户群,我们就不存在了。

所以按照我们的建议,我们今天来看一下。

一、什么是客户需求?

有些时候,我们会冲动行事,一时兴起买东西。我们都曾有过这样的情景,当我们在商场里闲逛的时候,结果却意外浪费钱买了一件衬衫,但这件衬衫却永远呆在了家里的衣柜,我们再也没有穿过。

然而,大多数时候,顾客购买产品或服务是因为有真正的需求和理由。假设客户的草坪看起来杂乱无比,而他们很想把它改造成自己的伊甸园,他们则需要一台割草机和园艺设备来解决他们的问题。

所以,客户需求可以定义为:当客户被设定为与你的企业、你的竞争对手进行互动时,或者当他们正在搜索你可能提供给他们的产品或服务时,他们想要什么,需要什么。

产品营销人员需要确保他们处于这样一个位置,即他们能够满足符合其买家角色的客户的需求。让我们面对现实吧,如果你不能为他们的问题提供解决方案,在你把你的问题整理好之前,客户是不会闲逛的。他们会靠近你的竞争对手,而他们会非常乐意以你为代价从中获益。

这就引出了一个百万级的问题,哪些方法是用来首先确定客户需求的?

二、如何识别客户需求?

别搞错了,了解客户的需求不仅仅是扔泥巴,看看什么粘在一起。公司使用了一系列的方法来确保他们没有找错方向,不会向客户提供偏离目标的产品。

但这并不意味着不可能介绍一些方法,让您知道客户需要什么。像往常一样,我们将减轻您的担忧,让您了解您需要了解的内容。

1. 焦点小组 Focus Groups

有时候,你需要借助谈话来发现你想知道什么,在这种情况下,还有什么比焦点小组更好的方式呢?

焦点小组是一种市场研究方法,通过这种方法,您可以采访一群代表您目标受众的人。诚然,通过使用数据可以获得大量有价值的信息,但直接向潜在客户致意会为他们在功能、价位等方面的需求带来全新的视角。

你甚至可以盘问他们不喜欢竞争对手提供的产品,并利用这些反馈来开发现有的产品或设计一个能让他们大吃一惊的产品。

焦点小组为与客户进行坦诚的讨论提供了完美的背景,虽然你可能不一定喜欢你收到的一些反馈,但在很多方面,这就是进行这些会议的意义所在——消除任何不完善之处,确保你提供的解决方案是你的客户喜欢的。

有时,可能很难凑齐样本去调查一个实际地点,特别是考虑到目前的疫情情况,然而这并不需要阻止你的脚步。调查可以通过电子邮件、邮寄的方式发送,随着Zoom等平台的出现,你甚至可以举行一次线上的会议– 可能性是无限的。

工作预算不足?不用担心。Google Forms 或者是腾讯问卷也是很棒的工具,你可以免费使用。

2. 聆听社交Social Listening

社交媒体倾听允许公司跟踪和分析潜在客户在社交媒体渠道(如Facebook、Twitter, 微博和Ins等)上对他们的评价。

2019年,有29.5亿人在使用社交媒体平台–很疯狂吧?从本质上讲,这为公司创造了一个宝贵的反馈池,他们可以据此监控客户的社交媒体帖子,并确切地看到关于他们公司和他们提供的服务的评论。

比方说,你是一家快餐连锁店,你的全新汉堡变成了一个标签开始在Twitter/微博上流行– 而反馈并不是很好。

汉堡爱好者普遍的反馈是汉堡上的酱料太辣,但除此之外,他们喜欢你新创作的其他特色。你可以返璞归真,修改配方,开始同样的汉堡,加个酱料,不至于弄得太辣。

这是一个完美的社会化倾听的例子:你已经推出了一个产品,听取了反应,并修改了你的产品,以符合客户的期望,简单易行。

3. 关键字研究Keyword Research

不仅要考虑客户的需求,而且要考虑他们在搜索什么。谷歌在任何一天每秒都会收到超过63000次搜索,疯狂,不是吗?你需要确保你的关键字是在点上。

关键词研究不仅能改善你的SEO排名,还能让你了解客户的需求,以及他们想从你的企业和你提供的产品或服务中得到什么。

通过识别客户的在线搜索习惯,更重要的是,他们如何搜索你的公司和行业,这使你能够准确地建立他们正在寻找的东西,即他们的客户需求。利用这些信息,你可以微调你的策略,以确保你给你的客户他们需要的东西。

