高效用户调研,三招搞定!(下)

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编辑导语:用户调研可以帮助我们更好地了解用户需求,并在洞察需求的基础上推动产品或设计方案的后续迭代优化。那么,可以从哪些方面入手提升用户调研的效率?本篇文章里,作者就正式调研阶段、如何提升调研效率进行了总结,一起来看一下。

上一篇我们了解了调研前期如何制定计划。本篇分享的是进入正式调研的阶段中,如何以用户的角度来审视调研流程?

《用户体验管理》作者曾经说过:“认识你的用户,而你不是你的用户。”

一、懂用户

1. 第一步:营造舒适的调研氛围

调研中,如何通过良好的氛围让用户积极配合我们调研?我们可以通过这三件事来完成。

1)利用开场白,拉进和用户之间的距离

开场白内容有:自我介绍(包括自己的名字、工作内容) 、调研目的(向对方描述我们的调研目的)、对方自我介绍(邀请对方简单介绍自己);通过这个过程可以建立与用户一对一的合作关系!

我们的开场白可以这样讲:

2)提示用户调研的规则,减少用户的焦虑

可以提示用户以下规则:

  1. 表达自己真实的想法;  
  2. 所回答的内容没有对错之分;   
  3. 简单的描述整个调研的流程和时间,给用户一定预期。

3)表达感谢

调研结束时,充分地向用户表达感谢,可以提升用户对平台的印象,如果提前准备了礼物,可以在这个环节赠送。

以下是一段我经常在访调研活动结束后,会对用户说的话。大家可以做个参考。

那在礼品的准备上,推荐大家可以使用的、便携的礼物,比如京东代金卡、或者产品的优惠券等。

2. 第二步:设计贴合用户思维的问题

在大部分的调研方法中,向用户提问都是调研过程中非常重要的环节。我总结了4条提问需要的注意的内容,接下来我具体说明下。

1)保持通俗易懂

在提问时,措辞非常重要,问题中使用的语言尽量简单,不要用复杂抽象的专业名词或者概念。

如下问题中的提到的“机票搭售产品”,对于用户而言,正是复杂抽象的专业名词,会导致用户对问题本身不理解。如果换成“机场贵宾厅”、“快速安检”这种日常的词汇,更容易让用户理解。

2)避免倾向性或诱导性的问题

问题中若带有社会头衔、权威地位、职业、情感内容等字眼,也会影响被用户对问题的理解和答案的选择。

如下列问题中 “国内专家” 属于比较明显的社会头衔,这个问题带有期望用户倾向同意的问法。如果我们换成“有人” “有些人” 这种无诱导性的词汇,问题就会更客观些。

3)避免提出复合型问题

简单来说,在提问中避免一次问多件事情,如下问题提到了三个软件,会让人疑惑选择哪一个。像这种情况下, 尽量是分开提问,比如是否使用过其他软件?用的是哪个软件?

4)从简单到复杂

在问题的顺序上,应遵循从简单到复杂问题顺序来进行,这样可以让用户更快地适应调研的活动中。

3. 第三步:向用户提供合理的答案

在我们在调研中,不仅要设计问题,还需要设计答案,在设计答案时,我建议大家注意以下3点。

1)答案要符合实际情况

如下面错误案例中,10w元以上的酒店房费,不符合我们的实际消费。

2)答案需要具有穷进性和互斥性

提供的答案选不能有所遗漏或者重叠。如下错误案例中,就遗漏了体验式住宿的选项,如果我们无法预知全部的答案时,可以提供一个【其他】的选项,使答案更全面些。

3)程序式答案应按照一定的顺序排列

这个错误案例中的答案排列无序,不易于用户理解。相比之下,这种递进的排序更能贴合用户思维。

4. 第四步:正式调研前,做一波小范围的测试

将调研材料给身边的同事实践下,让他们以普通用户的角度提出一些问题,可以提高正式调研的成功率!

二、提升效率:汇总报告

在汇总报告中,如何高效完成调研报告,并将你的调研结论清晰地传递给其他人呢?我推荐两个实用技巧。

1. 使用图表

在调研分析中,图表的作用很大,不仅能让对方更直观地看到数据的差异,还能帮助我们展现数据之间的关系和意义。下面,我会介绍4种常用图表的使用场景。

第一种:饼图。

饼图是通过圆形图的面积大小,来表达数据的占比关系,适用于强调某个数据在整体中占比。从右图中可以看出,男性用户相对女性占比高,且比例超过整体的一半。

第二种:条形图。

它是通过直方图形的高度或者宽度,来比较数据间的差异,调研报告我会用它来突出数据中的前几名。右侧的图表中我们可以直观地看出,xx用户预订酒店平台中,最常用的前4名。(除了xx以外,就是···)

第三种:折线图。

折线图是以线条的变化,来表达数据的整体特征,适用于强调哪些随时间而发生明显变化的数据。

比如右侧是近半年的某个页面点击率趋势图,通过图表可以看出,8月底新版本上线后点击率有显著上升表现。

第四种:组合图。

组合图是指通过将常规的图形如折线图、柱图等图表进行组合,来比较各组数据的关系,适用于对比不同项目间的差异。

如右图中,灰色条形代表整体用户对酒店信息的关注度分布,橘色线代表女性,蓝色线代表男性。

我们可以看出,男女性在信息关注度分布整体折线图趋于一致,但是在住客评论模块中,女性相对男性关注度高出60%,说明女性用户相比男性更爱看评论。

2. 采用结论先行的报告结构

结论先行是指:写报告时提前告知听众你的结论,然后再对事件现象进行细节表述,这样可以让听众用最少的脑力,理解你所要表达的内容。

上图我最常用的一种报告展示形式,大家可以做个参考。

以上就是我分享的,提升调研效率的三大内容,希望对大家之后的调研有所帮助~

 

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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