“客户第一”背后的产品哲学

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导语:很多互联网公司,无论是 2B 还是 2C 的业务模式,都将“客户第一”作为公司的第一信条,但是真的所有公司都在践行这条“铁律”么?“客户第一”背后的产品哲学又是怎样的呢?

借着这次复盘,正好聊一聊公司(使命/愿景如何指导公司发展)、产品经理(站在一线解决用户需求的人),应该如何理解“客户第一”,同时怎样去将理解变为行动。

将客户第一变成战略导向,在互联网公司中最符合条件的当属亚马逊了,贝索斯创立的亚马逊从图书电商起家到全品类电商购物网站,再到现在横跨多个领域的互联网巨头。

从创立之初明确了客户第一的价值观,在往后的所有涉及公司或者产品决策过程中,都在不断坚持客户第一的初心,下面列举一些在不同业务发展过程中,亚马逊都做了哪些“正确”的决策:

  1. “运营差评”让用户看到商品背后最真实的用户反馈;
  2. 支付玩具反斗城千万违约金,只为让用户有更多的商品选择;
  3. 线上比价&追价,畅销书top100中97%价格优于竞品;
  4. AWS服务上线后自主降价51次。

亚马逊的每一次决策的出发点都对应着让客户有更多选择、更便宜的价格、更快速的配送,基于这三个更带来的是客户第一的理念,也是背后亚马逊增长飞轮高速发展的第一性原理。

共情/同理心,客户第一背后的产品设计哲学。

共情或同理心是一种能够了解、预测他人行为和感受的社会洞察能力,亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。

客户第一本质来说是在产品设计、产品决策、产品运营全生命周期中对于共情能力或者同理心的体现,从客户视角出发解决客户需要什么、客户遇到这种场景会是什么感受、当遇到问题时客户期望如何处理。

如何将同理心能力转化为产品设计过程中可以实践的方法论,这里列举几点可以帮助读者快速掌握的技巧。

一、理解业务才能理解使用业务背后的用户

理解业务是我在从事业务中台产品近3年的时间中强调最多的一个观点,如果你不理解业务,做出来的产品一定是反人类的。

以泛电商行业为例,电商其实就是一门生意,那么在互联网出现之前,生意就是已经在人类世界存在已久的事物了。在做线上电商业务之前,要理解你所做的这门生意的本质是什么,或者说商业模式是什么。

以京东自营电商为例:生意的本质就是通过整合供应链资源形成京东作为售卖方的有货能力,通过互联网平台售卖的普通消费者手中,赚取中间利润。

理解了业务的本质,再去思考如何与互联网进行结合,互联网更多解决的是效率问题,即原来线下依靠手工、依靠人力的事情转换为通过机器、技术处理,同时互联网又解决了地域差异带来的品牌传播和品牌认知弱的问题。

只有理解了业务才能理解业务背后使用产品/服务的人需要什么或不需要什么:

  • 对于目前在从事0-1的产品搭建的同学,客户第一的背后更多的应该去思考如果让自己的业务模式和互联网或新科技更好的融合来帮助用户更好的解决问题。
  • 对于目前处于一个相对成长期或成熟期的产品平台的同学,客户第一的背后的思考更多是随着科技的发展,原有成熟业务在面对新的用户群体、新的业务场景下是否还合理,是否需要革新以及如何革新。

二、逆向流程才是用户体验的关键

逆向流程,或者说是一个业务场景下的不同异常场景。对于大多数产品,正向流程相对简单直接,任何一个产品都不太容易出错,所以真正考验一个产品的,更多是对于逆向流程的设计。

异常流程的解决方案设计是对同理心的最佳实践,就拿简单的登录注册功能为例,用户长时间未使用后再次登录失败,可能忘记了账户、忘记了秘密、或者既忘记了账户又忘记了密码。

那么在每一种业务场景下,如何保证真实用户可以找回账户又保证不让虚假用户盗用账户,这些都是需要产品经理在产品设计过程中考虑的。

通过MECE的方法,先发散后聚合,结合实际用户操作和行为习惯(如果自己是用户会怎么办),形成尽可能全的逆向场景、流程集合。

同时在每一个流程设计完之后,模拟自己是用户去体验一遍流程,看看自己会不会觉得麻烦或者不好用,把自己变成小白用户去体验自己的设计,给自己找问题。

三、保持“敏感”才能走的更远

理想总是丰满的,但现实却是那么骨干。在一个新业务或者一个新功能上线后,难免会有一些意想不到的问题发生,如何快速亡羊补牢也是产品经理的必修课之一

对于线上反馈内容的敏感性是亡羊补牢的关键,线上反馈可能是用户的点评内容、也可能是通过电话客服、在线客服等客服渠道的投诉,面对林林总总的反馈,如何判断哪些问题是紧急的、哪些问题是重要的,这是产品线上迭代后对于产品经理的关键考验。

这里面分为两个方面,用户遇到了问题,产品或流程支持不了怎么办?

从用户视角来看,我使用了你的产品/服务没有达到预期,而且是因为你产品/服务不合理导致的,那么作为服务提供方就理应帮助我快速处理问题、解决问题。所以对于公司或者客服团队来说,不要拖延,快速解决先保证用户的利益。

那么紧接着,如何让后续的用户不会再次因为产品/服务的不合理遇到困难呢?

这就需要产品经理在得到反馈后快速进行判断问题的严重程度,对于影响用户资产或者用户业务无法得到延续性的体验的,都是高优问题要立即定位快速解决,同时在完全解决之前,要制定线下处理方案,主动联系用户协助解决而不是被动等待用户投诉。

对于不影响用户业务延续性的,但是可能会在体验上确实的问题,从用户实际使用场景出发去思考如何进行业务的优化,尽快排期迭代。

四、回归初心感受用户所感

我们每一个人其实都是一系列需求的集合体,在不同场景下有着不同的需求需要得到满足。

对于产品经理来说,你在设计着别人使用的产品/服务,同时你也在使用着别人设计的产品/服务,都说产品经理是最挑剔的用户,不要只把挑剔这个品质应用在你使用别人的产品上,在设计产品时,也要保留挑剔这个品质。在你吐槽别的产品经理设计不合理的时候,也去想一想你设计的产品是不是同样在被另外一群人吐槽着。

客户第一这件事,好理解难落地,无论是产品决策还是产品设计,都有很多东西需要去权衡去把握,有的时候在收益和用户的决策上,因为各种各样的原因最终决策结果会向收益去倾斜,但是背后带来的就是短期的利益和长期价值实现的权衡。

对于坚持客户第一价值观的产品/服务来说,都是长期主义者,坚信长期主义带来的价值回报远大于短期的利益实现。无论你是做产品还是创业,多去想一想你要的是什么,你要做的事情是不是有价值的,为用户创造价值,才能带来自身的价值回报。

#专栏作家#

记小忆,公众号:PM龙门阵,人人都是产品经理专栏作家,OTA中后台产品经理。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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