4. 客户需求分析调查Customer Needs Analysis Survey

客户需求分析是用来帮助公司了解自己在各自竞争市场中的地位,以及如何正确地满足目标客户的需求。调查应该询问有关你的品牌以及竞争对手的问题,你的客户对你的产品的了解,以及通用的品牌意识。

你可以问像是这样的:

  • 我们的品牌是否有正面和负面的词语关联?
  • 您认为哪个品牌与我们的品牌相似或竞争?

5. 手段-目的分析Means-End Analysis

现在您已经进行了客户需求分析调查,您可以利用答案更好地了解为什么您的客户是您的客户,以及是什么使您的产品或服务与竞争对手的产品或服务与众不同。

手段分析利用这些答案来确定客户购买你产品的原因,而通常这些原因又分为三大类:

  1. 功能:你的客户可能会因为某个特定的功能而购买你的产品,例如:如果你购买的是一部新手机,它有一个钛合金的、坚不可摧的外壳,这可能是一个吸引力。
  2. 利益:你的客户购买你的产品或服务,因为他们相信你的产品将提供给他们利益,例如:客户可能会因为你的手机比竞争机型更容易同步到他们的其他设备而购买你的手机。
  3. 价值:顾客购买产品或服务是为了帮助他们实现个人价值,他们可能会觉得买了这款手机就能和拥有同样手机的亲人更频繁地沟通。

购买产品的原因可能是很私人的,而且差异很大,这就是为什么要记下答案并将它们归入每个类别的原因。从那里,你可以确定你的产品到底属于哪个动机因素,以及它解决了哪个认知问题!

这是一个很好的方式来找到你需要改进的地方,并发现新的方法来超越你的竞争对手。

客户需求的例子:世界上有一系列不同的客户需求,当我们叫了一辆Uber出租车,这是由从A到B的需求所驱动的;同样,我们可能会叫一个披萨外卖,这也是由我们满足饥饿的需求所驱动的。像这样的清单是无止境的。

而我们将客户需求的类型分为两类:产品需求和服务需求。

1)产品需求

  • 功能性

如果有选择的话,你的客户会 A)投资一个能完成一半工作的产品或服务,甚至可能解决不了他们的问题,或者B)购买一个能满足所有选项的产品或服务?

正确答案没有奖品,客户需要你的产品或服务完全按照他们需要的方式运行,以纠正一个问题或满足他们的愿望。

  • 价格

不管是20元还是2000元,更多的时候,买家会在有限的预算下工作。记住,你的客户会有一个他们无法超越的价位,所以要据此定价。

  • 兼容性

始终确保你的产品或服务与你现有的产品兼容,例如:当Xbox发布Xbox One主机时,发布了一份向后兼容之前主机的游戏列表,这意味着玩家可以继续享受他们的旧爱。

这样一来,你就能让你的客户满意,并降低他们转而效忠于你的竞争对手的可能性。

  • 效益

让我们面对事实吧:我们都是没有耐心的,你的客户在寻找产品或服务时也不例外,他们总是会被提供即时满足的产品或服务所吸引。

  • 绩效表现

没有人会去汽车展厅买一辆带着方形轮子的顶级奔驰。毕竟,为什么要买不能开的车呢?同样,你的产品或服务也需要履行客户所要求的职责,这样他们才能实现自己的目标。

  • 可靠性

继续以汽车为例子,有没有想过为什么这么多人买丰田汽车?一个词:可靠。无论客户何时使用产品或服务,产品或服务都需要像广告所宣传的那样可靠地执行。

  • 设计

在最最理想的情况上,一个产品可以拥有每一个客户需要的特征,但如果它缺乏美感,它很可能无法达到最佳效果潜力。

设计产品的时候,我们总是把易用性放在最重要的位置。但如果功能使用起来很尴尬,这很有可能会影响客户体验,他们可能会在其他地方寻求未来的解决方案,而不是给你一个救赎自己的机会。

  • 体验

就使用你的产品或服务而言,千万不要把事情过于复杂化。记住,客户买你的产品是为了简化事情,而不是让事情变得更难!

  • 便利性

你的客户总是在寻找解决他们问题的最便捷的方法,提出他们问题的实际解决办法,他们会为此感激的。

2)服务需求

没有人愿意在给客户服务团队打电话时不断地听到预先录制的信息–这很烦人,而且发出了所有错误的信号。

你需要让你的客户服务支持团队变得容易接近,即使这意味着他们可以通过多种方式与你取得联系,包括聊天机器人、客户服务热线等。记住,口碑会影响或破坏你公司的声誉,如果你的现有客户对你不感兴趣,他们会让你听到他们的声音。

  • 同理心

然而,让我们积极的假设你的客户不会有任何麻烦需要联系你。

最重要的提示:与客户支持取得联系的人并不是打电话来聊天的 – 他们有问题。因此,如果他们感到失望,或出于任何原因表示沮丧,请在提供帮助时要表现出同情和理解。

  • 公平一点

没有人喜欢被骗,从来没有。

所以,当你为产品定价或制定客户合同条款时,不要偷偷摸摸或想什么狡猾的手段。这不是什么大事情,也不是什么聪明的事情,你只会给你的客户一个机会去往你竞争对手那边。

  • 公开透明

同样地,公开透明同样非常的重要。

例如:如果他们的手机资费将增加几美元,那么当他们打开下一张账单时,不要给他们一个惊喜,拿起电话告诉他们。他们会感激你的诚实,这只会对你的名誉有好处。

  • 控制

每个人都喜欢感觉到某种程度的控制,当涉及到商业互动时,客户也不例外。客户应该感觉到从开始到结束以及销售后的权力。尽量让他们能轻易地退回他们不满意的产品。

改变一下条款/订阅规则,你将拥有一个终身的客户。

  • 选项

消费者需要选择,毕竟多样性是生活的调味剂。确保你以产品、功能、订阅和客户支付方式的形式提供多样性。

  • 资讯

你有没有经历过这样一种情况:你完全搞不清状况?

如果你没有,你并没有错过很多:这太糟糕了。如果你有,你就会知道我们在说什么,不应该让你的客户受到同样的待遇。当人们知道他们在买什么时,这会激发信任;没有信任的关系就没有信任,迟早,你会开枪打自己的脚。

发布的内容旨在为您的客户提供有用的信息,他们可以利用这些信息做出明智的购买决定,并从他们的购买中获得最大的利益:博客、教学视频、可下载的小册子–它们都是有用的资源,可以改善您的整体服务。

三、最常见的客户需求是什么?

在上一节中,我们已经向你释放了大量的例子,但不要惊慌,并不是每一个上述的客户需求都会特别适用于你的情况。

综上所述,以下是最常见的客户需求的位列。

  1. 价格
  2. 可靠性和可持续性
  3. 减少风险
  4. 使用性和便利性
  5. 透明度
  6. 控制
  7. 同理心
  8. 资讯

四、如何满足客户的需求

有时,有些情况会阻止你的客户用你的产品或服务来满足他们的需求,当你投入大量的时间和精力去开发一个你非常自豪的产品或服务时,你可能很难忍受客户去别处。

但不用担心,我们可以采取一些措施来解决常见的痛点:

  1. 在全公司范围内开展信息传递。
  2. 提供深入的指导,使其便于采纳。
  3. 经常询问客户的反馈。
  4. 培养客户关系
  5. 创建正确的买家角色,以正确的方式解决问题。

 

作者:Ryan Yuan;公众号:Product Marketing Alliance(ID: PMAAPAC)

本文由 @Ryan Yuan 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

原文:https://productmarketingalliance.com/customer-needs-and-how-to-meet-them/

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
5人打赏
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!